第10练 预订失约行为处理 湖南省（对口招生）《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练的第10练，练习内容为预订失约行为处理。 《前厅服务与管理》（高教版第二版） 项目二 客房预订 任务三 预订失约行为处理 第10练 预订失约行为处理 一、单项选择题 1．饭店在预订已满的情况下，再适度增加预订数量，以弥补少数客人临时取消而出现客房闲置的做法是（ ） A．缺额预订 B．超额预订 C．确认性预订 D．临时性预订 【答案】B 【详解】超额预订是在预订已满时适度增加数量，以弥补临时取消带来的闲置；其余选项含义不同。 2．按国际饭店管理经验，超额预订的百分比一般可控制在（ ） A．1％～3％ B．3％～5％ C．5％～20％ D．20％～30％ 【答案】C 【详解】本节给出的经验范围是5％～20％；其他区间不是该处所述控制幅度。 3．所接受预订数少于饭店可供房数的现象是（ ） A．缺额预订 B．超额预订 C．饭店失约 D．变更预订 【答案】A 【详解】缺额预订指接受预订数少于可供房数；超额预订正相反，其他两项不是房量概念。 4．预订过程中出现姓名拼写错误、日期出错、项目遗漏等，属于（ ） A．销售政策缺乏了解 B．部际间沟通协调不畅 C．未能准确掌握可售房数量 D．预订过程中出现差错 【答案】D 【详解】姓名、日期、项目等处理错误属于预订过程差错；其他选项指向不同失约原因。 5．客人提出取消入住要求时，预订员应（ ） A．以关心和尊重的态度询问 B．立即收取罚金 C．直接拒绝处理 D．要求客人另行投诉 【答案】A 【详解】受理变更时若客人提出取消入住，应以关心和尊重的态度询问，理解其不便。 6．预订变更中，已通知其他部门的预订，应立即给相关部门发送（ ） A．入住通知单 B．变更预订单 C．预订变更单 D．取消预订登记本 【答案】C 【详解】信息传递环节要及时发送预订变更单；入住通知单和登记本用途不同。 二、多项选择题 7．下列属于预订失约行为产生原因的有（ ） A．未能准确掌握可售房数量 B．预订过程中出现差错 C．未能真正领会客人要求 D．部际间沟通协调不畅 E．礼宾部雨伞借用记录 【答案】ABCD 【详解】预订失约常因房量掌握、过程差错、理解偏差和沟通不畅引起；雨伞借用记录与本题无关。 三、填空题 8．对于取消预订，应记录在______中。 【答案】取消预订登记本 【详解】取消预订需要及时记录在取消预订登记本中，便于后续核对和管理。 9．将预订变更的信息输入______中，便于系统更新。 【答案】计算机系统 【详解】预订变更后应将信息输入计算机系统，保证各部门掌握最新资料。 四、简答题 10．简述饭店失约时的常规处理方式。 【答案】 （1）先致歉、解释，请求客人谅解。 （2）立即联系同等级、同类型的其他饭店，请求援助。 （3）免费提供交通工具、第一夜房费及必要的电话或传真服务。 （4）征得同意后做好次日搬回饭店工作，并向委托方和援助饭店致谢。 【详解】饭店失约处理要先安抚客人，再协调外部资源，并补偿住宿与通信便利，最后做好回店安排。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练的第10练，练习内容为预订失约行为处理。 《前厅服务与管理》（高教版第二版） 项目二 客房预订 任务三 预订失约行为处理 第10练 预订失约行为处理 一、单项选择题 1．饭店在预订已满的情况下，再适度增加预订数量，以弥补少数客人临时取消而出现客房闲置的做法是（ ） A．缺额预订 B．超额预订 C．确认性预订 D．临时性预订 2．按国际饭店管理经验，超额预订的百分比一般可控制在（ ） A．1％～3％ B．3％～5％ C．5％～20％ D．20％～30％ 3．所接受预订数少于饭店可供房数的现象是（ ） A．缺额预订 B．超额预订 C．饭店失约 D．变更预订 4．预订过程中出现姓名拼写错误、日期出错、项目遗漏等，属于（ ） A．销售政策缺乏了解 B．部际间沟通协调不畅 C．未能准确掌握可售房数量 D．预订过程中出现差错 5．客人提出取消入住要求时，预订员应（ ） A．以关心和尊重的态度询问 B．立即收取罚金 C．直接拒绝处理 D．要求客人另行投诉 6．预订变更中，已通知其他部门的预订，应立即给相关部门发送（ ） A．入住通知单 B．变更预订单 C．预订变更单 D．取消预订登记本 二、多项选择题 7．下列属于预订失约行为产生原因的有（ ） A．未能准确掌握可售房数量 B．预订过程中出现差错 C．未能真正领会客人要求 D．部际间沟通协调不畅 E．礼宾部雨伞借用记录 三、填空题 8．对于取消预订，应记录在______中。 9．将预订变更的信息输入______中，便于系统更新。 四、简答题 10．简述饭店失约时的常规处理方式。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $