第24练 问讯服务、留言服务 湖南省（对口招生）《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练的第24练，练习内容为问讯服务、留言服务。 《前厅服务与管理》（高教版第二版） 项目四 总台服务 任务四 受理总台问讯 第24练 问讯服务、留言服务 一、单项选择题 1．饭店问讯服务中，向客人介绍餐厅、酒吧、商场、商务中心等，属于（ ） A．饭店内部情况介绍 B．住客留言服务 C．访客留言服务 D．邮件退回处理 【答案】A 【详解】餐厅、酒吧、商场和商务中心都属饭店内部设施，介绍这些内容属于内部情况问讯；其他选项服务对象不同。 2．客人询问旅游景点、交通线路、购物场所等信息时，问讯员提供的是（ ） A．住客信息查询 B．客账转外处理 C．电话免打扰服务 D．饭店外部信息介绍 【答案】D 【详解】旅游景点、交通线路、购物场所属于饭店外部信息，问讯员应准确介绍；住客查询和电话服务不属此类。 3．回答住客信息查询时，问讯员必须坚持的原则是（ ） A．主动公开房号 B．优先转交邮件 C．不触及客人隐私 D．直接拒绝问询 【答案】C 【详解】住客信息查询要在保护隐私范围内答复，不能随意泄露房号；公开房号和简单拒绝都不符合服务要求。 4．遇到一时无法回答的问题，问讯员恰当的做法是表达歉意，并迅速（ ） A．填写访客留言单 B．转入客账账户 C．关闭查询资料架 D．查阅资料或请示相关部门 【答案】D 【详解】无法立即回答时，应致歉后查阅资料或请示相关部门再答复；推托或转入其他业务都不恰当。 5．访客到店后需给外出住客留下信息时，问讯处通常填写（ ） A．货币兑换水单 B．访客留言单 C．客房营业日报表 D．换房通知单 【答案】B 【详解】访客给住客留言应填写访客留言单；水单、营业日报表和换房通知单用于其他业务场景。 6．住客留言单通常一式二联，分别由问讯处和（ ）保存一联 A．商务中心 B．楼层服务台 C．电话总机 D．收银处 【答案】C 【详解】住客留言单一式二联，问讯处与电话总机各保存一联，便于留言传递和电话服务衔接。 二、多项选择题 7．问讯处应备有的旅游咨询资料包括（ ） A．交通时刻表 B．价目表 C．地图 D．旅游景点宣传册 E．货币兑换水单 【答案】ACD 【详解】交通时刻表、地图和旅游景点宣传册便于回答旅游咨询；价目表是内部参考资料，货币兑换水单属于兑换业务单据。 三、填空题 8．问讯服务中，查询客人是否住在本饭店和查询客人房号，属于______查询。 【答案】住客信息 【详解】是否住店和房号都指向住客资料，办理时要兼顾准确答复与隐私保护。 9．留言服务一般包括访客留言和______留言。 【答案】住客 【详解】留言服务按发起对象和业务形式分为访客留言与住客留言，两者所用单据不同。 四、简答题 10．简述问讯员回答客人问讯时的服务要求。 【答案】 （1）态度应主动、热情、耐心，认真听清客人询问内容。 （2）能回答的问题应准确清楚地答复，不可推托，更不能简单说“不知道”。 （3）暂时无法回答时，应先致歉，再迅速查阅资料或请示相关部门后回复。 【详解】问讯服务重在态度、准确性和补救处理，既要满足信息需求，又要维护饭店服务形象。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练的第24练，练习内容为问讯服务、留言服务。 《前厅服务与管理》（高教版第二版） 项目四 总台服务 任务四 受理总台问讯 第24练 问讯服务、留言服务 一、单项选择题 1．饭店问讯服务中，向客人介绍餐厅、酒吧、商场、商务中心等，属于（ ） A．饭店内部情况介绍 B．住客留言服务 C．访客留言服务 D．邮件退回处理 2．客人询问旅游景点、交通线路、购物场所等信息时，问讯员提供的是（ ） A．住客信息查询 B．客账转外处理 C．电话免打扰服务 D．饭店外部信息介绍 3．回答住客信息查询时，问讯员必须坚持的原则是（ ） A．主动公开房号 B．优先转交邮件 C．不触及客人隐私 D．直接拒绝问询 4．遇到一时无法回答的问题，问讯员恰当的做法是表达歉意，并迅速（ ） A．填写访客留言单 B．转入客账账户 C．关闭查询资料架 D．查阅资料或请示相关部门 5．访客到店后需给外出住客留下信息时，问讯处通常填写（ ） A．货币兑换水单 B．访客留言单 C．客房营业日报表 D．换房通知单 6．住客留言单通常一式二联，分别由问讯处和（ ）保存一联 A．商务中心 B．楼层服务台 C．电话总机 D．收银处 二、多项选择题 7．问讯处应备有的旅游咨询资料包括（ ） A．交通时刻表 B．价目表 C．地图 D．旅游景点宣传册 E．货币兑换水单 三、填空题 8．问讯服务中，查询客人是否住在本饭店和查询客人房号，属于______查询。 9．留言服务一般包括访客留言和______留言。 四、简答题 10．简述问讯员回答客人问讯时的服务要求。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $