第34练 掌握与宾客的沟通技巧 湖南省（对口招生）《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练的第34练，练习内容为掌握与宾客的沟通技巧。 《前厅服务与管理》（高教版第二版） 项目六 大堂副理 任务二 宾客投诉处理 第34练 掌握与宾客的沟通技巧 一、单项选择题 1．前厅部员工正确认识客人时，应理解员工和客人之间的社会角色关系和（ ） A．价格门槛关系 B．房态差异关系 C．心理角色关系 D．账务转接关系 【答案】C 【详解】正确认识客人要理解社会角色关系和心理角色关系，才能把握服务中的平等与尊重。 2．不可以貌取人、差别对待，体现前厅员工应做到（ ） A．从容服务 B．尊重客人 C．洽谈价格 D．展示客房 【答案】B 【详解】不以貌取人、不差别对待是尊重客人的具体要求；销售环节和展示客房不属该表述重点。 3．遇到情绪化客人或因服务问题引发不满时，员工应首先（ ） A．给予充分理解 B．立即反驳说明 C．停止沟通 D．只强调规定 【答案】A 【详解】面对情绪化客人要理解其感受并帮助解决问题，反驳或停止沟通容易激化矛盾。 4．前厅员工保持不卑不亢、彼此尊重，体现的是（ ） A．学会倾听 B．利益诱导 C．房态核对 D．从容服务 【答案】D 【详解】从容服务要求不卑不亢并保持职业认同感；倾听是沟通技巧，房态核对属于销售管理。 5．学会倾听时，前厅员工应双目注视客人，并且最好不要（ ） A．询问需求 B．打断客人 C．记录信息 D．表达理解 【答案】B 【详解】倾听要求认真听客人表达，中间最好不要打断；询问、记录和理解都可能是有效沟通方式。 6．能言善语要求讲究语言艺术，尽可能用（ ）表达否定意思 A．命令语气 B．质疑语气 C．讽刺语气 D．肯定语气 【答案】D 【详解】用肯定语气表达否定意思，可降低客人的受挫感；命令、质疑或讽刺都不利于服务沟通。 二、多项选择题 7．前厅员工正确认识客人的要求包括（ ） A．直接争辩 B．理解客人 C．从容服务 D．差别对待 E．尊重客人 【答案】BCE 【详解】正确认识客人包括尊重、理解和从容服务；差别对待与直接争辩都违背对客沟通要求。 三、填空题 8．沟通技巧中，换位思考、让客人体会到理解与感同身受，称为学会______。 【答案】共情 【详解】共情强调站在客人角度感受问题，使客人感到被理解，从而缓和情绪。 9．能言善语还要求善于先否定自己，而不要否定______。 【答案】客人 【详解】先否定自己可给客人留有余地，避免直接否定客人造成对立。 四、简答题 10．简述前厅员工学会倾听的服务要求。 【答案】 （1）与客人交流时应双目注视客人，表现出认真和尊重。 （2）耐心听清客人表达的内容和情绪，中间最好不要随意打断。 （3）在理解客人真实需求后再回应，使后续解释或帮助更有针对性。 【详解】倾听不仅是听内容，也包含尊重态度和需求判断，是顺利沟通的基础。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练的第34练，练习内容为掌握与宾客的沟通技巧。 《前厅服务与管理》（高教版第二版） 项目六 大堂副理 任务二 宾客投诉处理 第34练 掌握与宾客的沟通技巧 一、单项选择题 1．前厅部员工正确认识客人时，应理解员工和客人之间的社会角色关系和（ ） A．价格门槛关系 B．房态差异关系 C．心理角色关系 D．账务转接关系 2．不可以貌取人、差别对待，体现前厅员工应做到（ ） A．从容服务 B．尊重客人 C．洽谈价格 D．展示客房 3．遇到情绪化客人或因服务问题引发不满时，员工应首先（ ） A．给予充分理解 B．立即反驳说明 C．停止沟通 D．只强调规定 4．前厅员工保持不卑不亢、彼此尊重，体现的是（ ） A．学会倾听 B．利益诱导 C．房态核对 D．从容服务 5．学会倾听时，前厅员工应双目注视客人，并且最好不要（ ） A．询问需求 B．打断客人 C．记录信息 D．表达理解 6．能言善语要求讲究语言艺术，尽可能用（ ）表达否定意思 A．命令语气 B．质疑语气 C．讽刺语气 D．肯定语气 二、多项选择题 7．前厅员工正确认识客人的要求包括（ ） A．直接争辩 B．理解客人 C．从容服务 D．差别对待 E．尊重客人 三、填空题 8．沟通技巧中，换位思考、让客人体会到理解与感同身受，称为学会______。 9．能言善语还要求善于先否定自己，而不要否定______。 四、简答题 10．简述前厅员工学会倾听的服务要求。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $