第33练 投诉的类型、投诉处理的原则 湖南省（对口招生）《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练的第33练，练习内容为投诉的类型、投诉处理的原则。 《前厅服务与管理》（高教版第二版） 项目六 大堂副理 任务二 宾客投诉处理 第33练 投诉的类型、投诉处理的原则 一、单项选择题 1．客人因空调不灵、照明灯不亮而投诉，属于有关（ ）的投诉 A．服务态度 B．设施设备 C．异常事件 D．政策规定 2．冷冰冰的接待方式、粗暴语言等，容易引发有关（ ）的投诉 A．服务态度 B．设施设备 C．价格政策 D．城市天气 3．排重房间、叫醒过时、财物丢失等，属于有关（ ）的投诉 A．异常事件 B．政策规定 C．服务和管理质量 D．客房定价方法 4．因客人对饭店相关规定不了解或误解产生的投诉，通常应（ ） A．耐心解释并帮助解决 B．立即终止服务 C．只记录不答复 D．转为房态差异 5．客人因恶劣天气、供水供电障碍而投诉，属于有关（ ）的投诉 A．服务态度 B．账务处理 C．房态控制 D．异常事件 6．处理投诉时，即使客人情绪激动，服务人员也应坚持（ ） A．立即报价 B．绝不与客人争辩 C．关闭楼层 D．要求客人离店 二、多项选择题 7．宾客投诉的常见类型包括（ ） A．有关设施设备的投诉 B．有关服务态度的投诉 C．有关异常事件的投诉 D．有关饭店政策规定的投诉 E．有关邮件分类的投诉 三、填空题 8．投诉处理原则之一是______帮助客人。 9．投诉处理既要重视客人感受，也要维护饭店应有的______。 四、简答题 10．简述饭店相关政策规定投诉的处理要求。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练的第33练，练习内容为投诉的类型、投诉处理的原则。 《前厅服务与管理》（高教版第二版） 项目六 大堂副理 任务二 宾客投诉处理 第33练 投诉的类型、投诉处理的原则 一、单项选择题 1．客人因空调不灵、照明灯不亮而投诉，属于有关（ ）的投诉 A．服务态度 B．设施设备 C．异常事件 D．政策规定 【答案】B 【详解】空调、照明灯等属于饭店硬件设施，问题引发的投诉归入设施设备类；其他选项关注对象不同。 2．冷冰冰的接待方式、粗暴语言等，容易引发有关（ ）的投诉 A．服务态度 B．设施设备 C．价格政策 D．城市天气 【答案】A 【详解】冷淡接待和粗暴语言直接反映员工态度问题，属于服务态度投诉；设施和天气不是其核心原因。 3．排重房间、叫醒过时、财物丢失等，属于有关（ ）的投诉 A．异常事件 B．政策规定 C．服务和管理质量 D．客房定价方法 【答案】C 【详解】排重房间、叫醒过时和财物丢失反映服务流程与管理质量问题，不是价格或外部异常事件。 4．因客人对饭店相关规定不了解或误解产生的投诉，通常应（ ） A．耐心解释并帮助解决 B．立即终止服务 C．只记录不答复 D．转为房态差异 【答案】A 【详解】政策规定类投诉多源于不了解或误解，应耐心解释并热情协助；冷处理会扩大不满。 5．客人因恶劣天气、供水供电障碍而投诉，属于有关（ ）的投诉 A．服务态度 B．账务处理 C．房态控制 D．异常事件 【答案】D 【详解】恶劣天气、城市供水供电障碍属于异常事件，饭店需安抚协助；不是员工态度或账务问题。 6．处理投诉时，即使客人情绪激动，服务人员也应坚持（ ） A．立即报价 B．绝不与客人争辩 C．关闭楼层 D．要求客人离店 【答案】B 【详解】投诉处理中不能与客人争辩，应先稳定情绪、了解事实；报价、关楼层或要求离店都不合适。 二、多项选择题 7．宾客投诉的常见类型包括（ ） A．有关设施设备的投诉 B．有关服务态度的投诉 C．有关异常事件的投诉 D．有关饭店政策规定的投诉 E．有关邮件分类的投诉 【答案】ABCD 【详解】设施设备、服务态度、异常事件和饭店政策规定均属常见投诉类型；邮件分类不是投诉类型划分。 三、填空题 8．投诉处理原则之一是______帮助客人。 【答案】真心诚意 【详解】处理投诉的出发点应是真心诚意帮助客人，使客人感到被重视和被理解。 9．投诉处理既要重视客人感受，也要维护饭店应有的______。 【答案】利益 【详解】投诉处理中不能无原则让步，要在解决问题的同时维护饭店合理利益。 四、简答题 10．简述饭店相关政策规定投诉的处理要求。 【答案】 （1）先耐心听取客人意见，弄清客人不满源于不了解还是误解。 （2）用平和、清楚的语言解释相关规定，避免与客人争辩。 （3）在规定允许范围内热情帮助客人解决实际困难，减少不满情绪。 【详解】政策规定类投诉重在解释与协助，既要消除误解，也要保持制度执行的合理性。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $