第30练 提供叫醒服务、充当饭店临时指挥中心 湖南省（对口招生）《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练的第30练，练习内容为提供叫醒服务、充当饭店临时指挥中心、知识链接。 《前厅服务与管理》（高教版第二版） 项目五 总机服务和商务中心 任务一 总机服务 第30练 提供叫醒服务、充当饭店临时指挥中心、知识链接 一、单项选择题 1．总机叫醒服务属于全天候服务，其服务时间为（ ） A．8小时 B．12小时 C．18小时 D．24小时 2．叫醒服务按实施方式可分为人工叫醒和（ ） A．邮件叫醒 B．票务叫醒 C．自动叫醒 D．夜审叫醒 3．受理人工叫醒预订时，话务员应问清具体时间和（ ） A．传真号码 B．房号 C．外汇牌价 D．行李牌号 4．人工叫醒中客房无人应答时，5分钟后应（ ） A．取消服务 B．退回邮件 C．再叫一次 D．关闭电话 5．自动叫醒服务受理后，应输入计算机，并检查屏幕记录是否（ ） A．准确 B．删除 C．转账 D．装订 6．紧急情况发生时，总机房可成为饭店临时（ ） A．邮件收发处 B．票务服务处 C．货币兑换处 D．指挥协调中心 二、多项选择题 7．紧急情况发生后，话务员应迅速记录的信息有（ ） A．客房折扣 B．时间 C．报告者身份 D．报告者姓名 E．地点 三、填空题 8．夜班话务员应将叫醒记录按______顺序整理在交接班本上。 9．当日最早叫醒时间之前，应检查叫醒机和______是否正常。 四、简答题 10．简述总机房在紧急情况中的主要工作。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练的第30练，练习内容为提供叫醒服务、充当饭店临时指挥中心、知识链接。 《前厅服务与管理》（高教版第二版） 项目五 总机服务和商务中心 任务一 总机服务 第30练 提供叫醒服务、充当饭店临时指挥中心、知识链接 一、单项选择题 1．总机叫醒服务属于全天候服务，其服务时间为（ ） A．8小时 B．12小时 C．18小时 D．24小时 【答案】D 【详解】总机叫醒服务是全天24小时服务，随时满足客人叫醒需求；其他时长不符合全天候要求。 2．叫醒服务按实施方式可分为人工叫醒和（ ） A．邮件叫醒 B．票务叫醒 C．自动叫醒 D．夜审叫醒 【答案】C 【详解】叫醒服务分为人工叫醒和自动叫醒两类；邮件、票务和夜审不是叫醒方式。 3．受理人工叫醒预订时，话务员应问清具体时间和（ ） A．传真号码 B．房号 C．外汇牌价 D．行李牌号 【答案】B 【详解】人工叫醒需问清时间和房号，才能准时接通客房分机；传真、牌价和行李信息不相关。 4．人工叫醒中客房无人应答时，5分钟后应（ ） A．取消服务 B．退回邮件 C．再叫一次 D．关闭电话 【答案】C 【详解】无人应答时5分钟后再叫一次；仍无人回话再通知大堂副理或楼层人员查看。 5．自动叫醒服务受理后，应输入计算机，并检查屏幕记录是否（ ） A．准确 B．删除 C．转账 D．装订 【答案】A 【详解】自动叫醒依靠计算机设置，输入后必须核对屏幕记录准确，避免时间或房号出错。 6．紧急情况发生时，总机房可成为饭店临时（ ） A．邮件收发处 B．票务服务处 C．货币兑换处 D．指挥协调中心 【答案】D 【详解】火灾、水灾、伤亡事故等紧急情况发生时，总机房承担临时指挥协调中心作用。 二、多项选择题 7．紧急情况发生后，话务员应迅速记录的信息有（ ） A．客房折扣 B．时间 C．报告者身份 D．报告者姓名 E．地点 【答案】BCDE 【详解】紧急情况需问清地点、时间、报告者身份和姓名并记录；客房折扣不属应急信息。 三、填空题 8．夜班话务员应将叫醒记录按______顺序整理在交接班本上。 【答案】时间 【详解】按时间顺序整理叫醒记录，便于夜班和早班依次执行。 9．当日最早叫醒时间之前，应检查叫醒机和______是否正常。 【答案】打印机 【详解】叫醒机和打印机是否正常，直接影响自动叫醒记录和执行。 四、简答题 10．简述总机房在紧急情况中的主要工作。 【答案】 （1）话务员应保持冷静，问清地点、时间、报告者身份和姓名并迅速记录。 （2）即刻通报饭店领导和相关部门，并按指令联系消防、安全、公安等部门。 （3）坚守岗位接听电话，安抚客人、稳定情绪，并详细记录处理细节。 【详解】紧急情况下总机房承担信息记录、通报联络和情绪安抚职责，是临时协调枢纽。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $