第29练 转接电话及留言服务、查询服务、免电话打扰服务、挂拨长话服务 湖南省（对口招生）《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练的第29练，练习内容为转接电话及留言服务、查询服务、"免电话打扰"服务、挂拨长话服务。 《前厅服务与管理》（高教版第二版） 项目五 总机服务和商务中心 任务一 总机服务 第29练 转接电话及留言服务、查询服务、"免电话打扰"服务、挂拨长话服务 一、单项选择题 1．总机服务项目中，为客人接通饭店内外电话的服务是（ ） A．查询服务 B．转接电话 C．票务服务 D．夜审服务 【答案】B 【详解】转接电话是总机基础服务，负责为客人接通相关电话；查询、票务和夜审业务重点不同。 2．转接电话前，话务员应认真聆听客人讲话，再说（ ） A．请稍等 B．不知道 C．请退房 D．请付费 【答案】A 【详解】转接前应听清需求，再礼貌说“请稍等”；其他说法或不礼貌，或与转接业务无关。 3．等候转接电话时，话务员应按音乐键，播出（ ） A．账务提示 B．夜审口令 C．悦耳音乐 D．退房通知 【答案】C 【详解】等待转接时播放悦耳音乐，可减少等待焦虑；账务、夜审和退房内容不应用于此场景。 4．转接后无人接听，铃响多长时间后应询问客人是否留言或稍后再打（ ） A．5秒 B．10秒 C．20秒 D．30秒 【答案】D 【详解】转接无人接听时，铃响30秒后应主动询问是否留言或稍后再打，避免客人长时间等待。 5．住客留言电话一律应转到（ ） A．前厅问讯处 B．夜审处 C．行李房 D．商务中心 【答案】A 【详解】住客留言电话统一转到前厅问讯处处理，便于留言记录和递送；其他岗位不负责此项。 6．客人要求取消“免电话打扰”后，应立即释放被锁电话号码并标记（ ） A．房价折扣 B．取消时间 C．邮件类别 D．传真页数 【答案】B 【详解】取消免打扰后要释放被锁号码并标记取消时间，保证电话恢复和记录清楚。 二、多项选择题 7．办理“免电话打扰”服务时，应记录的客人身份信息有（ ） A．客人姓名 B．房号 C．服务时间 D．接通知时间 E．客房营业收入 【答案】AB 【详解】姓名和房号属于客人身份信息，其他选项是服务记录或报表内容。 三、填空题 8．查询住客房号时，话务员要为住客______，不能泄露房号。 【答案】保密 【详解】房号涉及住客隐私，查询服务必须准确又注意保密。 9．住客客房直拨长话由计算机系统自动计时______。 【答案】计费 【详解】直拨长话由系统完成计时计费，便于准确结算电话费用。 四、简答题 10．简述话务员提供查询服务应具备的要求。 【答案】 （1）熟悉饭店组织机构、部门职责、服务项目和最新住客资料。 （2）对常用电话号码应能熟练应答，做到查询准确快速。 （3）涉及住客房号等信息时必须保密，不能随意泄露客人隐私。 【详解】查询服务既考查信息熟悉程度，也考查准确快速和隐私保护意识。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练的第29练，练习内容为转接电话及留言服务、查询服务、"免电话打扰"服务、挂拨长话服务。 《前厅服务与管理》（高教版第二版） 项目五 总机服务和商务中心 任务一 总机服务 第29练 转接电话及留言服务、查询服务、"免电话打扰"服务、挂拨长话服务 一、单项选择题 1．总机服务项目中，为客人接通饭店内外电话的服务是（ ） A．查询服务 B．转接电话 C．票务服务 D．夜审服务 2．转接电话前，话务员应认真聆听客人讲话，再说（ ） A．请稍等 B．不知道 C．请退房 D．请付费 3．等候转接电话时，话务员应按音乐键，播出（ ） A．账务提示 B．夜审口令 C．悦耳音乐 D．退房通知 4．转接后无人接听，铃响多长时间后应询问客人是否留言或稍后再打（ ） A．5秒 B．10秒 C．20秒 D．30秒 5．住客留言电话一律应转到（ ） A．前厅问讯处 B．夜审处 C．行李房 D．商务中心 6．客人要求取消“免电话打扰”后，应立即释放被锁电话号码并标记（ ） A．房价折扣 B．取消时间 C．邮件类别 D．传真页数 二、多项选择题 7．办理“免电话打扰”服务时，应记录的客人身份信息有（ ） A．客人姓名 B．房号 C．服务时间 D．接通知时间 E．客房营业收入 三、填空题 8．查询住客房号时，话务员要为住客______，不能泄露房号。 9．住客客房直拨长话由计算机系统自动计时______。 四、简答题 10．简述话务员提供查询服务应具备的要求。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $