第3练 前厅部的主要工作任务 湖南省（对口招生）《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练的第3练，练习内容为前厅部的主要工作任务。 《前厅服务与管理》（高教版第二版） 项目一 前厅印象 任务二 认识前厅岗位 第3练 前厅部的主要工作任务 一、单项选择题 1．前厅部处于饭店对客接待的前沿，是饭店最先迎接宾客和最后送别宾客的地方，这一表述强调的是（ ） A．宾客档案 B．客账控制 C．前厅服务 D．客情预测 2．前厅部的首要功能是（ ） A．推销客房 B．建立宾客档案 C．提供信息 D．建立、控制客账 3．客房营业收入一般占饭店全部营业收入的（ ） A．15％～20％ B．20％～30％ C．30％～40％ D．40％～60％ 4．前厅部作为饭店经营活动的主要信息源，其内部管理信息包括（ ） A．旅游业发展状况 B．出租率 C．国内外最新经济信息 D．人均消费水平 5．当前厅部察觉宾客有不满或担忧时，应及时与相关部门协调，采取措施，这体现的工作任务是（ ） A．建立宾客档案 B．推销客房 C．及时、准确地显示客房状况 D．协调对客服务 6．以宾客姓名的字母顺序排列，记录宾客主要资料的是（ ） A．客房状况 B．预订报表 C．宾客档案 D．客账 二、多项选择题 7．下列属于前厅部直接为宾客提供的各类前厅服务的有（ ） A．机场、车站或饭店大门迎送宾客 B．提供行李、问讯、邮件、留言等服务 C．制作客用钥匙及处理投诉 D．贵重物品寄存服务和电话总机服务 E．国内外最新经济信息收集 三、填空题 8．前厅部是饭店经营活动的主要______。 9．前厅部要建立、控制______。 四、简答题 10．简述建立宾客档案对前厅服务与经营管理的作用。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练的第3练，练习内容为前厅部的主要工作任务。 《前厅服务与管理》（高教版第二版） 项目一 前厅印象 任务二 认识前厅岗位 第3练 前厅部的主要工作任务 一、单项选择题 1．前厅部处于饭店对客接待的前沿，是饭店最先迎接宾客和最后送别宾客的地方，这一表述强调的是（ ） A．宾客档案 B．客账控制 C．前厅服务 D．客情预测 【答案】C 【详解】这句话强调前厅服务在宾客接待中的前沿位置，关系到第一印象和最后印象。宾客档案、客账控制和客情预测分别侧重资料、账务与信息。 2．前厅部的首要功能是（ ） A．推销客房 B．建立宾客档案 C．提供信息 D．建立、控制客账 【答案】A 【详解】客房是饭店销售的主要产品，因此推销客房是前厅部的首要功能。建立宾客档案、提供信息和控制客账也重要，但不是首要功能。 3．客房营业收入一般占饭店全部营业收入的（ ） A．15％～20％ B．20％～30％ C．30％～40％ D．40％～60％ 【答案】D 【详解】客房营业收入一般占饭店全部营业收入的40％～60％，说明客房销售对经营影响很大。A项是保险箱小箱比例，B、C不符。 4．前厅部作为饭店经营活动的主要信息源，其内部管理信息包括（ ） A．旅游业发展状况 B．出租率 C．国内外最新经济信息 D．人均消费水平 【答案】B 【详解】出租率属于饭店内部管理信息，能反映客房经营状况。旅游业发展状况、最新经济信息和人均消费水平则属于外部市场信息。 5．当前厅部察觉宾客有不满或担忧时，应及时与相关部门协调，采取措施，这体现的工作任务是（ ） A．建立宾客档案 B．推销客房 C．及时、准确地显示客房状况 D．协调对客服务 【答案】D 【详解】宾客出现不满或担忧时，前厅部应联系相关部门并协调处理，这正体现“协调对客服务”。其他选项分别侧重档案、销售和房态。 6．以宾客姓名的字母顺序排列，记录宾客主要资料的是（ ） A．客房状况 B．预订报表 C．宾客档案 D．客账 【答案】C 【详解】宾客档案按宾客姓名字母顺序排列，用于记录主要资料。客房状况反映房态，预订报表服务预订业务，客账记录消费费用。 二、多项选择题 7．下列属于前厅部直接为宾客提供的各类前厅服务的有（ ） A．机场、车站或饭店大门迎送宾客 B．提供行李、问讯、邮件、留言等服务 C．制作客用钥匙及处理投诉 D．贵重物品寄存服务和电话总机服务 E．国内外最新经济信息收集 【答案】ABCD 【详解】迎送宾客、行李问讯邮件留言、制作客用钥匙、处理投诉、贵重物品寄存和电话总机服务，都属于前厅部直接对客服务。E项属于信息收集。 三、填空题 8．前厅部是饭店经营活动的主要______。 【答案】信息源 【详解】前厅部既收集外部市场信息，也收集出租率、营业收入等内部管理信息，并将信息传递给相关部门，所以是主要信息源。 9．前厅部要建立、控制______。 【答案】客账 【详解】前厅部要建立、控制客账，用于记录并监察宾客与饭店之间的财务关系。这里强调的是账务管理，不是客房出租率。 四、简答题 10．简述建立宾客档案对前厅服务与经营管理的作用。 【答案】 （1）宾客档案记录个人情况、年消费额、生日、生活习惯、消费偏好、特殊要求和投诉情况等资料。 （2）这些资料是饭店提供周到、针对性、个性化服务的依据。 （3）宾客档案还有助于加强对客源的了解，增加市场渗透力，提高客房销售水平。 【详解】本题考查宾客档案的作用。答题先说明档案资料内容，再分析其对个性化服务、客源了解和客房销售的支撑。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $