第47练 大厅服务的质量控制、商务中心总机服务、前厅收银的质量控制 湖南省（对口招生）《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练的第47练，练习内容为大厅服务的质量控制、商务中心/总机服务、前厅收银的质量控制、知识链接。 《前厅服务与管理》（高教版第二版） 项目九 安全管理与质量控制 任务二 质量控制 第47练 大厅服务的质量控制、商务中心/总机服务、前厅收银的质量控制、知识链接 一、单项选择题 1．大厅服务事前控制中，应确保大厅服务处员工熟悉大厅服务处各类（ ） A．服务程序 B．收费方式 C．合同副本 D．客房造价 2．大厅服务事前控制中，设施设备方面应保证充足的（ ）存量 A．房价表 B．外汇券 C．预订单 D．行李标签 3．商务中心／总机服务事前控制中，应确保员工能熟练使用和操作商务中心和总机房的（ ） A．房态表格 B．客史档案 C．设施设备 D．定价方法 4．商务中心／总机服务事中控制中，应向客人提供准确、高效、快捷、（ ）的服务 A．隐蔽 B．随意 C．低价 D．优质 5．前厅收银事中控制中，应严格遵循服务程序和（ ） A．财务制度 B．销售技巧 C．行李程序 D．文档索引 6．前厅部服务质量标准的内容通常包括服务程序、服务时限、设施设备和（ ） A．报表名称 B．服务态度 C．房型数量 D．预订渠道 二、多项选择题 7．商务中心服务事前控制应确保的设施设备包括（ ） A．复印机 B．计算机 C．传真机 D．打印机 E．行李网罩 三、填空题 8．全面质量管理的英文是Total Quality ＿_____。 9．服务时间长短是衡量服务效率和______的重要标准。 四、简答题 10．简述前厅收银质量控制的事后控制要求。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练的第47练，练习内容为大厅服务的质量控制、商务中心/总机服务、前厅收银的质量控制、知识链接。 《前厅服务与管理》（高教版第二版） 项目九 安全管理与质量控制 任务二 质量控制 第47练 大厅服务的质量控制、商务中心/总机服务、前厅收银的质量控制、知识链接 一、单项选择题 1．大厅服务事前控制中，应确保大厅服务处员工熟悉大厅服务处各类（ ） A．服务程序 B．收费方式 C．合同副本 D．客房造价 【答案】A 【详解】大厅服务事前控制要通过培训，使员工熟悉各类服务程序并做好准备。 2．大厅服务事前控制中，设施设备方面应保证充足的（ ）存量 A．房价表 B．外汇券 C．预订单 D．行李标签 【答案】D 【详解】大厅服务常涉及行李服务，应保证行李标签充足并确保行李及寄存物品安全。 3．商务中心／总机服务事前控制中，应确保员工能熟练使用和操作商务中心和总机房的（ ） A．房态表格 B．客史档案 C．设施设备 D．定价方法 【答案】C 【详解】商务中心／总机服务依赖设施设备，员工需熟练操作相关设备。 4．商务中心／总机服务事中控制中，应向客人提供准确、高效、快捷、（ ）的服务 A．隐蔽 B．随意 C．低价 D．优质 【答案】D 【详解】事中控制要求在标准时限内完成服务，向客人提供准确、高效、快捷、优质服务。 5．前厅收银事中控制中，应严格遵循服务程序和（ ） A．财务制度 B．销售技巧 C．行李程序 D．文档索引 【答案】A 【详解】前厅收银直接关系账目和饭店利益，事中控制必须严格遵循财务制度。 6．前厅部服务质量标准的内容通常包括服务程序、服务时限、设施设备和（ ） A．报表名称 B．服务态度 C．房型数量 D．预订渠道 【答案】B 【详解】服务质量标准通常包括程序、时限、设施设备、员工工作态度和工作状态等。 二、多项选择题 7．商务中心服务事前控制应确保的设施设备包括（ ） A．复印机 B．计算机 C．传真机 D．打印机 E．行李网罩 【答案】ABCD 【详解】商务中心需复印机、计算机、传真机和打印机等设施设备；行李网罩属行李服务用品。 三、填空题 8．全面质量管理的英文是Total Quality ＿_____。 【答案】Management 【详解】Total Quality Management即全面质量管理，强调全体人员承担质量责任。 9．服务时间长短是衡量服务效率和______的重要标准。 【答案】质量 【详解】前厅服务追求方便、准确、快捷，服务时限会影响客人对质量的感知。 四、简答题 10．简述前厅收银质量控制的事后控制要求。 【答案】 （1）同客户沟通，了解客人对前厅收银服务的意见和建议。 （2）定期同主要客户及银行进行有效沟通，改进服务程序。 （3）认真维护保养收银处设施设备，及时补充办公用品和有关表格单据。 【详解】收银事后控制强调反馈沟通、银行协调和设备用品维护，保障后续服务质量。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $