第46练 前厅部质量控制的基本方法、客房预订的质量控制、前厅接待问讯的质量控制 湖南省（对口招生）《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练的第46练，练习内容为前厅部质量控制的基本方法、客房预订的质量控制、前厅接待/问讯的质量控制。 《前厅服务与管理》（高教版第二版） 项目九 安全管理与质量控制 任务二 质量控制 第46练 前厅部质量控制的基本方法、客房预订的质量控制、前厅接待/问讯的质量控制 一、单项选择题 1．控制前厅部产品和服务质量，首先要在全体员工中树立（ ） A．质量意识 B．价格意识 C．房号意识 D．寄存意识 【答案】A 【详解】质量控制首先要树立质量意识，使员工理解服务质量对饭店经营的重要性。 2．制定服务质量标准的一系列步骤中，第一步是（ ） A．标准确定 B．标准试行 C．信息反馈 D．信息收集 【答案】D 【详解】服务质量标准制定从信息收集开始，再进行需求预测、拟定、试行、反馈和确定。 3．全面质量控制的重点在于全员、全面和（ ）控制 A．全价 B．全表 C．全过程 D．全房 【答案】C 【详解】全面质量控制强调全员参与、全面控制和全过程控制。 4．事前控制指事先充分的（ ） A．结账 B．换房 C．投诉 D．准备 【答案】D 【详解】事前控制包括客人信息收集、标准制定、培训、预测分析和人员安排等准备。 5．客房预订质量控制的事前控制中，应确保预订处员工掌握过硬的业务技能和丰富的（ ） A．业务知识 B．会客记录 C．行李标签 D．钥匙编号 【答案】A 【详解】预订事前控制要求通过培训使员工掌握业务技能和知识，熟悉预订方式及程序。 6．前厅接待／问讯事前控制中，应根据（ ）合理安排调配劳动力资源 A．房租折扣 B．客情预测 C．访客登记 D．报修单据 【答案】B 【详解】接待／问讯需依据客情预测安排劳动力，提前做好完成对客服务的准备。 二、多项选择题 7．树立质量意识的培训与考核方法包括（ ） A．质量意识培训 B．严格考核制度 C．组织员工实地考察 D．先学会做客人 E．取消服务时限 【答案】AB 【详解】质量意识培训和严格考核制度是直接的培训与考核方法；取消服务时限不符合质量要求。 三、填空题 8．全面质量控制中，优质服务靠全体员工的共同______。 【答案】努力 【详解】质量控制不是个别岗位责任，需要前厅全体员工共同参与。 9．事中控制指在服务现场根据客人的实际需求对服务标准所做的灵活______。 【答案】变通 【详解】事中控制强调现场按需求灵活处理，同时保证服务质量。 四、简答题 10．简述客房预订事中控制的主要要求。 【答案】 （1）以给予客人最大满意和争取饭店最大效益为指导思想。 （2）在满足客人需求基础上灵活运用服务程序，受理各类预订。 （3）认真、正确、及时填写、标注、更改有关预订表格和文件并及时存档。 【详解】预订事中控制重在程序灵活、表格准确和资料及时存档。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练的第46练，练习内容为前厅部质量控制的基本方法、客房预订的质量控制、前厅接待/问讯的质量控制。 《前厅服务与管理》（高教版第二版） 项目九 安全管理与质量控制 任务二 质量控制 第46练 前厅部质量控制的基本方法、客房预订的质量控制、前厅接待/问讯的质量控制 一、单项选择题 1．控制前厅部产品和服务质量，首先要在全体员工中树立（ ） A．质量意识 B．价格意识 C．房号意识 D．寄存意识 2．制定服务质量标准的一系列步骤中，第一步是（ ） A．标准确定 B．标准试行 C．信息反馈 D．信息收集 3．全面质量控制的重点在于全员、全面和（ ）控制 A．全价 B．全表 C．全过程 D．全房 4．事前控制指事先充分的（ ） A．结账 B．换房 C．投诉 D．准备 5．客房预订质量控制的事前控制中，应确保预订处员工掌握过硬的业务技能和丰富的（ ） A．业务知识 B．会客记录 C．行李标签 D．钥匙编号 6．前厅接待／问讯事前控制中，应根据（ ）合理安排调配劳动力资源 A．房租折扣 B．客情预测 C．访客登记 D．报修单据 二、多项选择题 7．树立质量意识的培训与考核方法包括（ ） A．质量意识培训 B．严格考核制度 C．组织员工实地考察 D．先学会做客人 E．取消服务时限 三、填空题 8．全面质量控制中，优质服务靠全体员工的共同______。 9．事中控制指在服务现场根据客人的实际需求对服务标准所做的灵活______。 四、简答题 10．简述客房预订事中控制的主要要求。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $