第5练 做一名优秀的前厅服务员 湖南省（对口招生）《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练的第5练，练习内容为做一名优秀的前厅服务员。 《前厅服务与管理》（高教版第二版） 项目一 前厅印象 任务三 做一名优秀的前厅服务员 第5练 做一名优秀的前厅服务员 一、单项选择题 1．前厅部员工称呼客人时，最好使用的词语是（ ） A．老兄、朋友 B．贵宾、领导 C．先生、太太、女士 D．客官、老板 【答案】C 【详解】称呼客人应使用“先生”“太太”“女士”等规范称谓；其余称呼或口语化，或不够贴合前厅服务语境。 2．客人抵达时，前厅部员工接待应遵循的原则是（ ） A．先女宾后男宾 B．先男宾后女宾 C．先熟客后生客 D．先团队后散客 【答案】A 【详解】接待礼节要求客人抵达时热情主动问候，并遵循先女宾后男宾；其他顺序不是该处规定。 3．接待时做到“接一看二招呼三”，主要是为了避免（ ） A．语言表达不清 B．礼貌距离过近 C．应答声音过高 D．忽略其他客人 【答案】D 【详解】“接一看二招呼三”强调兼顾多位客人，避免只与一位客人谈话太久而忽略其他客人。 4．客人的问话一时答不上时，前厅部员工应先致歉再（ ） A．立即转身离开 B．查询 C．高声回答 D．随意解释 【答案】B 【详解】应答礼节要求答不上时先致歉再查询，可说“对不起，请稍候”；离开、高声回答、随意解释都不合规范。 5．前厅部员工与客人交流时，应保持的礼貌距离是（ ） A．0．15～0．46米 B．0．46～1．2米 C．0．8～1米 D．3．6米之外 【答案】C 【详解】与客人交流应保持0．8～1米的礼貌距离；其余数值分别对应人际距离分类或过远距离。 6．一名接待员应在多长时间内为客人办理完入住手续（ ） A．3分钟 B．30分钟 C．45秒 D．24小时 【答案】A 【详解】接待员办理入住手续的时限为3分钟；30分钟用于邮件分送，45秒用于电话等候解释，24小时属确认书时限。 二、多项选择题 7．前厅部员工的礼貌礼节要求包括（ ） A．客账礼节 B．接待礼节 C．应答礼节 D．报价礼节 E．称呼礼节 【答案】BCE 【详解】本范围礼貌礼节包括称呼、接待、应答三项；报价和客账分别属于销售、账务内容，不是这里的礼貌礼节分类。 三、填空题 8．话务员转接电话遇有占线或无人接听时，请客人等候的时间每次不超过______。 【答案】45秒 【详解】电话转接占线或无人接听时，应及时解释并请客人等候，每次不超过45秒，体现服务时效。 9．除普通话外，前厅部员工必须会说一两门外语，其中______为必备语言。 【答案】英语 【详解】前厅服务面对不同客源，员工除普通话外需会一两门外语，其中英语是必备语言。 四、简答题 10．简述前厅部员工具有丰富学识的作用。 【答案】 （1）前厅部员工需要懂得社会学、旅游心理学、民俗学、营销学、管理学、法学等知识。 （2）丰富学识有助于接待不同职业、身份、文化背景和风俗习惯的客人。 （3）员工能据此提供更有针对性和个性化的优质服务。 【详解】本题围绕丰富学识作答，重点说明应掌握的知识面，以及其对接待差异化客人和个性化服务的作用。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练的第5练，练习内容为做一名优秀的前厅服务员。 《前厅服务与管理》（高教版第二版） 项目一 前厅印象 任务三 做一名优秀的前厅服务员 第5练 做一名优秀的前厅服务员 一、单项选择题 1．前厅部员工称呼客人时，最好使用的词语是（ ） A．老兄、朋友 B．贵宾、领导 C．先生、太太、女士 D．客官、老板 2．客人抵达时，前厅部员工接待应遵循的原则是（ ） A．先女宾后男宾 B．先男宾后女宾 C．先熟客后生客 D．先团队后散客 3．接待时做到“接一看二招呼三”，主要是为了避免（ ） A．语言表达不清 B．礼貌距离过近 C．应答声音过高 D．忽略其他客人 4．客人的问话一时答不上时，前厅部员工应先致歉再（ ） A．立即转身离开 B．查询 C．高声回答 D．随意解释 5．前厅部员工与客人交流时，应保持的礼貌距离是（ ） A．0．15～0．46米 B．0．46～1．2米 C．0．8～1米 D．3．6米之外 6．一名接待员应在多长时间内为客人办理完入住手续（ ） A．3分钟 B．30分钟 C．45秒 D．24小时 二、多项选择题 7．前厅部员工的礼貌礼节要求包括（ ） A．客账礼节 B．接待礼节 C．应答礼节 D．报价礼节 E．称呼礼节 三、填空题 8．话务员转接电话遇有占线或无人接听时，请客人等候的时间每次不超过______。 9．除普通话外，前厅部员工必须会说一两门外语，其中______为必备语言。 四、简答题 10．简述前厅部员工具有丰富学识的作用。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $