第28练 认识投诉 云南省（职教高考）《饭店概论》（高教版第二版）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《饭店概论》（高教版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《饭店概论》（高教版第二版）一课一练的第28练，练习内容为认识投诉。 《饭店概论》（高教版第二版） 项目五 体验饭店服务 任务二 学会处理宾客投诉 第28练 认识投诉 一、单项选择题 1．从消费者权益保护角度看，消费者投诉的前提通常是发生了（ ） A．企业内部岗位分工争议 B．消费者权益方面的争议 C．员工服务技能培训问题 D．饭店品牌宣传方式问题 2．从饭店角度看，客人投诉主要指客人对饭店服务结果质量表示（ ） A．完全认可 B．主动推介 C．内部评价 D．批评、抱怨或控告 3．妥善处理客人投诉的前提条件是（ ） A．正确理解和认识投诉 B．尽量避免记录投诉 C．先判断客人身份高低 D．只关注赔偿金额大小 4．“有投诉未必是坏事”的主要原因是投诉能够促使饭店（ ） A．减少所有服务项目 B．取消客人评价渠道 C．改进服务和管理 D．把责任完全推给客人 5．“无投诉未必是好事”可能说明客人已经对饭店（ ） A．形成高度忠诚 B．心灰意冷而不再抱怨 C．完全没有任何需求 D．愿意承担全部责任 6．概括来看，引起客人投诉的原因主要分为（ ） A．硬件原因和软件原因 B．价格原因和广告原因 C．前台原因和后台原因 D．个人原因和社会原因 二、多项选择题 7．下列属于客人投诉具体原因的有（ ） A．设施设备或实物产品质量问题 B．饭店服务人员劳务服务质量问题 C．员工个人兴趣爱好差异 D．饭店与客人沟通不良 三、判断题 8．客人投诉只会损害饭店形象，不能带来任何改进机会。（ ） 9．投诉可以在饭店与客人之间架起沟通的桥梁。（ ） 10．客人主观原因也可能成为投诉产生的原因之一。（ ） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《饭店概论》（高教版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《饭店概论》（高教版第二版）一课一练的第28练，练习内容为认识投诉。 《饭店概论》（高教版第二版） 项目五 体验饭店服务 任务二 学会处理宾客投诉 第28练 认识投诉 一、单项选择题 1．从消费者权益保护角度看，消费者投诉的前提通常是发生了（ ） A．企业内部岗位分工争议 B．消费者权益方面的争议 C．员工服务技能培训问题 D．饭店品牌宣传方式问题 【答案】B 【详解】投诉不是普通情绪表达，而是在购买、使用商品或接受服务后发生权益争议，并请求相关组织帮助调解、保护合法权益。 2．从饭店角度看，客人投诉主要指客人对饭店服务结果质量表示（ ） A．完全认可 B．主动推介 C．内部评价 D．批评、抱怨或控告 【答案】D 【详解】饭店视角中的投诉，重点在客人对设施设备、实物产品或劳务服务结果不满，并以批评、抱怨或控告方式表达出来。 3．妥善处理客人投诉的前提条件是（ ） A．正确理解和认识投诉 B．尽量避免记录投诉 C．先判断客人身份高低 D．只关注赔偿金额大小 【答案】A 【详解】只有把投诉看成发现不足、改善服务和重新赢得客人的机会，服务人员才可能冷静接待并采取合适的处理方法。 4．“有投诉未必是坏事”的主要原因是投诉能够促使饭店（ ） A．减少所有服务项目 B．取消客人评价渠道 C．改进服务和管理 D．把责任完全推给客人 【答案】C 【详解】投诉暴露了服务或管理中的缺陷，也给饭店提供修正错误、优化流程、提升客人满意度的机会，因此不能简单看成坏事。 5．“无投诉未必是好事”可能说明客人已经对饭店（ ） A．形成高度忠诚 B．心灰意冷而不再抱怨 C．完全没有任何需求 D．愿意承担全部责任 【答案】B 【详解】没有投诉不一定代表服务完美，也可能是客人已经失望，不愿再花精力沟通，这往往意味着饭店正在失去客源。 6．概括来看，引起客人投诉的原因主要分为（ ） A．硬件原因和软件原因 B．价格原因和广告原因 C．前台原因和后台原因 D．个人原因和社会原因 【答案】A 【详解】投诉原因可先从大类上区分为硬件与软件两个方面，再进一步细分为产品、服务、管理、沟通和客人主观因素等。 二、多项选择题 7．下列属于客人投诉具体原因的有（ ） A．设施设备或实物产品质量问题 B．饭店服务人员劳务服务质量问题 C．员工个人兴趣爱好差异 D．饭店与客人沟通不良 【答案】ABD 【详解】设施设备与实物产品、劳务服务以及沟通不良都可能引起投诉；员工个人兴趣爱好与服务结果无直接关系，不能作为主要投诉原因。 三、判断题 8．客人投诉只会损害饭店形象，不能带来任何改进机会。（ ） 【答案】× 【详解】投诉确实可能反映问题，但也能帮助饭店发现缺陷、改进服务并挽回客人信任，把它绝对看成坏事是不准确的。 9．投诉可以在饭店与客人之间架起沟通的桥梁。（ ） 【答案】√ 【详解】客人愿意表达不满，说明饭店仍有沟通和补救的机会。饭店若妥善回应，就可能把不满意客人转化为满意客人。 10．客人主观原因也可能成为投诉产生的原因之一。（ ） 【答案】√ 【详解】投诉并不完全来自饭店硬件或服务失误，客人理解偏差、心理预期或个人感受也可能导致投诉，需要具体分析。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $