第27练 饭店服务质量管理的意义、内容、知识链接 云南省（职教高考）《饭店概论》（高教版第二版）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《饭店概论》（高教版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《饭店概论》（高教版第二版）一课一练的第27练，练习内容为饭店服务质量管理的意义、内容、知识链接。 《饭店概论》（高教版第二版） 项目五 体验饭店服务 任务一 学习饭店服务质量管理知识 第27练 饭店服务质量管理的意义、内容、知识链接 一、单项选择题 1．饭店服务质量管理是饭店生死存亡的关键，说明其意义在于（ ） A．直接关系饭店的生存与发展 B．只关系饭店的广告设计 C．只关系饭店的仓库面积 D．只关系饭店的菜名数量 【答案】A 【详解】服务是饭店的立足之本，服务质量高低直接影响客源和声誉，因此服务质量管理首先关系的是饭店能否生存下去。 2．饭店服务质量管理是饭店保持竞争力的根本，说明饭店竞争的实质是（ ） A．价格数字的简单比拼 B．服务质量的竞争 C．客房楼层的高低竞争 D．广告图片的颜色竞争 【答案】B 【详解】内容明确指出，饭店之间竞争的实质是服务质量竞争。价格、楼层和广告都只是表象，真正决定胜负的是服务水平。 3．饭店服务质量管理是饭店长远发展的保障，关键在于培养（ ） A．旅游团队 B．忠诚客人 C．商务客人 D．散客 【答案】B 【详解】服务质量管理通过提升满意度，将普通客人转化为重复消费的忠诚客人，这是饭店获得稳定客源和持续发展的根本。商务客人、旅游团队和散客是客源类型，而“忠诚客人”强调的是客人的消费行为和情感归属状态。 4．饭店服务质量管理的内容之一是（ ） A．扩大饭店停车场面积 B．统一客房窗帘颜色 C．制定饭店服务质量管理标准 D．减少员工培训次数 【答案】C 【详解】服务质量管理首先要有标准，标准是服务人员工作的基本准则和目标。没有标准，后面的体系、培训和方法都缺少依据。 5．饭店服务质量管理体系的建立，最能体现（ ） A．有据可依、有章可循 B．只看客房价格高低 C．只看大厅装饰豪华程度 D．只看采购单数量多少 【答案】A 【详解】建立体系的目的，就是让质量管理变得可操作、可检查、可持续，而不是凭经验随意处理。题干关键词是‘体系’和‘依据’。 6．在饭店常用的服务质量管理方法中，不包括（ ） A．全面质量管理法 B．PDCA循环法 C．零缺点管理法 D．随意抽查法 【答案】D 【详解】题干列举的是系统、规范的质量管理方法，像全面质量管理和PDCA都具有明确程序。随意抽查缺乏计划性，不能算常用方法。 二、多项选择题 7．下列属于饭店服务质量管理内容的有（ ） A．制定饭店服务质量管理标准 B．建立饭店服务质量管理体系 C．进行饭店服务质量管理培训 D．取消全部现场质量检查 【答案】ABC 【详解】制定标准、建立体系和开展培训都是质量管理的重要内容。取消现场检查会削弱质量控制，与提升服务质量的要求相违背。 三、判断题 8．饭店服务质量管理的核心是在市场营销创造顾客的基础上留住顾客。（ ） 【答案】√ 【详解】这句话正确。服务质量管理不是单纯追求一时满意，而是通过标准、体系和改进，把顾客留下来并形成忠诚客人。 9．饭店服务质量管理只需抓硬件质量，不必重视软件质量。（ ） 【答案】× 【详解】错误在只看硬件。服务质量管理必须同时兼顾硬件和软件，尤其要提升员工服务意识、技能和态度，否则质量就不完整。 10．在服务英语‘SERVICE’中，S常表示Smile。（ ） 【答案】√ 【详解】这句话正确。知识链接部分把服务拆解为多个字母含义，S代表微笑，强调微笑是饭店服务最基础、最通用的欢迎语言。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《饭店概论》（高教版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《饭店概论》（高教版第二版）一课一练的第27练，练习内容为饭店服务质量管理的意义、内容、知识链接。 《饭店概论》（高教版第二版） 项目五 体验饭店服务 任务一 学习饭店服务质量管理知识 第27练 饭店服务质量管理的意义、内容、知识链接 一、单项选择题 1．饭店服务质量管理是饭店生死存亡的关键，说明其意义在于（ ） A．直接关系饭店的生存与发展 B．只关系饭店的广告设计 C．只关系饭店的仓库面积 D．只关系饭店的菜名数量 2．饭店服务质量管理是饭店保持竞争力的根本，说明饭店竞争的实质是（ ） A．价格数字的简单比拼 B．服务质量的竞争 C．客房楼层的高低竞争 D．广告图片的颜色竞争 3．饭店服务质量管理是饭店长远发展的保障，关键在于培养（ ） A．旅游团队 B．忠诚客人 C．商务客人 D．散客 4．饭店服务质量管理的内容之一是（ ） A．扩大饭店停车场面积 B．统一客房窗帘颜色 C．制定饭店服务质量管理标准 D．减少员工培训次数 5．饭店服务质量管理体系的建立，最能体现（ ） A．有据可依、有章可循 B．只看客房价格高低 C．只看大厅装饰豪华程度 D．只看采购单数量多少 6．在饭店常用的服务质量管理方法中，不包括（ ） A．全面质量管理法 B．PDCA循环法 C．零缺点管理法 D．随意抽查法 二、多项选择题 7．下列属于饭店服务质量管理内容的有（ ） A．制定饭店服务质量管理标准 B．建立饭店服务质量管理体系 C．进行饭店服务质量管理培训 D．取消全部现场质量检查 三、判断题 8．饭店服务质量管理的核心是在市场营销创造顾客的基础上留住顾客。（ ） 9．饭店服务质量管理只需抓硬件质量，不必重视软件质量。（ ） 10．在服务英语‘SERVICE’中，S常表示Smile。（ ） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $