第26练 饭店服务质量管理的概念、饭店服务质量的构成、特点 云南省（职教高考）《饭店概论》（高教版第二版）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《饭店概论》（高教版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《饭店概论》（高教版第二版）一课一练的第26练，练习内容为饭店服务质量管理的概念、饭店服务质量的构成、特点。 《饭店概论》（高教版第二版） 项目五 体验饭店服务 任务一 学习饭店服务质量管理知识 第26练 饭店服务质量管理的概念、饭店服务质量的构成、特点 一、单项选择题 1．从广义上讲，饭店服务质量不仅包括服务人员的劳务质量，还涵盖了（ ） A．饭店的营销策略 B．饭店的地理位置 C．饭店的房价水平 D．设施设备、实物产品等硬件基础 【答案】D 【详解】广义的服务质量是“硬件”和“软件”之和。设施设备、实物产品等是硬件基础，劳务服务是软件核心。地理位置和房价是经营要素，营销策略是推广手段，它们不属于服务质量本身的构成。 2．狭义的饭店服务质量主要指（ ） A．饭店房屋建筑的外观质量 B．由服务员提供的劳务服务质量 C．饭店采购价格的高低 D．饭店财务报表的编制速度 【答案】B 【详解】狭义服务质量只看服务员提供的劳务服务，即软件质量。题干若把硬件、财务或采购混进来，就偏离了概念边界。 3．饭店服务质量管理指（ ） A．对客房及公共区域进行日常保洁 B．对采购和仓储过程进行统一管控 C．对服务质量各环节的系统性协调 D．对每日营业收入的核算与汇总 【答案】C 【详解】服务质量管理不是单一岗位的工作，而是对人、财、物等资源进行协调和整合的综合活动。A项局限于客房清洁，B项局限于采购仓储，D项局限于财务核算，均未能体现质量管理的全局协调特征。 4．饭店服务质量中的环境氛围质量主要由（ ）构成 A．工资表、考勤表、奖惩表等 B．采购单、验收单、出库单等 C．客房房态、房价、入住率等 D．建筑、装饰、陈设、设施、灯光、声音、颜色等 【答案】D 【详解】环境氛围质量强调的是视觉和听觉印象，建筑、装饰、灯光、声音和颜色都在其范围内。其他选项分别属于财务、采购和前厅管理。 5．饭店服务质量中的安全卫生质量不包括（ ） A．生命安全 B．财产安全 C．隐私安全 D．广告投放安全 【答案】D 【详解】安全卫生质量关注的是客人与服务场所的安全、卫生问题，生命、财产和隐私都包含在内。广告投放不属于这一构成要素。 6．饭店服务质量评价带有较强主观性的原因在于（ ） A．客人实际满意程度和与饭店及服务人员的关系都会影响评价 B．饭店只要更新设备就不需要服务 C．服务质量都能像商品一样统一定价 D．饭店的客房数量越多评价越客观 【答案】A 【详解】服务质量评价不仅看结果，还看客人的心理感受和与服务人员的关系，所以主观性很强。只看设备或客房数量，都会忽略评价本身的特点。 二、多项选择题 7．下列属于饭店服务质量特点的有（ ） A．综合性 B．主观性 C．关联性 D．可返工性 【答案】ABC 【详解】综合性、主观性和关联性都是服务质量特点。服务具有一次性和短暂性，不能像实物产品那样返工，因此‘可返工性’不正确。 三、判断题 8．广义饭店服务质量由硬件质量和软件质量两大方面组成。（ ） 【答案】√ 【详解】这句话正确。广义概念不是只看服务员的劳务，还要把设施设备、实物产品等硬件因素一起纳入考察。 9．饭店服务质量的特点之一是评价具有主观性。（ ） 【答案】√ 【详解】这句话正确。客人是否满意，往往受个人感受、期望和与服务人员关系影响，因此评价带有明显主观色彩。 10．饭店服务质量可以像实物产品一样返工、返修或退换。（ ） 【答案】× 【详解】错误在把服务当成实物产品。服务具有短暂性，一次性使用价值显现后很难返工，只能通过后续服务进行补救。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《饭店概论》（高教版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《饭店概论》（高教版第二版）一课一练的第26练，练习内容为饭店服务质量管理的概念、饭店服务质量的构成、特点。 《饭店概论》（高教版第二版） 项目五 体验饭店服务 任务一 学习饭店服务质量管理知识 第26练 饭店服务质量管理的概念、饭店服务质量的构成、特点 一、单项选择题 1．从广义上讲，饭店服务质量不仅包括服务人员的劳务质量，还涵盖了（ ） A．饭店的营销策略 B．饭店的地理位置 C．饭店的房价水平 D．设施设备、实物产品等硬件基础 2．狭义的饭店服务质量主要指（ ） A．饭店房屋建筑的外观质量 B．由服务员提供的劳务服务质量 C．饭店采购价格的高低 D．饭店财务报表的编制速度 3．饭店服务质量管理指（ ） A．对客房及公共区域进行日常保洁 B．对采购和仓储过程进行统一管控 C．对服务质量各环节的系统性协调 D．对每日营业收入的核算与汇总 4．饭店服务质量中的环境氛围质量主要由（ ）构成 A．工资表、考勤表、奖惩表等 B．采购单、验收单、出库单等 C．客房房态、房价、入住率等 D．建筑、装饰、陈设、设施、灯光、声音、颜色等 5．饭店服务质量中的安全卫生质量不包括（ ） A．生命安全 B．财产安全 C．隐私安全 D．广告投放安全 6．饭店服务质量评价带有较强主观性的原因在于（ ） A．客人实际满意程度和与饭店及服务人员的关系都会影响评价 B．饭店只要更新设备就不需要服务 C．服务质量都能像商品一样统一定价 D．饭店的客房数量越多评价越客观 二、多项选择题 7．下列属于饭店服务质量特点的有（ ） A．综合性 B．主观性 C．关联性 D．可返工性 三、判断题 8．广义饭店服务质量由硬件质量和软件质量两大方面组成。（ ） 9．饭店服务质量的特点之一是评价具有主观性。（ ） 10．饭店服务质量可以像实物产品一样返工、返修或退换。（ ） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $