第29练 处理投诉、知识链接 云南省（职教高考）《饭店概论》（高教版第二版）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《饭店概论》（高教版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《饭店概论》（高教版第二版）一课一练的第29练，练习内容为处理投诉、知识链接。 《饭店概论》（高教版第二版） 项目五 体验饭店服务 任务二 学会处理宾客投诉 第29练 处理投诉、知识链接 一、单项选择题 1．处理客人投诉时，对客人姓名、房号和投诉内容等信息应注意的原则是（ ） A．透明性 B．可行性 C．反馈性 D．保密性 【答案】D 【详解】投诉处理往往涉及客人姓名、房号和诉求等敏感信息，因此应严格保密，避免信息外泄引发新的不满。 2．“客人永远不会错”在投诉处理中要求服务人员首先做到（ ） A．把“对”让给客人 B．立即否定客人诉求 C．公开争辩责任归属 D．只按制度拒绝沟通 【答案】A 【详解】这一原则并不是放弃管理，而是强调尊重客人、避免争执，从善意角度理解客人，用规范行为影响和化解矛盾。 3．“将心比心”原则强调处理投诉时应重点做到（ ） A．只考虑饭店成本 B．回避客人真实感受 C．尽量缩短接待过程 D．站在客人角度思考问题 【答案】D 【详解】换位思考能帮助服务人员判断客人是求尊重、求发泄还是求补偿，从而采取更有针对性的处理措施，避免机械应付。 4．处理投诉时，不因身份、收入、衣着等差异采取不同态度，体现的原则是（ ） A．费用公开 B．人人平等 C．保密处理 D．持续改进 【答案】B 【详解】人人平等要求对所有客人一视同仁。若因外在条件区别对待，容易伤害客人感情，甚至引发新的投诉。 5．客人投诉时，服务人员绝对不能拖延，主要是为了避免（ ） A．减少岗位记录 B．降低服务标准 C．产生新的投诉 D．取消补救措施 【答案】C 【详解】客人投诉时情绪往往已经较强，拖延会让不满升级。即使现场不能解决，也要说明原因、明确处理时间。 6．饭店处理客人投诉程序中的第一步通常是（ ） A．真诚致歉，适度降温 B．整理借鉴，后续跟进 C．表明态度，及时反馈 D．再次致歉，感谢客人 【答案】A 【详解】投诉受理初期最重要的是稳定情绪。真诚致歉、保持冷静并适度降温，能为后续倾听、记录和解决问题奠定基础。 二、多项选择题 7．下列属于饭店处理客人投诉原则的有（ ） A．客人永远不会错，把“对”让给客人 B．按客人身份区别安排处理态度 C．人人平等，对待所有客人一视同仁 D．及时处理，不要拖延产生新的投诉 【答案】ACD 【详解】尊重客人、一视同仁和及时处理都是投诉处理的重要原则。按身份区别对待违背公平要求，容易激化矛盾。 三、判断题 8．受理投诉时，服务人员应仔细倾听，不要随意解释或打断客人。（ ） 【答案】√ 【详解】完整倾听既能尊重客人，又能获得投诉经过、诉求和情绪状态等信息；随意打断会使客人感到不被重视。 9．现场一时无法解决投诉时，服务人员可以含糊其词，不告知处理时间。（ ） 【答案】× 【详解】暂时无法解决时更要说明原因、提出补救措施并明确处理时间。含糊回应会降低信任，可能引发新的不满。 10．团体标准是由团体按其确定的标准程序自主制定发布，并由社会自愿采用的标准。（ ） 【答案】√ 【详解】团体标准的制定主体、程序和采用方式与行业标准不同，强调团体自主制定发布，社会主体可根据需要自愿采用。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《饭店概论》（高教版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《饭店概论》（高教版第二版）一课一练的第29练，练习内容为处理投诉、知识链接。 《饭店概论》（高教版第二版） 项目五 体验饭店服务 任务二 学会处理宾客投诉 第29练 处理投诉、知识链接 一、单项选择题 1．处理客人投诉时，对客人姓名、房号和投诉内容等信息应注意的原则是（ ） A．透明性 B．可行性 C．反馈性 D．保密性 2．“客人永远不会错”在投诉处理中要求服务人员首先做到（ ） A．把“对”让给客人 B．立即否定客人诉求 C．公开争辩责任归属 D．只按制度拒绝沟通 3．“将心比心”原则强调处理投诉时应重点做到（ ） A．只考虑饭店成本 B．回避客人真实感受 C．尽量缩短接待过程 D．站在客人角度思考问题 4．处理投诉时，不因身份、收入、衣着等差异采取不同态度，体现的原则是（ ） A．费用公开 B．人人平等 C．保密处理 D．持续改进 5．客人投诉时，服务人员绝对不能拖延，主要是为了避免（ ） A．减少岗位记录 B．降低服务标准 C．产生新的投诉 D．取消补救措施 6．饭店处理客人投诉程序中的第一步通常是（ ） A．真诚致歉，适度降温 B．整理借鉴，后续跟进 C．表明态度，及时反馈 D．再次致歉，感谢客人 二、多项选择题 7．下列属于饭店处理客人投诉原则的有（ ） A．客人永远不会错，把“对”让给客人 B．按客人身份区别安排处理态度 C．人人平等，对待所有客人一视同仁 D．及时处理，不要拖延产生新的投诉 三、判断题 8．受理投诉时，服务人员应仔细倾听，不要随意解释或打断客人。（ ） 9．现场一时无法解决投诉时，服务人员可以含糊其词，不告知处理时间。（ ） 10．团体标准是由团体按其确定的标准程序自主制定发布，并由社会自愿采用的标准。（ ） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $