第10练 预订失约行为处理 四川省（高职单招）《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练的第10练，练习内容为预订失约行为处理。 《前厅服务与管理》（高教版第二版） 项目二 客房预订 任务三 预订失约行为处理 第10练 预订失约行为处理 一、单项选择题 1．按国际饭店的管理经验，超额预订的百分比可控制在（ ） A．5％～20％ B．10％～25％ C．15％～30％ D．20％～40％ 2．饭店出现缺额预订现象，指所接受预订数（ ） A．等于饭店可供房数 B．超过饭店可供房数 C．与饭店可供房数无关 D．少于饭店可供房数 3．当饭店发生预订失约时，提供比客人原预订更高档的房间且不收取房价差额，这种方法称为（ ） A．“降格”法 B．超额预订法 C．“升格”法 D．补偿法 4．预订员受理客人预订变更时，下列做法正确的是（ ） A．在原预订单上涂改 B．另填变更单 C．口头通知相关部门即可 D．取消原预订重新下单 二、判断题 5．超额预订指饭店在预订已满的情况下，再适度增加预订的数量，以弥補少数客人因临时取消预订而出现的客房闲置情况（ ） 6．客人抵店前的准备工作仅分为两个阶段（ ） 三、综合题 某星级饭店的常客李先生携带三件行李于19:40来到总台，声称三天前订过一间商务房，要求马上办理入住手续，可总台却无法找到其预订资料，且饭店已无空房。这属于饭店失约情况。接待员马上与同等级的另一家饭店联系，并为李先生提供免费交通工具和第一夜房费，还免费提供一至两次的长途电话服务。次日饭店优先为李先生安排用房，大堂副理出面迎候并赠送鲜花、水果等。 7．超额预订的关键在于掌握有效的（ ） A．客房价格 B．超额预订数量和幅度 C．客人联系方式 D．预订渠道 8．饭店发生失约时，首先应当（ ） A．立即赔偿客人损失 B．推荐其他饭店，不做其他处理 C．致歉、解释，请求客人谅解 D．让客人自行解决 9．客人提出取消预订时，预订员应关注的态度是（ ） A．直接同意，不做任何询问 B．以关心和尊重客人的态度加以询问 C．说服客人不要取消 D．直接拒绝取消请求 10．预订失约行为产生的原因不包括（ ） A．未能精确掌握可售房的数量 B．预订过程中出现差错 C．客人过多要求 D．部际间沟通协调不畅 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练的第10练，练习内容为预订失约行为处理。 《前厅服务与管理》（高教版第二版） 项目二 客房预订 任务三 预订失约行为处理 第10练 预订失约行为处理 一、单项选择题 1．按国际饭店的管理经验，超额预订的百分比可控制在（ ） A．5％～20％ B．10％～25％ C．15％～30％ D．20％～40％ 【答案】A 【详解】按国际饭店的管理经验，超额预订的百分比可控制在5％～20％。B、C、D项比例均超出标准范围。 2．饭店出现缺额预订现象，指所接受预订数（ ） A．等于饭店可供房数 B．超过饭店可供房数 C．与饭店可供房数无关 D．少于饭店可供房数 【答案】D 【详解】饭店出现缺额预订现象，指所接受预订数少于饭店可供房数。A、B项均与缺额预订的定义不符。 3．当饭店发生预订失约时，提供比客人原预订更高档的房间且不收取房价差额，这种方法称为（ ） A．“降格”法 B．超额预订法 C．“升格”法 D．补偿法 【答案】C 【详解】“升格”法即提供比客人原预订更高档的房间，且不向客人收取房价差额。A项是提供比原标准低的房间并退还差价。 4．预订员受理客人预订变更时，下列做法正确的是（ ） A．在原预订单上涂改 B．另填变更单 C．口头通知相关部门即可 D．取消原预订重新下单 【答案】B 【详解】预订变更时应做好变更单的填写，注意不能在原预订单上涂改。A项不符合规范；C、D项不是正确的变更处理方式。 二、判断题 5．超额预订指饭店在预订已满的情况下，再适度增加预订的数量，以弥補少数客人因临时取消预订而出现的客房闲置情况（ ） 【答案】√ 【详解】此表述正确。超额预订就是在预订已满的情况下再适度增加预订数量，以弥补临时取消带来的客房闲置。 6．客人抵店前的准备工作仅分为两个阶段（ ） 【答案】× 【详解】此表述错误。客人抵店前的准备工作分为三个阶段：第一阶段（客人抵店前一周或数周）、第二阶段（客人抵店前夕）、第三阶段（客人抵店当天）。 三、综合题 某星级饭店的常客李先生携带三件行李于19:40来到总台，声称三天前订过一间商务房，要求马上办理入住手续，可总台却无法找到其预订资料，且饭店已无空房。这属于饭店失约情况。接待员马上与同等级的另一家饭店联系，并为李先生提供免费交通工具和第一夜房费，还免费提供一至两次的长途电话服务。次日饭店优先为李先生安排用房，大堂副理出面迎候并赠送鲜花、水果等。 7．超额预订的关键在于掌握有效的（ ） A．客房价格 B．超额预订数量和幅度 C．客人联系方式 D．预订渠道 【答案】B 【详解】做好超额预订的关键在于掌握有效的超额预订数量和幅度，避免或最大限度地降低因失误而造成的麻烦。 8．饭店发生失约时，首先应当（ ） A．立即赔偿客人损失 B．推荐其他饭店，不做其他处理 C．致歉、解释，请求客人谅解 D．让客人自行解决 【答案】C 【详解】饭店失约时，应首先致歉、解释，请求客人的谅解，然后再采取其他补救措施。 9．客人提出取消预订时，预订员应关注的态度是（ ） A．直接同意，不做任何询问 B．以关心和尊重客人的态度加以询问 C．说服客人不要取消 D．直接拒绝取消请求 【答案】B 【详解】客人提出取消预订时，预订员应以关心和尊重客人的态度加以询问，充分理解客人的不便，欢迎客人下次光临。 10．预订失约行为产生的原因不包括（ ） A．未能精确掌握可售房的数量 B．预订过程中出现差错 C．客人过多要求 D．部际间沟通协调不畅 【答案】C 【详解】预订失约产生的原因包括：未能精确掌握可售房数量、预订过程中出现差错、部际间沟通协调不畅等。C项不在其列。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $