第24练 问讯服务、留言服务 四川省（高职单招）《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练的第24练，练习内容为问讯服务、留言服务。 《前厅服务与管理》（高教版第二版） 项目四 总台服务 任务四 受理总台问讯 第24练 问讯服务、留言服务 一、单项选择题 1．如客人当面问讯，接待员应在距离总台多少米处微笑迎接（ ） A．1.5～2米 B．2～3米 C．1米 D．3～4米 【答案】A 【详解】客人当面问讯时，接待员应在距离总台1.5～2米处微笑迎接。 2．前厅问讯处受理的留言有两类，分别是（ ） A．电话留言和信件留言 B．访客留言和住客留言 C．口头留言和书面留言 D．短期留言和长期留言 【答案】B 【详解】前厅问讯处受理的留言有两类：访客留言和住客留言。 3．问讯员在接受访客留言时，应请访客填写一式几联的“访客留言单”（ ） A．一联 B．二联 C．三联 D．四联 【答案】C 【详解】问讯员应请访客填写一式三联的“访客留言单”，第一联放入钥匙邮件架，第二联送电话总机组，第三联交信使或行李员送往客房。 4．当来访者查询住客房号时，问讯员应（ ） A．直接告知房号 B．将来访者带到客房 C．拒绝回答 D．经住客同意后才可告知房号 【答案】D 【详解】绝不能未经住客许可便直接将来访者带入客房或直接将房号告诉来访者，应以委婉的口吻礼貌回答。 二、判断题 5．问讯处应为客人准备向导卡，分别用英、日、中三种文字标明饭店名称、地址及客人要去的地方（ ） 【答案】√ 【详解】此表述正确。问讯处可为客人准备向导卡，分别用英、日、中三种文字标明饭店名称、地址、电话号码及客人要去的地方。 6．住客留言单一式三联，问讯处、电话总机与客人各保存一联（ ） 【答案】× 【详解】此表述错误。住客留言单一式二联，问讯处与电话总机各保存一联。 三、综合题 赵先生来到金都饭店，通过前台问讯处查询大学同桌李先生的房号。问讯员王卉首先确认李先生是否入住本饭店，然后向客房内打电话联系，经李先生同意后才将房号告诉赵先生。另一边，一位访客来找1806房的客人，但客人正好外出，王卉请访客填写了“访客留言单”，并将留言单从客房门底下塞入。 7．问讯员为客人提供的信息服务主要包括（ ） A．仅饭店内部信息 B．仅饭店外部信息 C．饭店内部、外部信息及住客信息 D．仅住客信息 【答案】C 【详解】客人问询的问题大多与饭店内部情况、外部信息及住客信息等有关。 8．王卉将“访客留言单”第三联从客房门底下塞入，第二联应送往（ ） A．前厅问讯处 B．电话总机组 C．大堂副理 D．礼宾部 【答案】B 【详解】访客留言单第二联送电话总机组。 9．当客人已得到留言内容后，话务员或问讯员应及时（ ） A．保存留言单 B．关闭留言灯 C．再次打电话确认 D．归档备查 【答案】B 【详解】当了解到客人已得到留言内容后，话务员或问讯员应及时关闭留言灯。 10．若客人已结账离店，问讯员对该客人的留言应（ ） A．正常接受 B．投递到客房 C．不能接受 D．保存待取 【答案】C 【详解】若不能确认客人是否住在本饭店或已经结账离店，问讯员不能接受对该客人的留言。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练的第24练，练习内容为问讯服务、留言服务。 《前厅服务与管理》（高教版第二版） 项目四 总台服务 任务四 受理总台问讯 第24练 问讯服务、留言服务 一、单项选择题 1．如客人当面问讯，接待员应在距离总台多少米处微笑迎接（ ） A．1.5～2米 B．2～3米 C．1米 D．3～4米 2．前厅问讯处受理的留言有两类，分别是（ ） A．电话留言和信件留言 B．访客留言和住客留言 C．口头留言和书面留言 D．短期留言和长期留言 3．问讯员在接受访客留言时，应请访客填写一式几联的“访客留言单”（ ） A．一联 B．二联 C．三联 D．四联 4．当来访者查询住客房号时，问讯员应（ ） A．直接告知房号 B．将来访者带到客房 C．拒绝回答 D．经住客同意后才可告知房号 二、判断题 5．问讯处应为客人准备向导卡，分别用英、日、中三种文字标明饭店名称、地址及客人要去的地方（ ） 6．住客留言单一式三联，问讯处、电话总机与客人各保存一联（ ） 三、综合题 赵先生来到金都饭店，通过前台问讯处查询大学同桌李先生的房号。问讯员王卉首先确认李先生是否入住本饭店，然后向客房内打电话联系，经李先生同意后才将房号告诉赵先生。另一边，一位访客来找1806房的客人，但客人正好外出，王卉请访客填写了“访客留言单”，并将留言单从客房门底下塞入。 7．问讯员为客人提供的信息服务主要包括（ ） A．仅饭店内部信息 B．仅饭店外部信息 C．饭店内部、外部信息及住客信息 D．仅住客信息 8．王卉将“访客留言单”第三联从客房门底下塞入，第二联应送往（ ） A．前厅问讯处 B．电话总机组 C．大堂副理 D．礼宾部 9．当客人已得到留言内容后，话务员或问讯员应及时（ ） A．保存留言单 B．关闭留言灯 C．再次打电话确认 D．归档备查 10．若客人已结账离店，问讯员对该客人的留言应（ ） A．正常接受 B．投递到客房 C．不能接受 D．保存待取 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $