第30练 提供叫醒服务、充当饭店临时指挥中心 四川省（高职单招）《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练的第30练，练习内容为提供叫醒服务、充当饭店临时指挥中心、知识链接。 《前厅服务与管理》（高教版第二版） 项目五 总机服务和商务中心 任务一 总机服务 第30练 提供叫醒服务、充当饭店临时指挥中心、知识链接 一、单项选择题 1．总机提供的叫醒服务可细分为（ ） A．电话叫醒和短信叫醒 B．人工叫醒和自动叫醒 C．实时叫醒和定时叫醒 D．内线叫醒和外线叫醒 2．每一位话务员的声音都代表着“饭店的形象”，是饭店的（ ） A．幕后服务大使 B．前台服务人员 C．客房服务人员 D．营销人员 3．当饭店出现紧急情况时，话务员首先应（ ） A．立即逃离 B．大声呼救 C．保持冷静，不惊慌 D．切断所有电话 4．客人结账后要在房内挂外线，话务员应（ ） A．直接开通 B．拒绝服务 C．转接给经理 D．礼貌解释外线已关闭，建议到商务中心 二、判断题 5．话务员可在工作闲暇时与客人电话聊天，以展示饭店人情味（ ） 6．话务员应严守话务机密，这是话务员的素质要求之一（ ） 三、综合题 正值一年一度的金秋经贸洽谈会期间，南京某五星级饭店总机房内铃声不断。下午四点多，话务员小曹接到1508房台湾客人龙先生的电话，希望帮忙寻找多年未联系的老友，只有几年前使用的七位数电话号码。小曹尝试按一般电话升位法拨打后无法联系上，但她不放弃，利用转接电话间隙努力拨打各种咨询电话，终于在晚上10点前找到了客人的老友。 7．话务员在接听电话时应用的标准问候语为（ ） A．“你好！哪位？” B．“您好！×饭店。” C．“喂！哪里？” D．“你找谁？” 8．自动叫醒时，当日最早叫醒时间之前，应先检查（ ） A．叫醒机是否正常工作 B．客人是否在房间 C．天气预报 D．交通信息 9．发生紧急情况时，话务员应立即通报饭店有关领导和相关部门，并根据指令与哪些部门紧急联系（ ） A．消防、安全、公安等 B．旅行社 C．酒店协会 D．旅游局 10．话务员查询住客房号时应注意（ ） A．直接告知来电者房号 B．为住客保密，不能泄露其房号 C．转接给大堂副理 D．拒绝查询 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练的第30练，练习内容为提供叫醒服务、充当饭店临时指挥中心、知识链接。 《前厅服务与管理》（高教版第二版） 项目五 总机服务和商务中心 任务一 总机服务 第30练 提供叫醒服务、充当饭店临时指挥中心、知识链接 一、单项选择题 1．总机提供的叫醒服务可细分为（ ） A．电话叫醒和短信叫醒 B．人工叫醒和自动叫醒 C．实时叫醒和定时叫醒 D．内线叫醒和外线叫醒 【答案】B 【详解】叫醒服务可细分为人工叫醒和自动叫醒两类。 2．每一位话务员的声音都代表着“饭店的形象”，是饭店的（ ） A．幕后服务大使 B．前台服务人员 C．客房服务人员 D．营销人员 【答案】A 【详解】话务员是饭店“只听悦耳声，不见微笑容”的幕后服务大使。 3．当饭店出现紧急情况时，话务员首先应（ ） A．立即逃离 B．大声呼救 C．保持冷静，不惊慌 D．切断所有电话 【答案】C 【详解】话务员应保持冷静，不惊慌，立即向报告者问清事情发生的地点、时间等，迅速做好记录。 4．客人结账后要在房内挂外线，话务员应（ ） A．直接开通 B．拒绝服务 C．转接给经理 D．礼貌解释外线已关闭，建议到商务中心 【答案】D 【详解】客人结账后房内电话外线是关闭的，应婉转建议客人到饭店商务中心使用公用电话。 二、判断题 5．话务员可在工作闲暇时与客人电话聊天，以展示饭店人情味（ ） 【答案】× 【详解】此表述错误。话务员不能与客人电话聊天，应向客人道歉并说明为了保证客人休息及为其他客人提供服务，不能聊天。 6．话务员应严守话务机密，这是话务员的素质要求之一（ ） 【答案】√ 【详解】此表述正确。严守话务机密是话务员的素质要求之一。 三、综合题 正值一年一度的金秋经贸洽谈会期间，南京某五星级饭店总机房内铃声不断。下午四点多，话务员小曹接到1508房台湾客人龙先生的电话，希望帮忙寻找多年未联系的老友，只有几年前使用的七位数电话号码。小曹尝试按一般电话升位法拨打后无法联系上，但她不放弃，利用转接电话间隙努力拨打各种咨询电话，终于在晚上10点前找到了客人的老友。 7．话务员在接听电话时应用的标准问候语为（ ） A．“你好！哪位？” B．“您好！×饭店。” C．“喂！哪里？” D．“你找谁？” 【答案】B 【详解】标准问候语为“您好！×饭店。” 8．自动叫醒时，当日最早叫醒时间之前，应先检查（ ） A．叫醒机是否正常工作 B．客人是否在房间 C．天气预报 D．交通信息 【答案】A 【详解】当日最早叫醒时间之前，应先检查叫醒机是否正常工作。 9．发生紧急情况时，话务员应立即通报饭店有关领导和相关部门，并根据指令与哪些部门紧急联系（ ） A．消防、安全、公安等 B．旅行社 C．酒店协会 D．旅游局 【答案】A 【详解】根据指令，迅速与市内相关部门（如消防、安全、公安等）紧急联系。 10．话务员查询住客房号时应注意（ ） A．直接告知来电者房号 B．为住客保密，不能泄露其房号 C．转接给大堂副理 D．拒绝查询 【答案】B 【详解】应注意为住客保密，不能泄露其房号。接通后让客人直接与其通话。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $