第29练 转接电话及留言服务、查询服务、免电话打扰服务、挂拨长话服务 四川省（高职单招）《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练的第29练，练习内容为转接电话及留言服务、查询服务、"免电话打扰"服务、挂拨长话服务。 《前厅服务与管理》（高教版第二版） 项目五 总机服务和商务中心 任务一 总机服务 第29练 转接电话及留言服务、查询服务、"免电话打扰"服务、挂拨长话服务 一、单项选择题 1．话务员转接电话后，如对方无人接听，铃响多少秒后应向客人说明（ ） A．30秒 B．15秒 C．45秒 D．60秒 2．总机所提供的叫醒服务全天24小时服务，英文简称为（ ） A．Call Service B．Morning Call C．Wake Up D．Room Service 3．客人要求“免电话打扰”服务后，话务员应将电话号码通过话务台（ ） A．删除 B．转接 C．备份 D．锁上 4．人工叫醒时，若客房内无人应答，多少分钟后再叫一次（ ） A．3分钟 B．10分钟 C．5分钟 D．15分钟 二、判断题 5．话务员在转接电话时，铃响三声或十秒内迅速接听，超过三声必须致歉（ ） 6．住客留言的电话一律转到商务中心（ ） 三、综合题 某日，张经理住在北京某四星级饭店，打电话至总台要求转接同事的1026房间，并要求第二天早晨7:00为公司入住客房进行叫醒服务。总机话务员小赵接听了电话，迅速为客人转接，并做好叫醒服务的记录。同时，1102房间的客人要求“免电话打扰”服务，小赵将其姓名、房号、服务时间记录在交接班本上，并锁上了其电话号码。 7．小赵为张经理转接电话前应说（ ） A．“稍等，我帮您接通” B．“请稍等” C．“正在转接” D．“请挂机” 8．在等候转接时，小赵应播出（ ） A．广告信息 B．饭店介绍 C．悦耳的音乐 D．新闻播报 9．话务员在受理叫醒服务时，应填写（ ） A．叫醒申请单 B．叫醒记录单 C．客人登记表 D．服务记录表 10．当饭店出现紧急情况时，总机房便成为饭店管理人员的（ ） A．信息中心 B．服务中心 C．临时指挥协调中心 D．救援中心 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练的第29练，练习内容为转接电话及留言服务、查询服务、"免电话打扰"服务、挂拨长话服务。 《前厅服务与管理》（高教版第二版） 项目五 总机服务和商务中心 任务一 总机服务 第29练 转接电话及留言服务、查询服务、"免电话打扰"服务、挂拨长话服务 一、单项选择题 1．话务员转接电话后，如对方无人接听，铃响多少秒后应向客人说明（ ） A．30秒 B．15秒 C．45秒 D．60秒 【答案】A 【详解】转接之后，如对方无人听电话，铃响30秒后，应向客人说明。 2．总机所提供的叫醒服务全天24小时服务，英文简称为（ ） A．Call Service B．Morning Call C．Wake Up D．Room Service 【答案】B 【详解】叫醒服务的英文为Morning Call。 3．客人要求“免电话打扰”服务后，话务员应将电话号码通过话务台（ ） A．删除 B．转接 C．备份 D．锁上 【答案】D 【详解】将电话号码通过话务台锁上，并将此信息准确通知所有其他当班人员。 4．人工叫醒时，若客房内无人应答，多少分钟后再叫一次（ ） A．3分钟 B．10分钟 C．5分钟 D．15分钟 【答案】C 【详解】若客房内无人应答，5分钟后再叫一次。若仍无人回话，应立即通知大堂副理或楼层服务员前往客房。 二、判断题 5．话务员在转接电话时，铃响三声或十秒内迅速接听，超过三声必须致歉（ ） 【答案】√ 【详解】此表述正确。话务员应在电话铃响三声或十秒内迅速接听，超过三声必须致歉。 6．住客留言的电话一律转到商务中心（ ） 【答案】× 【详解】此表述错误。需给住客留言的电话一律转到前厅问讯处。 三、综合题 某日，张经理住在北京某四星级饭店，打电话至总台要求转接同事的1026房间，并要求第二天早晨7:00为公司入住客房进行叫醒服务。总机话务员小赵接听了电话，迅速为客人转接，并做好叫醒服务的记录。同时，1102房间的客人要求“免电话打扰”服务，小赵将其姓名、房号、服务时间记录在交接班本上，并锁上了其电话号码。 7．小赵为张经理转接电话前应说（ ） A．“稍等，我帮您接通” B．“请稍等” C．“正在转接” D．“请挂机” 【答案】B 【详解】首先认真聆听完客人讲话再转接，说：“请稍等。” 8．在等候转接时，小赵应播出（ ） A．广告信息 B．饭店介绍 C．悦耳的音乐 D．新闻播报 【答案】C 【详解】在等候转接时，按音乐键，播出悦耳的音乐。 9．话务员在受理叫醒服务时，应填写（ ） A．叫醒申请单 B．叫醒记录单 C．客人登记表 D．服务记录表 【答案】B 【详解】话务员应填写“叫醒记录单”，内容包括叫醒日期、房号、时间并签名。 10．当饭店出现紧急情况时，总机房便成为饭店管理人员的（ ） A．信息中心 B．服务中心 C．临时指挥协调中心 D．救援中心 【答案】C 【详解】当饭店出现紧急情况时，总机房便成为饭店管理人员迅速控制局势的临时指挥协调中心。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $