第34练 掌握与宾客的沟通技巧 四川省（高职单招）《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练的第34练，练习内容为掌握与宾客的沟通技巧。 《前厅服务与管理》（高教版第二版） 项目六 大堂副理 任务二 宾客投诉处理 第34练 掌握与宾客的沟通技巧 一、单项选择题 1．前厅部员工在对客服务时，对客人最基本的要求是（ ） A．尊重客人 B．理解客人 C．从容服务 D．热情服务 【答案】A 【详解】前厅部员工在对客服务时，尊重客人是最基本的要求。 2．良好的沟通往往先从什么开始（ ） A．说话 B．微笑 C．致歉 D．倾听 【答案】D 【详解】良好的沟通往往是先从倾听开始。 3．告诉客人“您可以到收银处兑换货币”而不是“这里不提供货币兑换”，这是（ ） A．学会共情 B．“反”话“正”说 C．先“否定”自己 D．换位思考 【答案】B 【详解】“您可以到收银处兑换货币”是“反”话“正”说的典型示例，用“肯定”的语气表示“否定”的意思。 4．前厅部员工在对客服务中懂得换位思考，让客人体会到理解与感同身受，这是（ ） A．尊重客人 B．理解客人 C．学会共情 D．从容服务 【答案】C 【详解】换位思考、感同身受就是学会共情。 二、判断题 5．前厅部员工可以根据客人的身份、样貌、学历等差别对待（ ） 【答案】× 【详解】此表述错误。前厅部员工不可以貌取人、差别待遇，要一视同仁、同等相待。 6．在客人讲述时，服务人员可以适当打断以提高效率（ ） 【答案】× 【详解】此表述错误。客人在讲述时，要双目注视客人，认真倾听，中间最好不要打断客人。 三、综合题 某五星级饭店大堂内，一位客人因房间空调不制冷而情绪激动地来到总台投诉。接待员王卉没有急于解释，而是双目注视客人，认真倾听其讲述。待客人说完后，王卉用平和的语气说：“您反映的问题我已经记下了，我立刻通知工程部为您检修，请您稍等。”同时她协调了大堂副理上门致歉，最终客人满意离去。 7．王卉双目注视客人、认真倾听的做法体现了（ ） A．尊重客人 B．学会倾听 C．能言善语 D．学会共情 【答案】B 【详解】双目注视客人、认真倾听是“学会倾听”的具体表现。 8．“如果我没说清楚，我可以再说一遍”体现了（ ） A．“反”话“正”说 B．先“否定”自己 C．学会共情 D．尊重客人 【答案】B 【详解】先“否定”自己，而不去否定客人，这是能言善语的表现之一。 9．当客人有不满情绪时，服务人员应给予充分的（ ） A．解释 B．赔偿 C．理解 D．忽略 【答案】C 【详解】遇到情绪化的客人，应当给予客人充分的理解。 10．“您可以到那边吸烟”代替“您不能在总台吸烟”属于（ ） A．先否定自己 B．学会共情 C．“反”话“正”说 D．从容服务 【答案】C 【详解】用“您可以……”代替“您不能……”属于“反”话“正”说的典型用法。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练的第34练，练习内容为掌握与宾客的沟通技巧。 《前厅服务与管理》（高教版第二版） 项目六 大堂副理 任务二 宾客投诉处理 第34练 掌握与宾客的沟通技巧 一、单项选择题 1．前厅部员工在对客服务时，对客人最基本的要求是（ ） A．尊重客人 B．理解客人 C．从容服务 D．热情服务 2．良好的沟通往往先从什么开始（ ） A．说话 B．微笑 C．致歉 D．倾听 3．告诉客人“您可以到收银处兑换货币”而不是“这里不提供货币兑换”，这是（ ） A．学会共情 B．“反”话“正”说 C．先“否定”自己 D．换位思考 4．前厅部员工在对客服务中懂得换位思考，让客人体会到理解与感同身受，这是（ ） A．尊重客人 B．理解客人 C．学会共情 D．从容服务 二、判断题 5．前厅部员工可以根据客人的身份、样貌、学历等差别对待（ ） 6．在客人讲述时，服务人员可以适当打断以提高效率（ ） 三、综合题 某五星级饭店大堂内，一位客人因房间空调不制冷而情绪激动地来到总台投诉。接待员王卉没有急于解释，而是双目注视客人，认真倾听其讲述。待客人说完后，王卉用平和的语气说：“您反映的问题我已经记下了，我立刻通知工程部为您检修，请您稍等。”同时她协调了大堂副理上门致歉，最终客人满意离去。 7．王卉双目注视客人、认真倾听的做法体现了（ ） A．尊重客人 B．学会倾听 C．能言善语 D．学会共情 8．“如果我没说清楚，我可以再说一遍”体现了（ ） A．“反”话“正”说 B．先“否定”自己 C．学会共情 D．尊重客人 9．当客人有不满情绪时，服务人员应给予充分的（ ） A．解释 B．赔偿 C．理解 D．忽略 10．“您可以到那边吸烟”代替“您不能在总台吸烟”属于（ ） A．先否定自己 B．学会共情 C．“反”话“正”说 D．从容服务 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $