第33练 投诉的类型、投诉处理的原则 四川省（高职单招）《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练的第33练，练习内容为投诉的类型、投诉处理的原则。 《前厅服务与管理》（高教版第二版） 项目六 大堂副理 任务二 宾客投诉处理 第33练 投诉的类型、投诉处理的原则 一、单项选择题 1．宾客投诉的类型主要包括几种（ ） A．三种 B．四种 C．五种 D．六种 2．处理客人投诉时，应遵循的原则不包括（ ） A．真心诚意帮助客人 B．立即赔偿客人损失 C．绝不与客人争辩 D．维护饭店应有的利益 3．排重房间、叫醒过时、行李无人搬运属于哪类投诉（ ） A．服务和管理质量 B．服务态度 C．设施设备 D．异常事件 4．大堂副理处理投诉程序的第一步是（ ） A．表示同情和理解 B．立即行动解决问题 C．记录要点 D．保持冷静，认真聆听 二、判断题 5．减少服务态度类投诉的有效方法是增加服务人员的服务意识（ ） 6．当客人怒气冲冲投诉时，应与客人争辩以澄清事实（ ） 三、综合题 5121房间的蔡小姐入住后投诉：第一，提前预订的豪华园景房结果是豪华标间且窗户面对一堵墙；第二，房间内没有按要求加床；第三，房间空间狭小。蔡小姐要求补差价或免费升级。大堂副理首先保持冷静，认真聆听完蔡小姐的投诉内容，并用恰当的语言给予安慰。她记录了要点，告知蔡小姐将采取的措施和解决问题所需时间。经值班经理同意后为其升级入住8202房。 7．蔡小姐投诉中，“房间内没有按要求加床”属于（ ） A．设施设备类投诉 B．服务和管理质量类投诉 C．服务态度类投诉 D．政策规定类投诉 8．大堂副理记录要点的目的不包括（ ） A．使客人讲话速度放慢 B．缓和客人情绪 C．作为解决问题的依据 D．推卸责任 9．处理投诉时应避免（ ） A．不找借口责备他人 B．告知解决时间 C．只一味致歉而不理会投诉内容 D．保持与客人联系 10．蔡小姐对窗户景观不满的投诉，根本原因是（ ） A．客人要求过高 B．销售员未清楚告知房间景观 C．网络宣传不实 D．饭店设施问题 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练的第33练，练习内容为投诉的类型、投诉处理的原则。 《前厅服务与管理》（高教版第二版） 项目六 大堂副理 任务二 宾客投诉处理 第33练 投诉的类型、投诉处理的原则 一、单项选择题 1．宾客投诉的类型主要包括几种（ ） A．三种 B．四种 C．五种 D．六种 【答案】C 【详解】投诉类型包括：设施设备、服务态度、服务和管理质量、饭店相关政策规定、异常事件五种。 2．处理客人投诉时，应遵循的原则不包括（ ） A．真心诚意帮助客人 B．立即赔偿客人损失 C．绝不与客人争辩 D．维护饭店应有的利益 【答案】B 【详解】投诉处理原则为：真心诚意帮助客人、绝不与客人争辩、维护饭店应有的利益。除非因饭店原因导致损失应赔偿外，退款或减少收费不是处理投诉的最佳方法。 3．排重房间、叫醒过时、行李无人搬运属于哪类投诉（ ） A．服务和管理质量 B．服务态度 C．设施设备 D．异常事件 【答案】A 【详解】排重房间、叫醒过时、行李无人搬运属于服务和管理质量类投诉。 4．大堂副理处理投诉程序的第一步是（ ） A．表示同情和理解 B．立即行动解决问题 C．记录要点 D．保持冷静，认真聆听 【答案】D 【详解】大堂副理处理投诉程序第一步是保持冷静，仔细、认真、耐心地听完客人的投诉内容。 二、判断题 5．减少服务态度类投诉的有效方法是增加服务人员的服务意识（ ） 【答案】√ 【详解】此表述正确。减少服务态度类投诉的有效方法是增加服务人员的服务意识，加强有关处理对客关系的培训。 6．当客人怒气冲冲投诉时，应与客人争辩以澄清事实（ ） 【答案】× 【详解】此表述错误。当客人怒气冲冲投诉时，更应注意礼貌，耐心听取，绝不可与客人发生争执，而应设法将“对”让给客人。 三、综合题 5121房间的蔡小姐入住后投诉：第一，提前预订的豪华园景房结果是豪华标间且窗户面对一堵墙；第二，房间内没有按要求加床；第三，房间空间狭小。蔡小姐要求补差价或免费升级。大堂副理首先保持冷静，认真聆听完蔡小姐的投诉内容，并用恰当的语言给予安慰。她记录了要点，告知蔡小姐将采取的措施和解决问题所需时间。经值班经理同意后为其升级入住8202房。 7．蔡小姐投诉中，“房间内没有按要求加床”属于（ ） A．设施设备类投诉 B．服务和管理质量类投诉 C．服务态度类投诉 D．政策规定类投诉 【答案】B 【详解】未按要求加床属于服务和管理质量类投诉，是房务部服务员工作失误。 8．大堂副理记录要点的目的不包括（ ） A．使客人讲话速度放慢 B．缓和客人情绪 C．作为解决问题的依据 D．推卸责任 【答案】D 【详解】记录要点可使客人讲话速度放慢、缓和情绪、作为解决依据。不是为推卸责任。 9．处理投诉时应避免（ ） A．不找借口责备他人 B．告知解决时间 C．只一味致歉而不理会投诉内容 D．保持与客人联系 【答案】C 【详解】切勿只一味向客人致歉，而将对客人投诉的具体内容置之不理。 10．蔡小姐对窗户景观不满的投诉，根本原因是（ ） A．客人要求过高 B．销售员未清楚告知房间景观 C．网络宣传不实 D．饭店设施问题 【答案】B 【详解】销售员因预订程序不能确定房号，介绍时未能清楚告知房间景观，是引起投诉的原因。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $