第47练 大厅服务的质量控制、商务中心总机服务、前厅收银的质量控制 四川省（高职单招）《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练的第47练，练习内容为大厅服务的质量控制、商务中心/总机服务、前厅收银的质量控制、知识链接。 《前厅服务与管理》（高教版第二版） 项目九 安全管理与质量控制 任务二 质量控制 第47练 大厅服务的质量控制、商务中心/总机服务、前厅收银的质量控制、知识链接 一、单项选择题 1．根据饭店前厅服务质量标准，总机在正常情况下电话铃响多少秒内应答（ ） A．10秒 B．15秒 C．20秒 D．30秒 2．转接电话无人接听时，多少秒后转回总机（ ） A．10秒 B．30秒 C．15秒 D．20秒 3．叫醒服务质量标准要求有第二遍叫醒，准确、有效地叫醒宾客，人工叫醒电话（ ） A．无需问候 B．正确问候宾客 C．随意问候 D．不需确认 4．结账服务质量标准要求确认宾客的所有消费，提供总账单，条目（ ） A．简单即可 B．随意即可 C．大致即可 D．清晰、正确完整 二、判断题 5．大厅服务的事前控制不包括制定服务程序和工作定额（ ） 6．前厅收银的事后控制中，服务时限要求定期同主要客户及银行进行有效沟通（ ） 三、综合题 某饭店对前厅服务质量进行暗访评价。检查项目包括：总机电话铃响10秒内应答；预订员应熟悉饭店各项产品，正确描述房型差异；入住登记时与宾客确认离店日期，用姓氏称呼宾客；行李员帮助宾客搬运行李，确认行李件数；叫醒服务有第二遍叫醒；结账时提供总账单，条目清晰。 7．根据服务质量标准，总机电话铃响应在多少秒内应答（ ） A．10秒 B．15秒 C．20秒 D．30秒 8．入住登记时，接待员应与宾客确认离店日期，对话中用什么称呼宾客（ ） A．房号 B．姓氏 C．职业 D．国籍 9．行李服务质量标准要求行李员帮助宾客搬运行李时，应（ ） A．随意搬运 B．快速搬运 C．确认行李件数，轻拿轻放 D．不用确认 10．结账服务质量标准要求（ ） A．不用确认消费 B．确认所有消费，提供总账单，条目清晰完整 C．随意开单 D．不用征求意见 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练的第47练，练习内容为大厅服务的质量控制、商务中心/总机服务、前厅收银的质量控制、知识链接。 《前厅服务与管理》（高教版第二版） 项目九 安全管理与质量控制 任务二 质量控制 第47练 大厅服务的质量控制、商务中心/总机服务、前厅收银的质量控制、知识链接 一、单项选择题 1．根据饭店前厅服务质量标准，总机在正常情况下电话铃响多少秒内应答（ ） A．10秒 B．15秒 C．20秒 D．30秒 【答案】A 【详解】根据服务质量标准，总机在正常情况下电话铃响10秒内应答。 2．转接电话无人接听时，多少秒后转回总机（ ） A．10秒 B．30秒 C．15秒 D．20秒 【答案】C 【详解】转接电话无人接听时，15秒后转回总机。 3．叫醒服务质量标准要求有第二遍叫醒，准确、有效地叫醒宾客，人工叫醒电话（ ） A．无需问候 B．正确问候宾客 C．随意问候 D．不需确认 【答案】B 【详解】叫醒服务要求有第二遍叫醒，人工叫醒电话正确问候宾客。 4．结账服务质量标准要求确认宾客的所有消费，提供总账单，条目（ ） A．简单即可 B．随意即可 C．大致即可 D．清晰、正确完整 【答案】D 【详解】结账服务要求提供总账单，条目清晰、正确完整。 二、判断题 5．大厅服务的事前控制不包括制定服务程序和工作定额（ ） 【答案】× 【详解】此表述错误。大厅服务的事前控制包括制定合理可行的服务程序和工作定额。 6．前厅收银的事后控制中，服务时限要求定期同主要客户及银行进行有效沟通（ ） 【答案】√ 【详解】此表述正确。前厅收银事后控制中，服务时限要求定期同主要客户及银行进行有效沟通。 三、综合题 某饭店对前厅服务质量进行暗访评价。检查项目包括：总机电话铃响10秒内应答；预订员应熟悉饭店各项产品，正确描述房型差异；入住登记时与宾客确认离店日期，用姓氏称呼宾客；行李员帮助宾客搬运行李，确认行李件数；叫醒服务有第二遍叫醒；结账时提供总账单，条目清晰。 7．根据服务质量标准，总机电话铃响应在多少秒内应答（ ） A．10秒 B．15秒 C．20秒 D．30秒 【答案】A 【详解】总机电话铃响10秒内应答。 8．入住登记时，接待员应与宾客确认离店日期，对话中用什么称呼宾客（ ） A．房号 B．姓氏 C．职业 D．国籍 【答案】B 【详解】入住登记时与宾客确认离店日期，对话中用姓氏称呼宾客。 9．行李服务质量标准要求行李员帮助宾客搬运行李时，应（ ） A．随意搬运 B．快速搬运 C．确认行李件数，轻拿轻放 D．不用确认 【答案】C 【详解】行李员帮助宾客搬运行李，确认行李件数，轻拿轻放，勤快主动。 10．结账服务质量标准要求（ ） A．不用确认消费 B．确认所有消费，提供总账单，条目清晰完整 C．随意开单 D．不用征求意见 【答案】B 【详解】结账服务要确认宾客的所有消费，提供总账单，条目清晰、正确完整。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $