第46练 前厅部质量控制的基本方法、客房预订的质量控制、前厅接待问讯的质量控制 四川省（高职单招）《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练的第46练，练习内容为前厅部质量控制的基本方法、客房预订的质量控制、前厅接待/问讯的质量控制。 《前厅服务与管理》（高教版第二版） 项目九 安全管理与质量控制 任务二 质量控制 第46练 前厅部质量控制的基本方法、客房预订的质量控制、前厅接待/问讯的质量控制 一、单项选择题 1．树立质量意识可以通过多种方法，不包括（ ） A．降低服务标准 B．质量意识培训 C．严格考核制度 D．组织员工实地考察 2．全面质量控制的重点就在于“全员”“全面”和（ ） A．全部 B．全过程 C．全方位 D．全天候 3．事前控制指事先充分的准备，包括客人信息的收集、服务标准的制定、员工的教育培训、客情的预测分析以及（ ） A．客人投诉处理 B．服务现场灵活变通 C．劳动力的安排调配 D．服务反馈 4．前厅部主要工作的质量控制分哪三个阶段（ ） A．计划、执行、检查 B．调查、分析、改进 C．输入、处理、输出 D．事前、事中、事后 二、判断题 5．优质服务的受益人不仅是部门管理者，更是前厅部的每一位员工（ ） 6．事后控制是了解并及时反馈客人对服务质量的感知和态度（ ） 三、综合题 某饭店管理咨询公司接手代管一濒临破产的老字号传统饭店。该饭店服务质量在客人中的口碑较差。你被派往该饭店管理前厅部，需要采取措施提高前厅服务质量。你决定首先在前厅部全体员工中树立质量意识，然后明确质量标准，最后坚持全面质量控制。 7．树立质量意识的方法不包括（ ） A．质量意识培训 B．严格考核制度 C．组织实地考察 D．削减培训成本 8．明确质量标准的制定步骤为（ ） A．信息收集→需求预测→标准拟定→标准试行→信息反馈→标准确定 B．直接制定即可 C．参照其他饭店即可 D．由经理随意定 9．全面质量控制中的“全员参与”意味着（ ） A．只有管理者参与 B．只有一线员工参与 C．前厅部每个员工都是责任人 D．只有质量监督者参与 10．客房预订质量控制的事前控制中，服务时限要求（ ） A．随意完成 B．在规定时间内准确、礼貌、高效地受理预订 C．尽可能快就行 D．无时限要求 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练的第46练，练习内容为前厅部质量控制的基本方法、客房预订的质量控制、前厅接待/问讯的质量控制。 《前厅服务与管理》（高教版第二版） 项目九 安全管理与质量控制 任务二 质量控制 第46练 前厅部质量控制的基本方法、客房预订的质量控制、前厅接待/问讯的质量控制 一、单项选择题 1．树立质量意识可以通过多种方法，不包括（ ） A．降低服务标准 B．质量意识培训 C．严格考核制度 D．组织员工实地考察 【答案】A 【详解】树立质量意识包括质量意识培训、严格考核制度、组织员工实地考察等，不是降低服务标准。 2．全面质量控制的重点就在于“全员”“全面”和（ ） A．全部 B．全过程 C．全方位 D．全天候 【答案】B 【详解】全面质量控制的重点在于“全员”“全面”和“全过程”控制。 3．事前控制指事先充分的准备，包括客人信息的收集、服务标准的制定、员工的教育培训、客情的预测分析以及（ ） A．客人投诉处理 B．服务现场灵活变通 C．劳动力的安排调配 D．服务反馈 【答案】C 【详解】事前控制包括客人信息收集、服务标准制定、员工教育培训、客情预测分析、劳动力安排调配等。 4．前厅部主要工作的质量控制分哪三个阶段（ ） A．计划、执行、检查 B．调查、分析、改进 C．输入、处理、输出 D．事前、事中、事后 【答案】D 【详解】前厅部主要工作的质量控制分事前、事中、事后三个阶段。 二、判断题 5．优质服务的受益人不仅是部门管理者，更是前厅部的每一位员工（ ） 【答案】√ 【详解】此表述正确。优质服务的受益人不仅是部门的管理者和领导者，更是前厅部的每一位员工。 6．事后控制是了解并及时反馈客人对服务质量的感知和态度（ ） 【答案】√ 【详解】此表述正确。事后控制是了解并及时反馈客人对服务质量的感知和态度，不断调整服务质量标准。 三、综合题 某饭店管理咨询公司接手代管一濒临破产的老字号传统饭店。该饭店服务质量在客人中的口碑较差。你被派往该饭店管理前厅部，需要采取措施提高前厅服务质量。你决定首先在前厅部全体员工中树立质量意识，然后明确质量标准，最后坚持全面质量控制。 7．树立质量意识的方法不包括（ ） A．质量意识培训 B．严格考核制度 C．组织实地考察 D．削减培训成本 【答案】D 【详解】树立质量意识包括质量意识培训、严格考核制度、组织实地考察等，不是削减培训成本。 8．明确质量标准的制定步骤为（ ） A．信息收集→需求预测→标准拟定→标准试行→信息反馈→标准确定 B．直接制定即可 C．参照其他饭店即可 D．由经理随意定 【答案】A 【详解】经过信息收集→需求预测→标准拟定→标准试行→信息反馈→标准确定等步骤。 9．全面质量控制中的“全员参与”意味着（ ） A．只有管理者参与 B．只有一线员工参与 C．前厅部每个员工都是责任人 D．只有质量监督者参与 【答案】C 【详解】全员参与意味着前厅部每个员工都是服务质量控制的责任人。 10．客房预订质量控制的事前控制中，服务时限要求（ ） A．随意完成 B．在规定时间内准确、礼貌、高效地受理预订 C．尽可能快就行 D．无时限要求 【答案】B 【详解】事前控制中服务时限要求严格在规定时间内准确、礼貌、高效地完成预订。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $