第37练 影响服务中人际交往的因素 河北省（对口招生）《旅游心理学》（高教版第六版）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《旅游心理学》（高教版第六版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《旅游心理学》（高教版第六版）一课一练的第37练，练习内容为影响服务中人际交往的因素。 《旅游心理学》（高教版第六版） 模块五 学会鉴貌辨色——与旅游者和谐交往 项目三 服务中的人际交往 第37练 影响服务中人际交往的因素 一、单项选择题 1．在人际交往中对以后交往形成的总印象有较大决定力和影响力、起到先入为主作用的是（ ）。 A．近因印象 B．刻板印象 C．整体印象 D．第一印象 【答案】D 【详解】第一印象对总印象有较大决定力和影响力，起先入为主的作用。A、B均非第一印象的特征，C是后续形成的综合印象。 2．第一印象的内容主要包括对人的仪容仪表、言谈、举止和（ ）等方面的印象。 A．性格 B．能力 C．态度 D．智力 【答案】C 【详解】第一印象内容包括仪容仪表、言谈、举止和态度等易直接知觉的表面特征。A、B是更深层的内在品质，非第一印象主要依据。 3．热情在人际交往中是决定人们是否产生（ ）的重要品质。 A．好感 B．反感 C．冷漠 D．厌恶 【答案】A 【详解】热情是决定是否产生好感的重要品质。热情服务往往容易得到客人好感；态度冷漠即使工作细致技能熟练也不会令客人满意。 4．人际交往中人们往往对喜欢他们的人以喜欢报答、对给予友善的人以友善报答。这体现了（ ）。 A．第一印象 B．报答作用 C．热情态度 D．近因效应 【答案】B 【详解】报答作用指在心理上以喜欢报答喜欢、以友善报答友善，满足受尊重的需要，增加交往双方的吸引力促进情感。 二、多项选择题 5．影响服务中人际交往的因素包括（ ）。 A．第一印象 B．热情的服务态度 C．个人收入水平 D．报答作用 【答案】ABD 【详解】影响人际交往的三方面因素为第一印象、热情服务态度和报答作用。C个人收入水平非本节列出的影响因素。 三、判断题 6．第一印象具有表面性和片面性的特征，其中包含的信息并不能真实反映一个人的全部特征。（ ） 【答案】√ 【详解】正确。第一印象基于表面特征形成，具有表面性和片面性，包含的信息不能真实反映人的全部特征，但仍有先入为主作用。 7．第一印象一旦形成就不会对后续交往产生任何影响了。（ ） 【答案】× 【详解】错误。第一印象对以后交往形成的总印象有较大决定力和影响力，起到先入为主的作用，会影响后续评价和相关群体认知。 四、填空题 8．第一印象指与不熟悉的人______次接触时所形成的印象。 【答案】第一 【详解】第一印象是与不熟悉的人第一次接触时形成的印象，包括直接接触获得的印象和通过间接材料获得的印象。 9．＿_____是反映服务质量的基础，优质的服务是从优良的服务态度开始的。 【答案】服务态度 【详解】服务态度是反映服务质量的基础。良好人际交往建立在情感交流基础上，热情周到得客人好感，冷漠即使技能熟练也不满意。 五、名词解释题 10．第一印象 【答案】第一印象指与不熟悉的人第一次接触时所形成的印象，包括直接接触获得的印象和通过间接材料获得的印象。具有表面性和片面性特征，但对以后交往形成的总印象有较大决定力，起到先入为主的作用。 【详解】考察模块五项目三任务三核心概念。第一印象影响服务业中客人对服务人员和整个酒店的评价，是人际交往的重要因素。 六、简答题 11．简述第一印象对旅游服务的影响。 【答案】（1）客人首次入住酒店，接待服务人员仪态端庄、热情有礼、照顾周到，客人不但对服务人员有好印象，也会对整个酒店充满好感。 （2）第一印象差的负面影响会扩大。如被强行收取小费给旅游者产生不好第一印象，通过社交媒体传播会给旅游业带来负面影响。 （3）第一印象还会影响对其他方面的评价。如外貌给人好印象，人们往往也觉得其家境学识较好，虽然两者并无必然联系。 【详解】考察第一印象在服务中的正反两方面影响。从正面扩散效应、负面传播效应和评价迁移效应三个角度阐述第一印象的重要作用。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《旅游心理学》（高教版第六版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《旅游心理学》（高教版第六版）一课一练的第37练，练习内容为影响服务中人际交往的因素。 《旅游心理学》（高教版第六版） 模块五 学会鉴貌辨色——与旅游者和谐交往 项目三 服务中的人际交往 第37练 影响服务中人际交往的因素 一、单项选择题 1．在人际交往中对以后交往形成的总印象有较大决定力和影响力、起到先入为主作用的是（ ）。 A．近因印象 B．刻板印象 C．整体印象 D．第一印象 2．第一印象的内容主要包括对人的仪容仪表、言谈、举止和（ ）等方面的印象。 A．性格 B．能力 C．态度 D．智力 3．热情在人际交往中是决定人们是否产生（ ）的重要品质。 A．好感 B．反感 C．冷漠 D．厌恶 4．人际交往中人们往往对喜欢他们的人以喜欢报答、对给予友善的人以友善报答。这体现了（ ）。 A．第一印象 B．报答作用 C．热情态度 D．近因效应 二、多项选择题 5．影响服务中人际交往的因素包括（ ）。 A．第一印象 B．热情的服务态度 C．个人收入水平 D．报答作用 三、判断题 6．第一印象具有表面性和片面性的特征，其中包含的信息并不能真实反映一个人的全部特征。（ ） 7．第一印象一旦形成就不会对后续交往产生任何影响了。（ ） 四、填空题 8．第一印象指与不熟悉的人______次接触时所形成的印象。 9．＿_____是反映服务质量的基础，优质的服务是从优良的服务态度开始的。 五、名词解释题 10．第一印象 六、简答题 11．简述第一印象对旅游服务的影响。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $