第36练 服务中人际交往的原则 河北省（对口招生）《旅游心理学》（高教版第六版）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《旅游心理学》（高教版第六版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《旅游心理学》（高教版第六版）一课一练的第36练，练习内容为服务中人际交往的原则。 《旅游心理学》（高教版第六版） 模块五 学会鉴貌辨色——与旅游者和谐交往 项目三 服务中的人际交往 第36练 服务中人际交往的原则 一、单项选择题 1．服务中人际交往的重要原则是保持（ ）。 A．平行交往 B．交叉交往 C．对抗交往 D．回避交往 2．当客人表现出家长型命令式行为时，服务人员应首先（ ）满足其心理企求，然后再引导其进入成人型交往。 A．反驳辩解 B．保持平行交往 C．不予理睬 D．针锋相对 3．餐厅服务员送汤被客人碰翻，客人火冒三丈命令服务员弄干净文件。服务员说“好！非常对不起，我马上给您打印一份新的”。这里引导客人进入的是（ ）型交往。 A．家长 B．幼儿 C．冲动 D．成人 4．能够使交往双方平等相处、相互尊重、使各种问题易于解决的心理状态是（ ）型心理状态。 A．家长 B．幼儿 C．成人 D．自然 二、多项选择题 5．引导客人进入成人型心理状态有利于交往，因为成人型（ ）。 A．表现为命令和统治 B．以思考为特征行为理智 C．受情绪支配随意表达 D．能使交往双方平等相处相互尊重 三、判断题 6．旅游服务人员在与客人的交往中应努力调整自我心理状态，保持与客人进行愉快的平行交往。（ ） 7．当客人处于幼儿型自然式行为时服务人员不必理会，让其自行冷静即可。（ ） 四、填空题 8．服务中人际交往的两条原则是保持平行交往和注意引导对方______型心理状态。 9．在日常工作中，通过听其言谈、观其行为举止，准确地______客人的心理状态和心理企求，努力调整自我。 五、名词解释题 10．服务中人际交往原则 六、简答题 11．简述如何引导客人进入成人型心理状态。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《旅游心理学》（高教版第六版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《旅游心理学》（高教版第六版）一课一练的第36练，练习内容为服务中人际交往的原则。 《旅游心理学》（高教版第六版） 模块五 学会鉴貌辨色——与旅游者和谐交往 项目三 服务中的人际交往 第36练 服务中人际交往的原则 一、单项选择题 1．服务中人际交往的重要原则是保持（ ）。 A．平行交往 B．交叉交往 C．对抗交往 D．回避交往 【答案】A 【详解】保持平行交往是服务中人际交往的重要原则，使客人感受到热情有礼心情愉快。B交叉交往导致关系紧张恶化，应当避免。 2．当客人表现出家长型命令式行为时，服务人员应首先（ ）满足其心理企求，然后再引导其进入成人型交往。 A．反驳辩解 B．保持平行交往 C．不予理睬 D．针锋相对 【答案】B 【详解】面对家长型命令式行为，先保持平行交往满足对方心理企求，再用成人型行为引导对方进入理智的成人型交往。 3．餐厅服务员送汤被客人碰翻，客人火冒三丈命令服务员弄干净文件。服务员说“好！非常对不起，我马上给您打印一份新的”。这里引导客人进入的是（ ）型交往。 A．家长 B．幼儿 C．冲动 D．成人 【答案】D 【详解】服务员用成人型的道歉式和询问式引导怒不可遏的客人进入成人型交往，使客人能客观对待问题，得到较完美解决。 4．能够使交往双方平等相处、相互尊重、使各种问题易于解决的心理状态是（ ）型心理状态。 A．家长 B．幼儿 C．成人 D．自然 【答案】C 【详解】只有以思考为特征的成人型心理状态能理智处人待事，使双方平等相处相互尊重。A偏于权威，B偏于情感冲动。 二、多项选择题 5．引导客人进入成人型心理状态有利于交往，因为成人型（ ）。 A．表现为命令和统治 B．以思考为特征行为理智 C．受情绪支配随意表达 D．能使交往双方平等相处相互尊重 【答案】BD 【详解】成人型以思考为特征行为理智，能使双方平等相处。A是家长型命令式特点，C是幼儿型自然式特点，均不利于理性交往。 三、判断题 6．旅游服务人员在与客人的交往中应努力调整自我心理状态，保持与客人进行愉快的平行交往。（ ） 【答案】√ 【详解】正确。服务人员应听其言谈观其行为举止，准确判别客人心理状态和心理企求，调整自我，保持愉快的平行交往。 7．当客人处于幼儿型自然式行为时服务人员不必理会，让其自行冷静即可。（ ） 【答案】× 【详解】错误。应首先保持平行交往满足其心理企求，如使用家长型慈爱式关怀安慰，再引导其进入成人型冷静思考。 四、填空题 8．服务中人际交往的两条原则是保持平行交往和注意引导对方______型心理状态。 【答案】成人 【详解】两条原则：保持平行交往使客人愉快；引导客人进入成人型心理状态使问题易于解决。成人型以思考为特征能理智处人待事。 9．在日常工作中，通过听其言谈、观其行为举止，准确地______客人的心理状态和心理企求，努力调整自我。 【答案】判别 【详解】服务人员需准确判别客人的心理状态类型（家长型／幼儿型／成人型），再把情感语言和行为控制在适当范围，保持平行交往。 五、名词解释题 10．服务中人际交往原则 【答案】服务中人际交往原则包括保持平行交往和注意引导对方成人型心理状态两条。保持平行交往使客人感受热情有礼心情愉快；引导成人型使交往双方平等相处、相互尊重、问题易于解决。 【详解】考察模块五项目三任务二核心知识。两条原则分别对应交往形式选择和心理状态引导，共同保障优质服务交往的顺利进行。 六、简答题 11．简述如何引导客人进入成人型心理状态。 【答案】（1）当客人表现出家长型命令式行为时，服务人员应先以服从式保持平行交往，满足其心理企求，再使用成人型道歉式和询问式引导。 （2）当客人表现出幼儿型自然式行为时，服务人员应先用家长型慈爱式表示关怀同情，再以成人型询问式引导其冷静理性思考。 （3）引导的核心是让客人从情绪化状态过渡到理性思考状态，使交往双方平等相处、相互尊重，从而妥善解决问题。 【详解】考察引导客人进入成人型交往的两种典型情境。从面对家长型和幼儿型两种不同表现分别阐述引导策略，核心是平行交往先行再理性引导。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $