第41练 酒店客房服务心理 河北省（对口招生）《旅游心理学》（高教版第六版）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《旅游心理学》（高教版第六版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《旅游心理学》（高教版第六版）一课一练的第41练，练习内容为酒店客房服务心理。 《旅游心理学》（高教版第六版） 模块六 服务从"心"开始——旅游服务心理 项目一 酒店服务心理 第41练 酒店客房服务心理 一、单项选择题 1．调查表明60％的人把（ ）列为选择酒店的第一考虑要素。 A．价格 B．位置 C．服务 D．清洁卫生 2．客人希望房内有频道丰富的电视、电话和无线网络，有什么需求只需打个电话就能解决。这体现了求（ ）心理。 A．方便 B．舒适 C．干净 D．安全 3．客房服务员在工作中要做到“三轻”即走路轻、说话轻和（ ）。 A．开关门轻 B．动作轻 C．操作轻 D．敲门轻 4．个性化服务指为客人提供具有个人特点的（ ）服务，让客人感到自豪感和满足感。 A．标准化 B．差异性 C．统一化 D．常规化 二、多项选择题 5．客人在酒店客房的一般心理包括（ ）。 A．求舒适 B．求干净 C．求方便 D．求刺激 三、判断题 6．服务人员不敲门进入客房是客人最反感的行为之一，尊重客人对房间的使用权十分重要。（ ） 7．客房服务员在打扫房间时可以随便扔掉客人放在桌上的东西。（ ） 四、填空题 8．客房是酒店的主体，也是客人在酒店主要的______场所，对于客人来说客房就是旅途中的“家”。 9．赠送物品给客人时要考虑不同国家的风俗禁忌，如法国人忌讳______、纸花，日本人忌讳荷花。 五、名词解释题 10．个性化服务 六、简答题 11．简述客人对酒店客房的求安全心理及对应服务措施。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《旅游心理学》（高教版第六版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《旅游心理学》（高教版第六版）一课一练的第41练，练习内容为酒店客房服务心理。 《旅游心理学》（高教版第六版） 模块六 服务从"心"开始——旅游服务心理 项目一 酒店服务心理 第41练 酒店客房服务心理 一、单项选择题 1．调查表明60％的人把（ ）列为选择酒店的第一考虑要素。 A．价格 B．位置 C．服务 D．清洁卫生 【答案】D 【详解】60％的人把清洁卫生列为选择酒店第一要素。客房内设备物品与客人身体直接接触，客人对卫生清洁非常重视。 2．客人希望房内有频道丰富的电视、电话和无线网络，有什么需求只需打个电话就能解决。这体现了求（ ）心理。 A．方便 B．舒适 C．干净 D．安全 【答案】A 【详解】求方便心理包括设备齐全、服务项目完善、打电话就能解决问题，真正做到“宾至如归”，如公寓式酒店还设厨房设备。 3．客房服务员在工作中要做到“三轻”即走路轻、说话轻和（ ）。 A．开关门轻 B．动作轻 C．操作轻 D．敲门轻 【答案】C 【详解】客房服务“三轻”指走路轻、说话轻、操作轻。任何时候都要保证客房安静环境，不发出噪声影响客人休息。 4．个性化服务指为客人提供具有个人特点的（ ）服务，让客人感到自豪感和满足感。 A．标准化 B．差异性 C．统一化 D．常规化 【答案】B 【详解】个性化服务是提供具有个人特点的差异性服务，让客人感到自己在享受特别安排。需从客人实际需求出发灵活细致服务。 二、多项选择题 5．客人在酒店客房的一般心理包括（ ）。 A．求舒适 B．求干净 C．求方便 D．求刺激 【答案】ABC 【详解】客房四大心理需求为求舒适、求干净、求方便和求安全。D求刺激是康乐服务的心理需求，非客房心理需求。 三、判断题 6．服务人员不敲门进入客房是客人最反感的行为之一，尊重客人对房间的使用权十分重要。（ ） 【答案】√ 【详解】正确。调查显示不敲门进客房是客人最反感行为之一，进房间应轻敲三下、两次敲门间隔至少五秒。 7．客房服务员在打扫房间时可以随便扔掉客人放在桌上的东西。（ ） 【答案】× 【详解】错误。打扫时不能乱动客人物品，除废纸篓里的东西外都不能随便扔掉，以免引起误会。 四、填空题 8．客房是酒店的主体，也是客人在酒店主要的______场所，对于客人来说客房就是旅途中的“家”。 【答案】活动 【详解】客房是客人主要活动场所和旅途中的家，因此客房服务要满足客人求舒适、干净、方便和安全四大心理需求。 9．赠送物品给客人时要考虑不同国家的风俗禁忌，如法国人忌讳______、纸花，日本人忌讳荷花。 【答案】黄菊花 【详解】尊重客人生活习惯包括注意风俗禁忌。法国人忌讳黄菊花和纸花，日本人忌讳荷花，服务中应避免触犯禁忌。 五、名词解释题 10．个性化服务 【答案】个性化服务指为客人提供具有个人特点的差异性服务，让客人感到宾至如归、一切都很方便顺心。包括满足客人的合理个性要求，如送餐进房、擦皮鞋、代购票务等，是优质服务的体现。 【详解】考察模块六项目一任务二核心概念。个性化服务在标准服务基础上提供，是服务业竞争加剧的产物，从客人实际需求出发灵活细致服务。 六、简答题 11．简述客人对酒店客房的求安全心理及对应服务措施。 【答案】（1）客人希望客房作为私人空间不受打扰，人身财产安全得到充分保障，能安心休息。 （2）发现客人醉酒要采取合理措施防止溺水等危险；发现患病要联系医务室或送医院。 （3）发生火灾等突发事件必须先为客人着想，将客人转移到安全地方；尊重客人隐私，不向外人泄露客人情况。 【详解】考察客房安全心理及服务。从人身财产安全保障、特殊状况应急处理、突发事件处置和隐私保护四方面阐述。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $