第40练 酒店前厅服务心理 河北省（对口招生）《旅游心理学》（高教版第六版）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《旅游心理学》（高教版第六版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《旅游心理学》（高教版第六版）一课一练的第40练，练习内容为酒店前厅服务心理。 《旅游心理学》（高教版第六版） 模块六 服务从"心"开始——旅游服务心理 项目一 酒店服务心理 第40练 酒店前厅服务心理 一、单项选择题 1．客人到达陌生地方希望入住手续便捷、尽快进入房间休息。这体现了客人在前厅的（ ）心理。 A．求舒适 B．求安全 C．求便捷 D．求尊重 2．前厅环境布置优雅整洁能从视觉、听觉、嗅觉及触觉给客人带来舒适体验。这主要满足客人（ ）心理。 A．求尊重 B．求舒适 C．求便捷 D．求安全 3．客人希望自己是受酒店欢迎的、预订得到充分落实、咨询问题得到耐心回答。这体现了客人（ ）心理。 A．求尊重 B．求舒适 C．求便捷 D．求安全 4．西方人忌讳数字“13”不喜欢住第13层或第13号房。这说明前厅服务措施应（ ）。 A．统一安排 B．随机分配 C．任意处理 D．尊重客人生活习惯 二、多项选择题 5．客人在酒店前厅的一般心理包括（ ）。 A．求刺激 B．求便捷 C．求舒适 D．求安全 三、判断题 6．前厅是酒店的窗口，直接影响客人对酒店的第一印象和最终印象。（ ） 7．前厅服务人员只需要具备娴熟的服务技能，不需要善于鉴貌辨色。（ ） 四、填空题 8．服务人员的______表达直接影响客人的心理活动，对他们的情绪有调节作用。 9．前厅环境布置一般要求空间宽敞、光线______、色彩和谐，烘托出安定宁静整洁高雅的氛围。 五、名词解释题 10．酒店前厅服务心理 六、简答题 11．简述如何根据客人的心理做好前厅服务。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《旅游心理学》（高教版第六版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《旅游心理学》（高教版第六版）一课一练的第40练，练习内容为酒店前厅服务心理。 《旅游心理学》（高教版第六版） 模块六 服务从"心"开始——旅游服务心理 项目一 酒店服务心理 第40练 酒店前厅服务心理 一、单项选择题 1．客人到达陌生地方希望入住手续便捷、尽快进入房间休息。这体现了客人在前厅的（ ）心理。 A．求舒适 B．求安全 C．求便捷 D．求尊重 【答案】C 【详解】求便捷心理包括希望有酒店代表安排交通、行李员帮搬行李、入住手续快捷、能提供咨询和票务等方便服务。 2．前厅环境布置优雅整洁能从视觉、听觉、嗅觉及触觉给客人带来舒适体验。这主要满足客人（ ）心理。 A．求尊重 B．求舒适 C．求便捷 D．求安全 【答案】B 【详解】求舒适心理包括优雅整洁布置、适宜室温、柔和光线、安静环境、轻松背景音乐、绿色植物和舒适沙发座椅等。 3．客人希望自己是受酒店欢迎的、预订得到充分落实、咨询问题得到耐心回答。这体现了客人（ ）心理。 A．求尊重 B．求舒适 C．求便捷 D．求安全 【答案】A 【详解】求尊重心理包括希望受热情接待、预订落实、耐心回答、要求得到满足或合理解释、困难时得到妥善解决。 4．西方人忌讳数字“13”不喜欢住第13层或第13号房。这说明前厅服务措施应（ ）。 A．统一安排 B．随机分配 C．任意处理 D．尊重客人生活习惯 【答案】D 【详解】服务措施要细致周到，尊重客人生活习惯和习俗忌讳。不同类型客人有不同的安排需求，忽视习俗会导致客人反感。 二、多项选择题 5．客人在酒店前厅的一般心理包括（ ）。 A．求刺激 B．求便捷 C．求舒适 D．求安全 【答案】BCD 【详解】前厅四大心理需求为求便捷、求舒适、求安全和求尊重。A求刺激非前厅心理需求，是康乐服务的心理需求之一。 三、判断题 6．前厅是酒店的窗口，直接影响客人对酒店的第一印象和最终印象。（ ） 【答案】√ 【详解】正确。前厅是客人最先到达和最后接触的部门，前厅服务直接关系到客人对酒店的印象和满意度，是整个服务的关键。 7．前厅服务人员只需要具备娴熟的服务技能，不需要善于鉴貌辨色。（ ） 【答案】× 【详解】错误。前厅接待员不仅要技能娴熟，还要善于鉴貌辨色，准确把握客人心理特点和习俗忌讳，才能提供细致周到服务。 四、填空题 8．服务人员的______表达直接影响客人的心理活动，对他们的情绪有调节作用。 【答案】语言 【详解】服务语言亲切得体能让客人欣慰、摆脱不安、产生良好第一印象。不得体语言能让客人从希望变为失望。 9．前厅环境布置一般要求空间宽敞、光线______、色彩和谐，烘托出安定宁静整洁高雅的氛围。 【答案】柔和 【详解】前厅布置从视觉听觉嗅觉触觉给客人舒适体验，空间宽敞、光线柔和、色彩和谐，加上绿植点缀，使客人宾至如归。 五、名词解释题 10．酒店前厅服务心理 【答案】酒店前厅服务心理指根据客人在前厅的求便捷、求舒适、求安全和求尊重四大心理需求，通过环境布置、服务态度、服务语言和服务措施等方面的优化，满足客人心理期望的服务策略。 【详解】考察模块六项目一核心概念。前厅是酒店窗口，前厅服务围绕四大心理需求展开，是酒店整体服务质量的关键环节。 六、简答题 11．简述如何根据客人的心理做好前厅服务。 【答案】（1）环境布置优雅整洁。前厅布置从视觉、听觉、嗅觉、触觉给客人舒适体验，空间宽敞光线柔和色彩和谐。 （2）服务态度礼貌热情。迎宾员主动问好，行李员帮搬行李，接待员微笑问好，在人住退房过程保持微笑礼貌回答询问。 （3）服务语言亲切得体。恰当语言使客人欣慰产生良好第一印象；服务措施细致周到，善于鉴貌辨色把握客人特点和习俗忌讳。 【详解】考察前厅服务四个维度。从环境布置、服务态度、服务语言、服务措施四方面阐述，满足客人求便捷、舒适、安全和尊重的心理。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $