第39练 如何处理旅游者的投诉 河北省（对口招生）《旅游心理学》（高教版第六版）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《旅游心理学》（高教版第六版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《旅游心理学》（高教版第六版）一课一练的第39练，练习内容为如何处理旅游者的投诉。 《旅游心理学》（高教版第六版） 模块五 学会鉴貌辨色——与旅游者和谐交往 项目四 旅游者投诉的处理 第39练 如何处理旅游者的投诉 一、单项选择题 1．旅游者投诉时希望接受投诉的人员认为他们的投诉是正确的、有道理的。这体现了投诉者的（ ）心理。 A．求发泄 B．求补偿 C．求尊重 D．求赔偿 2．处理旅游者投诉的第一个原则是（ ）。 A．立即补偿 B．耐心倾听弄清真相 C．反驳辩解 D．转移矛盾 3．旅游者投诉时，由职位高的经理或主管向他们道歉会使旅游者觉得投诉受到（ ），满足其自尊心。 A．忽视 B．敷衍 C．威胁 D．重视 4．对于不合理的要求，应当（ ）拒绝，必要时可利用客观证据资料辅助处理。 A．委婉 B．直接 C．粗暴 D．回避 二、多项选择题 5．旅游者投诉时的一般心理包括（ ）。 A．求尊重的心理 B．求发泄的心理 C．求补偿的心理 D．求报复的心理 三、判断题 6．旅游者愿意投诉说明他们相信问题能够被解决，希望改进服务工作提高服务质量。（ ） 7．处理投诉时对所有问题都应立即作出补偿性处理，无需征得旅游者同意。（ ） 四、填空题 8．处理旅游者投诉的三个原则是耐心倾听弄清真相、同情旅游者诚恳道歉和______。 9．旅游者在碰到令他们烦恼的事情后被讽刺辱骂，心中充满怨气怒火，要利用投诉机会______出来以维持心理平衡。 五、名词解释题 10．投诉处理原则 六、简答题 11．简述旅游者投诉时的一般心理。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《旅游心理学》（高教版第六版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《旅游心理学》（高教版第六版）一课一练的第39练，练习内容为如何处理旅游者的投诉。 《旅游心理学》（高教版第六版） 模块五 学会鉴貌辨色——与旅游者和谐交往 项目四 旅游者投诉的处理 第39练 如何处理旅游者的投诉 一、单项选择题 1．旅游者投诉时希望接受投诉的人员认为他们的投诉是正确的、有道理的。这体现了投诉者的（ ）心理。 A．求发泄 B．求补偿 C．求尊重 D．求赔偿 【答案】C 【详解】求尊重心理表现希望被认同投诉有理、被同情尊重、被重视意见并得到道歉和相应行动。A是发泄怨气，B是补偿损失。 2．处理旅游者投诉的第一个原则是（ ）。 A．立即补偿 B．耐心倾听弄清真相 C．反驳辩解 D．转移矛盾 【答案】B 【详解】耐心倾听弄清真相是首要原则。急于辩解反驳会让旅游者感到被逃避推卸责任、不被尊重，不利于问题解决。 3．旅游者投诉时，由职位高的经理或主管向他们道歉会使旅游者觉得投诉受到（ ），满足其自尊心。 A．忽视 B．敷衍 C．威胁 D．重视 【答案】D 【详解】由高职位的经理道歉使旅游者感投诉受到重视，满足自尊心、平息不满。A、B、C均与道歉应达到的效果相反。 4．对于不合理的要求，应当（ ）拒绝，必要时可利用客观证据资料辅助处理。 A．委婉 B．直接 C．粗暴 D．回避 【答案】A 【详解】不合理要求应委婉拒绝，做到有礼有理有节。B直接拒绝过于生硬，C粗暴违反服务原则，D回避不能解决问题。 二、多项选择题 5．旅游者投诉时的一般心理包括（ ）。 A．求尊重的心理 B．求发泄的心理 C．求补偿的心理 D．求报复的心理 【答案】ABC 【详解】投诉一般心理有求尊重（被认同重视）、求发泄（发泄怨气维持心理平衡）和求补偿（补偿损失）。D求报复非本文列出的投诉心理。 三、判断题 6．旅游者愿意投诉说明他们相信问题能够被解决，希望改进服务工作提高服务质量。（ ） 【答案】√ 【详解】正确。有投诉说明服务存在不足。旅游者愿意投诉是相信问题能被解决，客观上有利于企业发现问题做好工作。 7．处理投诉时对所有问题都应立即作出补偿性处理，无需征得旅游者同意。（ ） 【答案】× 【详解】错误。应征得旅游者同意后作出恰当处理，避免不符合他们意愿反而使问题复杂化。复杂问题弄清真相前不应急于表态。 四、填空题 8．处理旅游者投诉的三个原则是耐心倾听弄清真相、同情旅游者诚恳道歉和______。 【答案】征得旅游者同意，恰当处理 【详解】三原则：耐心倾听弄清真相（不急于辩解）、同情诚恳道歉（消除抵触）、征得同意恰当处理（避免不符意愿）。 9．旅游者在碰到令他们烦恼的事情后被讽刺辱骂，心中充满怨气怒火，要利用投诉机会______出来以维持心理平衡。 【答案】发泄 【详解】求发泄是投诉者的重要心理，通过投诉倾诉把不满发泄出来维持心理平衡。耐心倾听让其发泄有助于情绪自然平静。 五、名词解释题 10．投诉处理原则 【答案】投诉处理原则包括：耐心倾听弄清真相（不急于辩解反驳）、同情旅游者诚恳道歉（消除抵触情绪）、征得旅游者同意恰当处理（避免不符意愿）。无论投诉动机如何，客观上有利于企业发现问题改进工作。 【详解】考察模块五项目四任务二核心知识。三原则分别对应投诉处理的开始倾听、中间安抚、最终解决三个阶段，环环相扣。 六、简答题 11．简述旅游者投诉时的一般心理。 【答案】（1）求尊重的心理。旅游者希望投诉被认同是对的、有道理的，希望得到同情尊重和重视，希望有关人员道歉并立即采取相应行动。 （2）求发泄的心理。碰到烦恼或被讽刺辱骂后心中充满怨气怒火，利用投诉机会发泄出来，以维持心理平衡。 （3）求补偿的心理。在受到损失后希望有关部门能补偿，如食物不洁更换菜品、损坏行李尽快修理、弄脏衣物免费清洗等。 【详解】考察旅游者投诉的三种心理。从求尊重（被重视）、求发泄（宣泄情绪）、求补偿（弥补损失）三个维度阐述，每方面说明具体内容和处理要诀。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $