第38练 旅游者投诉的原因 河北省（对口招生）《旅游心理学》（高教版第六版）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《旅游心理学》（高教版第六版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《旅游心理学》（高教版第六版）一课一练的第38练，练习内容为旅游者投诉的原因。 《旅游心理学》（高教版第六版） 模块五 学会鉴貌辨色——与旅游者和谐交往 项目四 旅游者投诉的处理 第38练 旅游者投诉的原因 一、单项选择题 1．旅游者投诉，指旅游者将他们主观上认为由于服务人员工作的差错而引起的麻烦和烦恼向服务人员提出或向有关部门反映。这一定义强调投诉是旅游者的（ ）感受。 A．客观 B．主观 C．偶然 D．必然 2．酒店前台接待员在工作时间闲聊、处理私事，对客人爱理不理，客人多次招呼也不作反应。这属于投诉主观原因中的（ ）。 A．不尊重旅游者 B．工作不负责任 C．设备损坏 D．收费不合理 3．客房服务员清洁后卫生间地板有积水、马桶有黄迹、浴缸有污垢，这属于投诉主观原因中的（ ）。 A．不尊重旅游者 B．设备损坏 C．工作不负责任 D．收费不合理 4．当出现不满意情况时，性格内向的旅游者心里有怨气但不一定会表达；而性格外向的旅游者则可能大声叫嚷要投诉。这说明（ ）也是投诉的原因之一。 A．设备损坏 B．服务不完善 C．收费不合理 D．旅游者的个性 二、多项选择题 5．引起旅游者投诉的主观原因包括（ ）。 A．不尊重旅游者 B．设备损坏 C．工作不负责任 D．服务收费不合理 三、判断题 6．导游在离开游览点时不清点人数就开车、随便取消日程安排的节目，属于工作不负责任的表现。（ ） 7．酒店硬件设施设备管理与客人对服务质量的体会没有关系。（ ） 四、填空题 8．引起旅游者投诉的原因有主观原因和______原因两大类。 9．行李员搬运行李时乱碰乱丢导致物品损坏，或者______丢失客人的行李，都属于工作不负责任的表现。 五、名词解释题 10．旅游者投诉 六、简答题 11．简述引起旅游者投诉的客观原因。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《旅游心理学》（高教版第六版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《旅游心理学》（高教版第六版）一课一练的第38练，练习内容为旅游者投诉的原因。 《旅游心理学》（高教版第六版） 模块五 学会鉴貌辨色——与旅游者和谐交往 项目四 旅游者投诉的处理 第38练 旅游者投诉的原因 一、单项选择题 1．旅游者投诉，指旅游者将他们主观上认为由于服务人员工作的差错而引起的麻烦和烦恼向服务人员提出或向有关部门反映。这一定义强调投诉是旅游者的（ ）感受。 A．客观 B．主观 C．偶然 D．必然 【答案】B 【详解】投诉定义强调“主观上认为”，说明投诉是基于旅游者的主观感受，无论客观上是否存在差错，旅游者认为有问题就会投诉。 2．酒店前台接待员在工作时间闲聊、处理私事，对客人爱理不理，客人多次招呼也不作反应。这属于投诉主观原因中的（ ）。 A．不尊重旅游者 B．工作不负责任 C．设备损坏 D．收费不合理 【答案】A 【详解】不尊重旅游者包括态度不主动热情、语言不礼貌、行为粗鲁等。B指马虎做事不细致，C是客观原因中的硬件问题。 3．客房服务员清洁后卫生间地板有积水、马桶有黄迹、浴缸有污垢，这属于投诉主观原因中的（ ）。 A．不尊重旅游者 B．设备损坏 C．工作不负责任 D．收费不合理 【答案】C 【详解】工作不负责任表现为工作马虎了事、不细致、粗枝大叶。清洁不彻底属典型的工作不负责。A是态度问题，B、D是客观原因。 4．当出现不满意情况时，性格内向的旅游者心里有怨气但不一定会表达；而性格外向的旅游者则可能大声叫嚷要投诉。这说明（ ）也是投诉的原因之一。 A．设备损坏 B．服务不完善 C．收费不合理 D．旅游者的个性 【答案】D 【详解】旅游者个性是投诉的客观原因之一。不同性格类型的旅游者面对同样问题反应方式不同，外向者更倾向公开投诉。 二、多项选择题 5．引起旅游者投诉的主观原因包括（ ）。 A．不尊重旅游者 B．设备损坏 C．工作不负责任 D．服务收费不合理 【答案】AC 【详解】投诉主观原因有不尊重旅游者和工作不负责任。B设备损坏和D收费不合理属于客观原因，非主观原因范畴。 三、判断题 6．导游在离开游览点时不清点人数就开车、随便取消日程安排的节目，属于工作不负责任的表现。（ ） 【答案】√ 【详解】正确。工作不负责任包括马虎了事、不细致、不认真。导游不清点人数就开车和取消安排节目都是典型工作不负责的表现。 7．酒店硬件设施设备管理与客人对服务质量的体会没有关系。（ ） 【答案】× 【详解】错误。酒店硬件设施是服务的物质基础，设备管理好坏关系到客人对服务质量优劣的体会，设备损坏会导致投诉。 四、填空题 8．引起旅游者投诉的原因有主观原因和______原因两大类。 【答案】客观 【详解】投诉原因分主观原因（不尊重旅游者、工作不负责任）和客观原因（设备损坏、收费不合理、旅游者个性）两大类。 9．行李员搬运行李时乱碰乱丢导致物品损坏，或者______丢失客人的行李，都属于工作不负责任的表现。 【答案】丢三落四 【详解】工作不负责任包括马虎了事、做事不细致。行李员乱碰乱丢损坏物品、丢三落四遗失行李都是典型的不负责表现。 五、名词解释题 10．旅游者投诉 【答案】旅游者投诉指旅游者将他们主观上认为由于服务人员工作的差错而引起的麻烦和烦恼，或者损害了他们的利益等情况向服务人员提出或向有关部门反映。投诉原因分为主观原因和客观原因两大类。 【详解】考察模块五项目四任务一核心概念。投诉基于主观感受，即使客观上无差错旅游者认为有问题就会投诉，对改进服务有积极作用。 六、简答题 11．简述引起旅游者投诉的客观原因。 【答案】（1）设备损坏和服务不完善。酒店硬件设施是服务的物质基础，设备损坏如抽水马桶漏水影响休息、无网络无法上网会导致投诉。 （2）服务收费不合理。结账时应付与实际消费有出入、商品没有明码实价、收费高于同档次机构等情况会引起客人投诉。 （3）旅游者的个性。性格内向的旅游者不满不一定表达，性格外向的旅游者则可能大动肝火叫嚷投诉，个性影响投诉行为和方式。 【详解】考察投诉客观原因的三个方面。从硬件设备、收费标准和个性差异三个维度展开，每方面说明引发投诉的具体情形和机制。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $