第107卷 课程综合卷《礼貌礼仪》福建省（学业水平考试）《旅游基础类考纲百套卷》（原卷版+解析版）

编写说明：福建省《旅游基础类考纲百套卷》，依据福建省中等职业学校学业水平考试《旅游基础》科目考试说明编写。本专辑涵盖三门课程：《旅游概论》、《食品营养卫生》《礼貌礼仪》，且每门课程均采用三阶递进式训练体系：基础层（具象化支架）拆解考点为微目标，紧扣考纲“掌握”“理解”要求编写考点训练卷；巩固层（关联性支架）强化知识交叉与场景关联，按考纲专题编专题训练卷；应用层（引导性支架）聚焦真题突破，结合知识模块与教材编写课程综合卷。 本试卷是第107卷为综合训练卷，按《礼貌礼仪》范围和要求编写。具体内容为: （十）服务礼仪与服务意识（十一）社交能力培养和言谈技巧提升（十二）职业形象塑造和礼仪危机处理（十三）饭店及游客接待服务礼仪（十四）民俗和涉外礼宾服务礼仪仪 福建省《旅游基础类考纲百套卷》第107卷 《礼貌礼仪》综合训练卷 考试时间60分钟满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本大题共15小题，每题2分，共30分） 1. 周代的《周礼》《仪礼》《礼记》是我国最早的礼仪学专著，合称为古代"三礼"。这表明礼仪在西周时期（   ）。 A. 仍停留在祭祀天地、祖先的形式阶段 B. 第一次形成了比较完整的国家礼仪与制度 C. 尚未形成系统的礼仪规范 D. 仅用于规范个人行为 【答案】B 【解析】人类进入奴隶社会，统治阶级把原始的宗教礼仪发展成符合奴隶社会政治需要的礼制，礼被打上了阶级的烙印。在这个阶段，中国第一次形成了比较完整的国家礼仪与制度。周代的"三礼"表明礼仪由原先祭祀天地、祖先的形式跨入了全面制约人的行为的领域。 2. 孔子把"礼"看作治国、安邦、平定天下的基础，提出"不学礼，无以立"。孟子把"礼"解释为对尊长和宾客严肃而有礼貌，即（   ）。 A. "礼者，人道之极也" B. "恭敬之心，礼也" C. "礼，履也，所以事神致福也" D. "非礼勿视，非礼勿听" 【答案】B 【解析】孟子把"礼"解释为对尊长和宾客严肃而有礼貌，即"恭敬之心，礼也"，并把"礼"看作人的善性的发端之一。倡导"仁者爱人，有礼者敬人"。A项是荀子的观点，C项是许慎对"礼"字的解释，D项是孔子关于"礼"的具体行为要求。 3. 在服务礼仪原则中，"海纳百川，有容乃大"体现的原则要求从业人员（   ）。 A. 待人以宽，豁达大度，忍耐性强 B. 严格按照礼仪标准规范自己的言行 C. 对人实事求是，言行一致 D. 把握分寸，认真得体 【答案】A 【解析】宽容的原则就是要求从业人员待人以宽，豁达大度，忍耐性强。正如孔子所言："宽则得众。"宽容要求服务人员发现别人的长处，要有气量，不过分计较、追究对方的差错过失。宽容具体表现为一种胸襟，一种容纳意识和自控能力。B项是自律原则，C项是真诚原则，D项是适度原则。 4. 客人需求分为合理需求、隐性需求和超常规需求。其中，管家部小刘通过发现客人将浴巾叠放在床头而四个枕头未动，推测客人可能需要特殊枕头，这属于发现了客人的（   ）。 A. 合理需求 B. 显性需求 C. 隐性需求 D. 超常规需求 【答案】C 【解析】隐性需求是非显性的，具有一定的偶然性和隐蔽性。案例中管家部小刘发现客人王先生在床头放了一条叠好的浴巾，而四个枕头却放在一起未动过，推测客人可能对提供的枕头不满意，这就是客人的隐性需求，它需要员工感知和挖掘才能够被发现。 5. 1908年，被誉为"现代饭店管理之父"的斯塔特勒提出"客人永远是对的"这一饭店业经典名言。这句话主要针对其特定的客源层次，要求通过（   ）的艺术，将"对"让给客人。 A. "忍" B. "让" C. "和" D. "退" 【答案】B 【解析】"客人永远是对的"主要针对其特定的客源层次，提出要通过"让"的艺术，将"对"让给客人，不与客人争执。这其实是要求服务从业人员要懂得如何接待客人。从客观事实上来说，客人也会出错，但对于服务行业来说，得理也要让客人，把面子让给客人。 6. 在人际交往能力因素中，"沟通是人与人之间传递情感、态度、事实、信念和想法的过程"，促进人际沟通的有效方式是（   ）。 A. 单向沟通 B. 双向沟通 C. 多向沟通 D. 交叉沟通 【答案】B 【解析】双向沟通是促进人际沟通的有效方式。双向沟通指信息的发送者和接收者的位置不断变换，信息可以在发送者和接收者之间互相传播的沟通类型。双向沟通要求信息发送者以协商和讨论的姿态面对接收者，及时听取反馈意见，沟通双方以友善的姿态沟通。双向沟通的优点是沟通信息准确性较高，接收者有反馈意见的机会。 7. 在称呼的分类中，"王教授""李高级工程师"属于（   ）。 A. 职称称呼 B. 职务称呼 C. 职业称呼 D. 敬称 【答案】A 【解析】对于具有职称者，尤其是具有中级、高级职称者，在工作中直接以其职称相称，如王教授、李高级工程师（李高工）。称职称时可以只称职称、在职称前加上姓氏或在职称前加上姓名（适用十分正式的场合）。B项职务称呼如"王主任"，C项职业称呼如"老师""医生"，D项敬称如"您""您老"。 8. 握手时，在宾主之间的握手顺序上，应遵循"以客为尊"和"迎来送往，主客有序"的原则。在送别客人时，应由（   ）先伸手。 A. 年长者 B. 身份高者 C. 主人 D. 客人 【答案】D 【解析】在宾主之间的握手顺序上不仅应遵循"以客为尊"的原则，还要讲究"迎来送往，主客有序"的原则。即在迎接客人时，由主人先伸手，以示欢迎客人；在送别客人时，由客人先伸手，主人再伸手回握，否则会有逐客之嫌。这是握手顺序中宾主关系的特殊规则。 9. 交换名片时，递送名片的顺序按照"客先主后，身份低者先，身份高者后"的原则。当对方不止一人时，应先将名片递给（   ）。 A. 职务较低者 B. 年龄较小者 C. 职务较高或年龄较大者 D. 对面左侧方的人 【答案】C 【解析】交换名片的顺序按照"客先主后，身份低者先，身份高者后"的原则，一般是地位低的人先向地位高的人递名片，男性先向女性递名片。当对方不止一人时，应先将名片递给职务较高或年龄较大者，如不清楚职务高低和年龄大小时，则可先和自己对面左侧方的人交换名片，然后按顺序进行。 10. 面部保健应做好三件事：精神愉快是最好的美容保健方法、合理的饮食是皮肤美容保健的根本、充足的睡眠是最好的美容品。其中，皮肤新陈代谢最旺盛的时间段是（   ）。 A. 晚上8点到凌晨12点 B. 晚上10点到凌晨2点 C. 凌晨0点到凌晨4点 D. 凌晨2点到凌晨6点 【答案】B 【解析】充足的睡眠是最好的美容品。晚上10点到凌晨2点是皮肤新陈代谢最旺盛的时间段（也称美容时间或美容带），此时良好的睡眠可使皮肤血管扩张，使受损的细胞恢复。因此，保证充足的睡眠对面部皮肤保养至关重要。 11. 职业着装色彩搭配方法中，上装与下装选用相同的色彩，使整体产生和谐效果的配色方法是（   ）。 A. 呼应法 B. 陪衬法 C. 对比法 D. 统一法 【答案】D 【解析】职业着装配色的五种方法包括：呼应法（某一部分颜色与另一部分相呼应）、陪衬法（上衣门襟、衣领镶边等选用不同颜色搭配）、对比法（上装与下装选用不同色彩形成较大反差）、点缀法（在同一色调衣服上点缀不同色彩的镶边、纽扣等）、统一法（上装与下装选择相同色彩的配色方法，使整体产生和谐的效果）。 12. 女性职业套裙的适宜颜色包括黑色、藏青色、灰色和暗红色。穿职业套装时，裙长应（   ）。 A. 到膝盖以上 B. 到膝盖 C. 到脚踝 D. 到小腿中部 【答案】B 【解析】女性着职业套装时，裙长应到膝盖。应选用肉色合身内衣，衬衫的下摆应束入裙腰之内，搭配连裤袜（颜色以肉色为佳，并且应随身携带一双备用，以防袜子拉丝或跳丝），以黑色高跟鞋最能表现职业性。职业套裙的颜色以黑色、藏青色、灰色和暗红色为宜。 13. 中餐厅迎宾服务中，对于常客或重要的客人，正确的做法是（   ）。 A. 应主动询问其消费预算 B. 应优先安排靠近入口的位置 C. 只需点头致意即可 D. 最好能尊称其姓氏 【答案】D 【解析】中餐厅迎宾服务中，见到客人前来，迎宾员应主动对客人说"欢迎光临"，询问客人几位、有无预订。若是男女客人一同前来，则应先问候女宾，再问候男宾。对于常客或重要的客人，最好能尊称其姓氏。这既体现了对客人的尊重，也展现了服务的个性化。 14. 涉外会见中，我国习惯在会客室或会客厅进行会见，主宾坐在主人的（   ）。 A. 对面 B. 后面 C. 右边 D. 左边 【答案】C 【解析】我国习惯在会客室或会客厅进行会见，主宾坐在主人的右边，译员、记录员安排坐在主人和主宾的后面。其他外宾按礼宾顺序在主宾一侧就座，主方陪同人在主人一侧就座。这体现了涉外礼宾"以右为尊"的通则。 15. 壮族待客时，客人上门时主人会敬上一杯（   ），表示对客人的欢迎。 A. 酥油茶 B. 青稞酒 C. 甜酒 D. 浓茶 【答案】C 【解析】壮族待客礼仪中，客人上门，主人会敬上一杯甜酒，表示对客人的欢迎。回族待客时，客人到家时，主人会热情地沏茶相待；藏族待客的最高礼仪是敬献哈达；畲族待客时，客人来到都要先敬茶，一般要喝两道。 二、多项选择题（本大题共10小题，每小题3分，共30分。） 16. 礼仪的起源有多种学说，主要包括（   ）。 A. 祭祀源说——礼仪起源于人类最原始的天地信仰和祖先信仰 B. 秩序源说——礼的产生是维护自然的"人伦秩序"的需要 C. 习俗源说——人与人在长期交往中逐渐产生的约定俗成的习惯 D. 战争源说——礼仪起源于古代战争中的军事礼仪 【答案】ABC 【解析】礼仪的起源有三种学说：祭祀源说——现代人类学、考古学的研究成果表明，礼仪起源于人类最原始的两大信仰（天地信仰和祖先信仰），有"礼立于敬而源于祭"的说法；秩序源说——礼的产生是维护自然的"人伦秩序"的需要，人类群居生活中逐渐积累和约定出一系列"人伦秩序"；习俗源说——人与人在长期的交往活动中，逐渐产生了一些约定俗成的习惯，当这些习惯以文字形式被记录并被人们自觉遵守后，就逐渐成了人们交往的固定礼仪。D项战争源说不属于教材所述的礼仪起源学说。 17. 服务礼仪的作用体现在以下几个方面（   ）。 A. 提升个人素质——服务礼仪作为服务人员的行为规范，有助于个人素质的提高 B. 调节人际关系——以礼相待可以消除双方之间的心理隔阂，拉近双方的距离 C. 塑造企业形象——服务礼仪展示了企业的文明程度、管理风格、道德水准 D. 提高竞争附加值——高素质服务人员提供高质量服务，有助于提升企业品牌效应 【答案】ABCD 【解析】服务礼仪的作用包括四个方面：提升个人素质——服务礼仪中的具体行为准则可以规范和约束服务人员在工作中的行为表现；调节人际关系——服务礼仪为服务人员在与服务对象交往中使自己的行为符合客人的要求提供保障；塑造企业形象——服务礼仪展示了企业的文明程度、管理风格、道德水准，从而塑造了良好的企业形象；提高竞争附加值——高素质的服务人员提供高质量的服务，有助于企业创造更好的经济效益和社会效益，同时有利于提升企业的文化内涵和品牌效应。 18. 优质服务的五个特征包括（   ）。 A. 情感特征——服务人员提供服务时要发自内心，诚心诚意 B. 适当特征——服务内容和形式正当，服务量与质上适度 C. 规范特征——通过统一、全面、科学、合理的服务行为标准保持服务水平 D. 连续特征和效率特征——保持时间、对象、内容、质量上的连续性及服务的速度及时程度 【答案】ABCD 【解析】优质服务通常具有五个特征：情感特征——服务人员提供服务时要发自内心，是诚心诚意的，心甘情愿的；适当特征——包含服务内容和形式的适当（正当性）以及服务量与质上的适度性；规范特征——服务由人提供具有不稳定性，规范可通过统一、全面、科学、合理的服务行为标准让服务保持一定的服务水平；连续特征——尽量保持在时间、对象、内容及质量上的连续性；效率特征——提供优质服务时的速度与及时程度，如客人投诉马桶下水不畅，员工是3分钟内到现场还是3小时后到现场，给客人感觉迥然不同。 19. 提高人际交往能力的因素包括（   ）。 A. 双向沟通——1+1>2，促进人际沟通的有效方式 B. 注意观察——读懂言外之意，洞察别人的心理状态 C. 理解宽容——社交的助推器，设身处地为他人着想 D. 真诚谦虚——用诚恳打动人心，以诚交友以诚办事 【答案】ABCD 【解析】提高有效沟通的能力是维系良好人际关系的首要条件。提高人际交往能力的因素包括：双向沟通——1+1>2，双向沟通是促进人际沟通的有效方式，要求信息发送者以协商和讨论的姿态面对接收者，及时听取反馈意见；注意观察——读懂言外之意，要认真细致地观察对方的言谈、举止、神情等，洞悉其心理活动；理解宽容——社交的助推器，理解为人际沟通的桥梁，宽容是一种人格的涵养；真诚谦虚——用诚恳打动人心，以诚交友以诚办事，才能换来与别人的沟通和合作。 20. 人际交往中的"三A"原则包括（   ）。 A. Accept（接受）——能容纳对方，不排斥对方，宽以待人 B. Appreciate（重视）——让对方感受到自己受到尊重，在心目中的重要 C. Admire（赞美）——真诚的赞美会引起别人的行为发生自己所期待的改变 D. Advise（建议）——主动给对方提出改进建议，帮助对方成长 【答案】ABC 【解析】"三A"原则即Accept（接受）、Appreciate（重视）、Admire（赞美）。Accept（接受）指能容纳对方，不排斥对方，包括接受交往对象、接受交往对象的习俗、接受交往对象的交际礼仪；Appreciate（重视）指让对方感受到你尊重对方，对方在你心目中十分重要，具体方法包括牢记服务对象姓名、善用尊称、倾听服务对象要求；Admire（赞美）指真诚的赞美会引起别人的行为发生自己所期待的改变，赞美是一门需要修炼的艺术。D项Advise（建议）不属于"三A"原则的内容。 21. 电话接听艺术中，接电话的基本要求包括（   ）。 A. 通常在电话铃声响过2声之后接听，超过3声要向对方道歉 B. 先问候对方，再自报家门，以谦恭友好的语气聚精会神接听 C. 接听完毕前复述一遍来电要点，防止记录错误 D. 最后道谢，并礼貌地请客人先收线 【答案】ABCD 【解析】接电话是一门艺术，基本要求包括：及时接听——通常在电话铃声响过2声之后接听电话，超过3声接听要向对方道歉；重要的第一声——先问候对方，再自报家门，以谦恭友好的语气聚精会神接听；确定来电者身份及姓氏——高效沟通首先要确定来电者身份；复述来电要点——电话接听完毕之前复述一遍来电要点，防止因记录错误带来误会；最后道谢——最后的道谢也是基本的礼仪，在挂电话前不要忘记最后的祝福与感谢；让客人先收线——无论从事何种行业，都应礼貌地请客人先收线。 22. 化妆的原则包括（   ）。 A. 自然——服务岗位基本的仪表修饰要求是淡妆上岗，化妆的最高境界是自然真实 B. 美化——在正确认识自身条件的基础上，把握脸部个性特征，弥补缺陷，扬长避短 C. 协调——注重妆面协调、全身协调、身份协调和场合协调 D. 华丽——妆容越浓越能体现对客人的尊重 【答案】ABC 【解析】礼貌的妆容要遵循"三W"原则，从服务礼仪层面来讲有以下三点需要注意：自然——服务岗位基本的仪表修饰要求是淡妆上岗，淡妆上岗给人以健康美的感觉，化妆的最高境界是自然真实，过分追求浓妆艳抹反而会适得其反；美化——服务人员应在正确认识自身条件的基础上，把握脸部个性特征和正确的审美观，进行化妆技巧与方法的合理选择与搭配，重点是弥补缺陷，扬长避短；协调——化妆的目的不在于追求局部的亮丽，而在于表现个人的整体美，包括妆面协调、全身协调、身份协调和场合协调。D项"华丽——妆容越浓越能体现对客人的尊重"是错误的，浓妆艳抹反而会适得其反。 23. 男性正装着装规范中，关于系好纽扣的要求包括（   ）。 A. 双排扣西装要把纽扣全部系上，以示庄重 B. 单排两粒扣西装只扣上面一粒纽扣 C. 单排三粒扣西装扣中间一粒，坐下时可解开 D. 单排扣西装也可以全部不扣 【答案】ABCD 【解析】系好纽扣的规范：双排扣的西装要把纽扣全部系上，以示庄重；单排两粒扣西装只扣上面一粒纽扣；单排三粒扣西装则扣中间一粒，坐下时可解开；单排扣的西装也可以全部不扣。这些规范体现了男性正装着装的严谨性和礼仪要求。 24. 导游接站服务中，致欢迎辞是导游与游客的第一次正式交流。导游致欢迎辞时，正确的做法是（   ）。 A. 右手拿话筒，话筒与嘴部保持约5厘米距离 B. 试话筒音量时，采用询问的方式，不拍打话筒或向话筒吹气 C. 在车上清点人数时，可用默数或标准点人数法，切忌用手指对游客头部或脸部 D. 引领过程中始终走在团队前方约1米处 【答案】ABCD 【解析】导游应右手拿话筒，话筒与嘴部保持约5厘米距离，不可靠嘴太近而遮住嘴，也不要遮住面部；试话筒音量时，不要拍打话筒或向话筒吹气，而应该采用询问的方式；清点人数时，可用默数或标准点人数法清点（右手自然垂直向下，以弯曲手指来记数），切忌用社旗来回比画，也不能用手拍打客人的肩背部位，更不能用单手手指对游客头部或脸部；导游应手持导游旗，带领游客集合登车，在引领过程中始终走在团队前方约1米处。 25. 涉外宴请中，中餐宴请席位安排的原则包括（   ）。 A. 面门为主——主人大多应当面对正门而坐，并在主桌就座 B. 各桌同向——各桌都应有一位主桌主人的代表在座，其位置与主桌主人同向 C. 右高左低——以主人面向为准，其右为尊，其左为卑 D. 临景为上——如果餐厅有优美的景观，可将主宾安排在靠窗位置 【答案】ABCD 【解析】中餐席位安排的原则包括：面门为主——主人大多应当面对正门而坐，并在主桌就座；各桌同向——各桌都应有一位主桌主人的代表在座，其位置与主桌主人同向；右高左低——以主人面向为准，其右为尊，其左为卑；临景为上——如果餐厅有优美的景观，可将主宾安排在靠窗位置，让客人欣赏美景。这些原则共同构成了中餐宴请席位安排的完整规范。 三、判断题（本大题共10小题，每小题2分，共20分。） 26. （   ）礼仪以真诚为第一原则，包括尊重自己和尊重他人两个方面。 【答案】× 【解析】礼仪以尊重为第一原则，而非真诚。尊重包括尊重自己和尊重他人两个方面。尊重自己就是尊重和维护自己的人格，自重自爱，维护个人乃至企业的形象；尊重他人就是尊重他人的人格、工作、感情、愿望、习惯和爱好。"敬人者，人恒敬之。"真诚是礼仪活动的基础，但不是第一原则。 27. （   ）"消费者非常满意"理论要求旅游企业通过提供优质的服务，使客人完全满意，最终创造出反复购买旅游产品的忠诚的客人。 【答案】√ 【解析】随着饭店业的发展，"消费者非常满意"理论日渐受到各旅游企业的重视，并运用在旅游企业的日常管理与服务之中。"消费者非常满意"理论要求旅游企业通过提供优质的服务，使客人完全满意，最终创造出反复购买旅游产品的忠诚的客人。忠诚的客人愿意重复购买企业的产品或服务，也会带来许多新的客人，一个忠诚的客人平均可以影响25个人的购买行为。 28. （   ）黄金法则是"别人希望让你如何对待他们，你就如何对待他们"，在国际社会尤其是服务业中已被普遍视为交往的通则。 【答案】× 【解析】题干描述的是白金法则的内容，而非黄金法则。黄金法则提出："你想别人怎么对待你，你也要怎么对待别人。"白金法则的内容才是"别人希望让你如何对待他们，你就如何对待他们"，由美国学者托尼·亚历山德拉和迈克尔·奥康纳于1987年发表阐述。白金法则被认为是黄金法则的一个更新的、更尊重他人的版本。 29. （   ）自我介绍时，应力求简洁，以1分钟左右为宜，内容要实事求是，真实可信。 【答案】× 【解析】恰到好处、不失分寸的自我介绍须重视以下四方面：注意时机（对方有兴趣、有空闲、情绪好、干扰少、有要求的时候）；控制时间（力求简洁，长话短说，以半分钟左右为宜，而非1分钟，可利用名片、电子信息等加以辅助）；设计内容（工作中的自我介绍有三项基本要素：本人姓名、供职单位及具体部门、担任的职务和所从事的具体工作）；讲究态度（友善、亲切、随和、自信、落落大方）。题干中将"半分钟"改为"1分钟"，与教材原文不符。 30. （   ）握手时，如果双方身份相当，谁先伸手都可以；但如果是一男一女，男方要等女方先伸手后才能握手。 【答案】√ 【解析】握手的顺序原则为位尊者有决定权。遵循这一原则，握手的先后顺序为：男女之间，男方要等女方先伸手后才能握手，如女方不伸手，无握手之意，可用点头或鞠躬致意；长幼之间，年幼的要等年长的先伸手；上下级之间，下级要等上级先伸手。当握手双方身份相当时，谁先伸手都可以。这体现了握手礼仪中"位尊者决定"的核心规则。 31. （   ）面部卸妆时，应先清除睫毛膏，再用蘸有卸妆产品的化妆棉覆盖眼影和眉毛部位，最后清除底妆。 【答案】√ 【解析】彩妆卸妆步骤为：第一步洗手，以免手部细菌对脸部造成污染；第二步清除睫毛膏，用棉签沾上卸妆产品顺睫毛生长方向从根部到尖部进行清除；第三步对眼影、眉毛与唇妆进行卸妆，用蘸有卸妆产品的化妆棉覆盖在眼影和眉毛的部位，然后顺势轻轻向两边擦抹；第四步清除底妆，用化妆棉取卸妆产品由下而上擦拭脸部，直到化妆棉上看不到粉底颜色为止；第五步卸完妆尽快（3分钟内）用洁面产品洗脸，做到彻底卸妆。 32. （   ）工号牌应端正地佩戴在右胸上方，佩戴时做到横平竖直。 【答案】× 【解析】工号牌应端正地佩戴在左胸上方，佩戴时做到横平竖直。工号牌是服务人员所在具体部门、岗位的标志，它体现对客人的尊重，使客人易辨认各部门和服务人员，以便获得应有的服务。服务人员每天上岗前应自觉佩戴好工号牌，岗位有变化时或工号牌有破损时，要及时更换。 33. （   ）西餐服务中，在上汤以及其他菜肴、饮品时，应遵循西餐的有关服务规范，掌握操作程序。 【答案】√ 【解析】西餐服务与中餐服务中的迎宾和引座的礼仪基本相同，以女士优先为原则，引领客人入座。当客人从左侧入座时，服务员应双手轻握椅背向后拉。在上汤以及其他菜肴、饮品时，应遵循西餐的有关服务规范，掌握操作程序，而不是遵循中餐的服务规范。这体现了不同餐饮类型服务礼仪的差异性。 34. （   ）德国人在社交场合一般行握手礼，称呼对方时多用"您"表示尊敬，较少用"你"称呼熟人以外的人。 【答案】√ 【解析】德国人的社交礼仪中，在社交场合一般行握手礼。称呼对方时多用"您"（Sie）表示尊敬，熟人之间才用"你"（Du）。德国人讲究守时，时间观念强，在商务交往中尤其注重效率。了解德国等主要客源国的社交礼仪和习俗禁忌，是涉外礼宾服务的基本要求，有助于在外交事务中做到胸有成竹。 35. （   ）涉外馈赠中，接受外宾馈赠的礼品时，无论对方习俗如何，都应当面打开礼品表示欣赏和感谢。 【答案】× 【解析】接收馈赠时应注意：当外宾向你赠送礼品时，应双手接过礼品，并礼貌地道谢。如果条件允许，可以当面打开礼品，表示对礼品的欣赏和对外宾的感谢。但如果对方的习俗忌讳当面打开礼品，则不宜当面拆开。题干中说"无论对方习俗如何，都应当面打开"过于绝对，忽略了不同文化背景下的习俗差异，与涉外礼宾"入乡问禁、知己知彼"的通则不符。 四、填空题（本大题共3小题，每小题2分，共6分。） 36. 礼仪，就是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式表现的律己、敬人的过程，是人们在社交活动中对他人表示______与______的行为规范和处事准则。 【答案】尊重；友好 【解析】礼仪，就是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程，是人们在社交活动中对他人表示尊重与友好的行为规范和处事准则。换言之，礼仪就是一切表示尊重对方的过程和手段。从表象上看，礼仪涉及仪表、仪态、谈吐、举止等方面；从个人修养的角度看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。 37. 制服穿着要规范，注意"四围"：领围以______为宜，主衣的胸围、______及裤裙的围以里面能穿一套羊毛衣裤为宜。 【答案】插入一指大小；腰围； 【解析】制服要合身，注意四个长度适中：衣袖长于手腕、衣长至虎口、裤长至脚面、裙长至膝盖；注意"四围"：领围以插入一指大小为宜，主衣的胸围、腰围及裤裙的围以里面能穿一套羊毛衣裤为宜。穿着要规范：制服必须成套按规定穿着，不可以随意替代；内衣不能外露；不挽袖卷裤腿；不漏扣、掉扣；领带、领结与衬衫领口要吻合紧凑。 38. 涉外礼宾次序的排列方法常常______使用。同一级别的人员，常把威望高、资历深、年龄大者排在前面。多边活动中需要注意外宾之间的______，政治分歧大、两国关系紧张者应尽量避免安排在一起。 【答案】交叉结合；政治关系 【解析】礼宾次序的排列方法常常交叉结合使用。在安排礼宾次序时，还要考虑到其他因素：同一级别的人员，常把威望高、资历深、年龄大者排在前面；多边活动中需要注意外宾之间的政治关系，政治分歧大、两国关系紧张者应尽量避免安排在一起；使用同一种语言者、从事同一种职业者可以尽量安排在一起。礼宾次序体现了东道主对外宾给予的礼遇，在国际性集会上则表示各国主权地位的平等。 五、简答题（本大题共1小题，每小题7分，共7分。） 39. 简述打造卓越服务的三条途径。 【答案】 打造卓越服务可通过以下三条途径： （1）执行规范是卓越服务的基础。有了规范并能够恰当地执行规范就不会因为服务人员的变动而造成服务质量上的较大差异。规范是服务细节的归纳，是对服务细节的经验总结与提炼；规范本身必须科学合理，制定规范应根据"以客人为中心"的理念，站在客人的角度考虑问题；规范必须执行有度，员工在遇到例外情况时应根据客人需求灵活提供服务。 （2）发现细节是卓越服务的机会。在规范基础上，能够用心寻找没有被关注到但对客人可能非常重要的细节问题，并努力做在客人开口之前，就会形成服务的差异，创造顾客忠诚。细节服务是一种创造，细节体现着服务的差异，个性是卓越服务的灵魂。"1%的细节带来100%的差距"。 （3）形成习惯是卓越服务的关键。做好细节服务需要日积月累的坚持，要形成一种职业习惯，因为习惯才能长久。对服务细节的追寻不是一次性的而是永恒的，只有不断地发现新的客人需求，并不断调整服务的内容和服务的方式，才有可能形成差异和竞争优势。 六、论述题（本大题共1小题，每小题7分，共7分。） 40. 某五星级饭店中餐厅正值晚餐高峰时段，迎宾员小张同时面临以下情况：一对情侣前来就餐希望安排安静角落的餐桌；一位带小孩的家庭需要安排在离入口较近、出入方便的位置；一位常客独自前来，希望安排他习惯的靠窗座位但靠窗座位已被预订。请结合中餐厅服务礼仪知识，为小张设计一套兼顾规范与个性化的迎宾入座方案，并说明方案体现的社交能力与"三A"原则。 【答案】 一、理论依据 （1）中餐厅迎宾与领位服务礼仪：见到客人主动说"欢迎光临"，询问几位、有无预订；先问候女宾再问候男宾；安排座位时夫妇情侣引领到角落安静餐桌，一家人或亲朋好友引领到餐厅中央，年老体弱客人安排在离入口较近、出入方便的地方。 （2）社交能力因素：双向沟通——以协商讨论姿态与客人沟通；注意观察——读懂客人的需求和言外之意；理解宽容——对客人需求换位思考；真诚谦虚——以诚恳打动人心。 （3）"三A"原则：Accept（接受）——容纳客人合理需求；Appreciate（重视）——让客人感受到被尊重；Admire（赞美）——对客人的选择给予积极回应。 二、迎宾入座方案设计 （一）对情侣客人——安排安静角落 （1）主动问候："欢迎光临！请问几位？"先问候女宾再问候男宾。 （2）得知是两位客人后，微笑说："好的，为您安排一个安静的角落位置，请跟我来。" （3）引领速度不可太快，用语言提醒客人注意脚下障碍及方向，将情侣引领到角落里比较安静的餐桌入座，方便他们说悄悄话。 体现"三A"原则中的Accept（接受）——接受客人对安静环境的需求。 （二）对带小孩的家庭——安排近入口位置 （1）微笑问候："欢迎光临！请问几位？有预订吗？" （2）了解家庭人数后，说："好的，为您安排一个出入方便的位置，请这边走。" （3）将一家人引领到离入口较近、出入方便的地方入座，方便带小孩的家庭进出。 体现社交能力中的注意观察——通过观察带小孩这一细节，主动选择方便的位置。 （三）对常客——灵活处理靠窗座位已被预订的情况 （1）微笑问候并尊称其姓氏："××先生/女士，欢迎光临！您还是喜欢靠窗的位置吗？" （2）发现靠窗座位已被预订后，真诚说明情况："非常抱歉，今天靠窗的位置已经预订满了。" （3）提供替代方案："我为您安排一个同样安静、视野不错的座位，您看可以吗？"或"我帮您看一下稍后靠窗位置是否会有空出，如果有第一时间帮您调整。" （4）待客人同意后，引领入座，并说："感谢您的理解，希望您用餐愉快！" 体现"三A"原则中的Appreciate（重视）——牢记常客姓名，重视其习惯偏好；以及真诚谦虚——面对无法满足的情况，真诚道歉并提供替代方案。 三、总结 小张在处理三位不同客人的入座需求时，应做到忙而不乱、有条不紊。对情侣和家庭的安排直接依据中餐厅领位礼仪规范执行；对常客的特殊需求因客观条件无法满足时，应以真诚的态度说明情况、提供替代方案，而非简单拒绝。整个过程中，小张应保持微笑问候、礼貌用语、注意观察、灵活应对，既体现中餐厅服务礼仪的规范性，又展现"三A"原则在个性化服务中的灵活运用，让每位客人感受到被尊重和被关怀。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：福建省《旅游基础类考纲百套卷》，依据福建省中等职业学校学业水平考试《旅游基础》科目考试说明编写。本专辑涵盖三门课程：《旅游概论》、《食品营养卫生》《礼貌礼仪》，且每门课程均采用三阶递进式训练体系：基础层（具象化支架）拆解考点为微目标，紧扣考纲“掌握”“理解”要求编写考点训练卷；巩固层（关联性支架）强化知识交叉与场景关联，按考纲专题编专题训练卷；应用层（引导性支架）聚焦真题突破，结合知识模块与教材编写课程综合卷。 本试卷是第107卷为综合训练卷，按《礼貌礼仪》范围和要求编写。具体内容为: （十）服务礼仪与服务意识（十一）社交能力培养和言谈技巧提升（十二）职业形象塑造和礼仪危机处理（十三）饭店及游客接待服务礼仪（十四）民俗和涉外礼宾服务礼仪仪 福建省《旅游基础类考纲百套卷》第107卷 《礼貌礼仪》综合训练卷 考试时间60分钟满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本大题共15小题，每题2分，共30分） 1. 周代的《周礼》《仪礼》《礼记》是我国最早的礼仪学专著，合称为古代"三礼"。这表明礼仪在西周时期（   ）。 A. 仍停留在祭祀天地、祖先的形式阶段 B. 第一次形成了比较完整的国家礼仪与制度 C. 尚未形成系统的礼仪规范 D. 仅用于规范个人行为 2. 孔子把"礼"看作治国、安邦、平定天下的基础，提出"不学礼，无以立"。孟子把"礼"解释为对尊长和宾客严肃而有礼貌，即（   ）。 A. "礼者，人道之极也" B. "恭敬之心，礼也" C. "礼，履也，所以事神致福也" D. "非礼勿视，非礼勿听" 3. 在服务礼仪原则中，"海纳百川，有容乃大"体现的原则要求从业人员（   ）。 A. 待人以宽，豁达大度，忍耐性强 B. 严格按照礼仪标准规范自己的言行 C. 对人实事求是，言行一致 D. 把握分寸，认真得体 4. 客人需求分为合理需求、隐性需求和超常规需求。其中，管家部小刘通过发现客人将浴巾叠放在床头而四个枕头未动，推测客人可能需要特殊枕头，这属于发现了客人的（   ）。 A. 合理需求 B. 显性需求 C. 隐性需求 D. 超常规需求 5. 1908年，被誉为"现代饭店管理之父"的斯塔特勒提出"客人永远是对的"这一饭店业经典名言。这句话主要针对其特定的客源层次，要求通过（   ）的艺术，将"对"让给客人。 A. "忍" B. "让" C. "和" D. "退" 6. 在人际交往能力因素中，"沟通是人与人之间传递情感、态度、事实、信念和想法的过程"，促进人际沟通的有效方式是（   ）。 A. 单向沟通 B. 双向沟通 C. 多向沟通 D. 交叉沟通 7. 在称呼的分类中，"王教授""李高级工程师"属于（   ）。 A. 职称称呼 B. 职务称呼 C. 职业称呼 D. 敬称 8. 握手时，在宾主之间的握手顺序上，应遵循"以客为尊"和"迎来送往，主客有序"的原则。在送别客人时，应由（   ）先伸手。 A. 年长者 B. 身份高者 C. 主人 D. 客人 9. 交换名片时，递送名片的顺序按照"客先主后，身份低者先，身份高者后"的原则。当对方不止一人时，应先将名片递给（   ）。 A. 职务较低者 B. 年龄较小者 C. 职务较高或年龄较大者 D. 对面左侧方的人 10. 面部保健应做好三件事：精神愉快是最好的美容保健方法、合理的饮食是皮肤美容保健的根本、充足的睡眠是最好的美容品。其中，皮肤新陈代谢最旺盛的时间段是（   ）。 A. 晚上8点到凌晨12点 B. 晚上10点到凌晨2点 C. 凌晨0点到凌晨4点 D. 凌晨2点到凌晨6点 11. 职业着装色彩搭配方法中，上装与下装选用相同的色彩，使整体产生和谐效果的配色方法是（   ）。 A. 呼应法 B. 陪衬法 C. 对比法 D. 统一法 12. 女性职业套裙的适宜颜色包括黑色、藏青色、灰色和暗红色。穿职业套装时，裙长应（   ）。 A. 到膝盖以上 B. 到膝盖 C. 到脚踝 D. 到小腿中部 13. 中餐厅迎宾服务中，对于常客或重要的客人，正确的做法是（   ）。 A. 应主动询问其消费预算 B. 应优先安排靠近入口的位置 C. 只需点头致意即可 D. 最好能尊称其姓氏 14. 涉外会见中，我国习惯在会客室或会客厅进行会见，主宾坐在主人的（   ）。 A. 对面 B. 后面 C. 右边 D. 左边 15. 壮族待客时，客人上门时主人会敬上一杯（   ），表示对客人的欢迎。 A. 酥油茶 B. 青稞酒 C. 甜酒 D. 浓茶 二、多项选择题（本大题共10小题，每小题3分，共30分。） 16. 礼仪的起源有多种学说，主要包括（   ）。 A. 祭祀源说——礼仪起源于人类最原始的天地信仰和祖先信仰 B. 秩序源说——礼的产生是维护自然的"人伦秩序"的需要 C. 习俗源说——人与人在长期交往中逐渐产生的约定俗成的习惯 D. 战争源说——礼仪起源于古代战争中的军事礼仪 17. 服务礼仪的作用体现在以下几个方面（   ）。 A. 提升个人素质——服务礼仪作为服务人员的行为规范，有助于个人素质的提高 B. 调节人际关系——以礼相待可以消除双方之间的心理隔阂，拉近双方的距离 C. 塑造企业形象——服务礼仪展示了企业的文明程度、管理风格、道德水准 D. 提高竞争附加值——高素质服务人员提供高质量服务，有助于提升企业品牌效应 18. 优质服务的五个特征包括（   ）。 A. 情感特征——服务人员提供服务时要发自内心，诚心诚意 B. 适当特征——服务内容和形式正当，服务量与质上适度 C. 规范特征——通过统一、全面、科学、合理的服务行为标准保持服务水平 D. 连续特征和效率特征——保持时间、对象、内容、质量上的连续性及服务的速度及时程度 19. 提高人际交往能力的因素包括（   ）。 A. 双向沟通——1+1>2，促进人际沟通的有效方式 B. 注意观察——读懂言外之意，洞察别人的心理状态 C. 理解宽容——社交的助推器，设身处地为他人着想 D. 真诚谦虚——用诚恳打动人心，以诚交友以诚办事 20. 人际交往中的"三A"原则包括（   ）。 A. Accept（接受）——能容纳对方，不排斥对方，宽以待人 B. Appreciate（重视）——让对方感受到自己受到尊重，在心目中的重要 C. Admire（赞美）——真诚的赞美会引起别人的行为发生自己所期待的改变 D. Advise（建议）——主动给对方提出改进建议，帮助对方成长 21. 电话接听艺术中，接电话的基本要求包括（   ）。 A. 通常在电话铃声响过2声之后接听，超过3声要向对方道歉 B. 先问候对方，再自报家门，以谦恭友好的语气聚精会神接听 C. 接听完毕前复述一遍来电要点，防止记录错误 D. 最后道谢，并礼貌地请客人先收线 22. 化妆的原则包括（   ）。 A. 自然——服务岗位基本的仪表修饰要求是淡妆上岗，化妆的最高境界是自然真实 B. 美化——在正确认识自身条件的基础上，把握脸部个性特征，弥补缺陷，扬长避短 C. 协调——注重妆面协调、全身协调、身份协调和场合协调 D. 华丽——妆容越浓越能体现对客人的尊重 23. 男性正装着装规范中，关于系好纽扣的要求包括（   ）。 A. 双排扣西装要把纽扣全部系上，以示庄重 B. 单排两粒扣西装只扣上面一粒纽扣 C. 单排三粒扣西装扣中间一粒，坐下时可解开 D. 单排扣西装也可以全部不扣 24. 导游接站服务中，致欢迎辞是导游与游客的第一次正式交流。导游致欢迎辞时，正确的做法是（   ）。 A. 右手拿话筒，话筒与嘴部保持约5厘米距离 B. 试话筒音量时，采用询问的方式，不拍打话筒或向话筒吹气 C. 在车上清点人数时，可用默数或标准点人数法，切忌用手指对游客头部或脸部 D. 引领过程中始终走在团队前方约1米处 25. 涉外宴请中，中餐宴请席位安排的原则包括（   ）。 A. 面门为主——主人大多应当面对正门而坐，并在主桌就座 B. 各桌同向——各桌都应有一位主桌主人的代表在座，其位置与主桌主人同向 C. 右高左低——以主人面向为准，其右为尊，其左为卑 D. 临景为上——如果餐厅有优美的景观，可将主宾安排在靠窗位置 三、判断题（本大题共10小题，每小题2分，共20分。） 26. （   ）礼仪以真诚为第一原则，包括尊重自己和尊重他人两个方面。 27. （   ）"消费者非常满意"理论要求旅游企业通过提供优质的服务，使客人完全满意，最终创造出反复购买旅游产品的忠诚的客人。 28. （   ）黄金法则是"别人希望让你如何对待他们，你就如何对待他们"，在国际社会尤其是服务业中已被普遍视为交往的通则。 29. （   ）自我介绍时，应力求简洁，以1分钟左右为宜，内容要实事求是，真实可信。 30. （   ）握手时，如果双方身份相当，谁先伸手都可以；但如果是一男一女，男方要等女方先伸手后才能握手。 31. （   ）面部卸妆时，应先清除睫毛膏，再用蘸有卸妆产品的化妆棉覆盖眼影和眉毛部位，最后清除底妆。 32. （   ）工号牌应端正地佩戴在右胸上方，佩戴时做到横平竖直。 33. （   ）西餐服务中，在上汤以及其他菜肴、饮品时，应遵循西餐的有关服务规范，掌握操作程序。 34. （   ）德国人在社交场合一般行握手礼，称呼对方时多用"您"表示尊敬，较少用"你"称呼熟人以外的人。 35. （   ）涉外馈赠中，接受外宾馈赠的礼品时，无论对方习俗如何，都应当面打开礼品表示欣赏和感谢。 四、填空题（本大题共3小题，每小题2分，共6分。） 36. 礼仪，就是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式表现的律己、敬人的过程，是人们在社交活动中对他人表示______与______的行为规范和处事准则。 37. 制服穿着要规范，注意"四围"：领围以______为宜，主衣的胸围、______及裤裙的围以里面能穿一套羊毛衣裤为宜。 38. 涉外礼宾次序的排列方法常常______使用。同一级别的人员，常把威望高、资历深、年龄大者排在前面。多边活动中需要注意外宾之间的______，政治分歧大、两国关系紧张者应尽量避免安排在一起。 五、简答题（本大题共1小题，每小题7分，共7分。） 39. 简述打造卓越服务的三条途径。 六、论述题（本大题共1小题，每小题7分，共7分。） 40. 某五星级饭店中餐厅正值晚餐高峰时段，迎宾员小张同时面临以下情况：一对情侣前来就餐希望安排安静角落的餐桌；一位带小孩的家庭需要安排在离入口较近、出入方便的位置；一位常客独自前来，希望安排他习惯的靠窗座位但靠窗座位已被预订。请结合中餐厅服务礼仪知识，为小张设计一套兼顾规范与个性化的迎宾入座方案，并说明方案体现的社交能力与"三A"原则。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $