第110卷 课程综合卷《礼貌礼仪》福建省（学业水平考试）《旅游基础类考纲百套卷》（原卷版+解析版）

编写说明：福建省《旅游基础类考纲百套卷》，依据福建省中等职业学校学业水平考试《旅游基础》科目考试说明编写。本专辑涵盖三门课程：《旅游概论》、《食品营养卫生》《礼貌礼仪》，且每门课程均采用三阶递进式训练体系：基础层（具象化支架）拆解考点为微目标，紧扣考纲“掌握”“理解”要求编写考点训练卷；巩固层（关联性支架）强化知识交叉与场景关联，按考纲专题编专题训练卷；应用层（引导性支架）聚焦真题突破，结合知识模块与教材编写课程综合卷。 本试卷是第110卷为综合训练卷，按《礼貌礼仪》范围和要求编写。具体内容为: （十）服务礼仪与服务意识（十一）社交能力培养和言谈技巧提升（十二）职业形象塑造和礼仪危机处理（十三）饭店及游客接待服务礼仪（十四）民俗和涉外礼宾服务礼仪仪 福建省《旅游基础类考纲百套卷》第110卷 《礼貌礼仪》综合训练卷 考试时间60分钟满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本大题共15小题，每题2分，共30分） 1. 中国古代推行周礼，有“五礼”之说。其中“宾客之事”属于（   ）。 A. 吉礼 B. 宾礼 C. 嘉礼 D. 军礼 2. 孟子把“礼”解释为对尊长和宾客严肃而有礼貌，其经典表述是（   ）。 A. 礼者，敬人也 B. 不学礼，无以立 C. 恭敬之心，礼也 D. 礼者，人道之极也 3. 西方“绅士”起源于17世纪中叶的西欧，由“骑士”发展而来，后在（   ）盛行并发展到极致。 A. 英国 B. 法国 C. 意大利 D. 德国 4. 服务礼仪的标准是热情、礼貌、主动、周到和（   ），要求服务人员的一言一行符合礼仪规范。 A. 微笑 B. 细致 C. 快捷 D. 耐心 5. 热情无干扰服务中，“除了常规礼貌用语外，一般不宜多言多语”属于（   ）的要求。 A. 有度的语言 B. 有度的表情 C. 有度的举止 D. 有度的服务 6. 服务礼仪培养需要注重的三大基本理念是尊重为本、善于表达和（   ）。 A. 注重仪表 B. 形式规范 C. 热情周到 D. 微笑服务 7. 人际交往中，人们常常从对方知觉的局部特征泛化到其他一系列整体特征，这一现象称为（   ）。 A. 首轮效应 B. 末轮效应 C. 光环效应 D. 刻板印象 8. 介绍集体时，当被介绍双方地位、身份大致相似或难以确定时，应遵循（   ）原则。 A. 位尊者优先 B. 少数服从多数 C. 以右为尊 D. 女士优先 9. 下列称呼方式中，属于称呼禁忌的是（   ）。 A. 职务称呼 B. 职称称呼 C. 随意称呼 D. 职业称呼 10. 服务言谈中，当客人提出过分要求需要拒绝时，正确的做法是（   ）。 A. 直接生硬拒绝 B. 先肯定再拒绝，说明原因 C. 不予理睬 D. 答应后再反悔 11. 身体语言的特点中，“不是一种独立语言形态，而是有声语言的辅助手段”指的是（   ）。 A. 视觉性 B. 真实性 C. 辅助性 D. 跨文化性 12. 化妆卸妆时，清除睫毛膏的正确方法是（   ）。 A. 直接用洗面奶揉搓眼部 B. 用棉签沾卸妆产品从根部到尖部清除 C. 用纸巾用力擦拭睫毛 D. 用清水冲洗即可 13. 职业着装色彩搭配方法中，在统一主色调基础上采用醒目配色以画龙点睛的方法称为（   ）。 A. 呼应法 B. 对比法 C. 陪衬法 D. 点缀法 14. 走姿中，摆臂以肩关节为轴，前摆时约（   ）为宜。 A. 15° B. 30° C. 45° D. 60° 15. 入座后，正确的坐定姿势要求躯干直立，坐在椅面的（   ）处。 A. 2/3或1/2 B. 1/3或1/4 C. 全部 D. 前端边缘 二、多项选择题(本大题共10小题，每小题3分，共30分。) 16. 中国礼仪的发展大致经历的阶段包括（   ）。 A. 夏朝以前的起源时期 B. 夏、商、西周三代的形成时期 C. 春秋战国时期的变革时期 D. 秦汉到清末的强化时期 17. 服务礼仪“提升个人素质”作用的具体体现包括（   ）。 A. 规范和约束服务人员在工作中的行为表现 B. 影响服务人员的工作意识和态度 C. 有助于提高从业人员的职业竞争力 D. 直接决定企业的经济效益 18. 西方“绅士风度”的内容主要包括（   ）。 A. 着装考究 B. 举止文雅 C. 尊重女性 D. 尊重人格 19. 客人需求的类型包括（   ）。 A. 合理需求 B. 显性需求 C. 隐性需求 D. 超常规需求 20. 关于优质服务“规范特征”和“连续特征”的正确理解是（   ）。 A. 规范特征指通过统一的服务标准保持服务水平 B. 连续特征指在时间、对象、内容及质量上的连续性 C. 规范特征是优质服务的稳定保障 D. 连续特征允许服务因人员变动而中断 21. 身体语言的特点包括（   ）。 A. 视觉性 B. 真实性 C. 辅助性 D. 跨文化性 22. 幽默的技巧主要包括（   ）。 A. 把握时机 B. 夸张模仿 C. 优雅敏捷 D. 取笑他人 23. 化妆的基本原则包括（   ）。 A. 自然 B. 美化 C. 协调 D. 浓艳 24. 关于走姿“步幅”和“重心”的正确表述是（   ）。 A. 标准步幅为一脚至一脚半 B. 步幅指前脚脚跟与后脚脚尖之间的距离 C. 行走时重心应放在前脚掌 D. 步幅越大越显精神 25. 客房清扫服务中，下列做法正确的有（   ）。 A. 尽量选择在客人外出时进行清扫 B. 清扫时始终保持房门打开或半掩 C. 可以随意挪动客人的物品位置 D. 不使用客房内的电话等设施 三、判断题(本大题共10小题，每小题2分，共20分。) 26.（   ）中国古代“五礼”中，祭祀之事为吉礼，丧葬之事为凶礼。 27.（   ）服务礼仪的标准是热情、礼貌、主动、周到、耐心，要求服务人员一言一行符合规范。 28.（   ）西方“绅士风度”起源于中世纪的“骑士”礼仪，最早在法国盛行并发展到极致。 29.（   ）服务礼仪培养需要注重尊重为本、善于表达、形式规范三大基本理念。 30.（   ）首轮效应也叫晕轮效应，指从对方知觉的局部特征泛化到其他一系列整体特征。 31.（   ）介绍集体时，若被介绍双方地位存在明显差异，应遵循“少数服从多数”原则。 32.（   ）身体语言具有真实性特点，比有声语言更真实，很难用有声语言控制和掩饰。 33.（   ）卸妆时可以直接用洗面奶揉搓眼部以清除睫毛膏。 34.（   ）职业着装色彩搭配中，点缀法是在统一主色调基础上采用醒目配色，起画龙点睛作用。 35.（   ）客房清扫时，服务员可以使用客房内的电话接听来电以方便工作。 四、填空题(本大题共3小题，每小题2分，共6分。) 36. 服务礼仪的标准是热情、礼貌、主动、周到和______。 37. 走姿的摆臂要求以肩关节为轴，前摆约______度为宜。 38. 客房清扫服务以______为最高礼仪要求。 五、简答题(本大题共1小题，每小题7分，共7分) 39. 简述服务中目光交流的“三角定律”及其适用范围，并说明目光接触的时间要求。 六、论述题(本大题共1小题，每小题7分，共7分) 40. 某饭店客房部接到一位住店客人的投诉：客人反映房间空调制冷效果差，夜间严重影响休息，且此前向楼层服务员反映后未得到及时解决。客人情绪较为激动，要求饭店给出说法并给予补偿。请运用处理客人投诉的相关知识，为客房部经理设计一套完整的处理方案，并说明每一步所依据的原则或步骤。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：福建省《旅游基础类考纲百套卷》，依据福建省中等职业学校学业水平考试《旅游基础》科目考试说明编写。本专辑涵盖三门课程：《旅游概论》、《食品营养卫生》《礼貌礼仪》，且每门课程均采用三阶递进式训练体系：基础层（具象化支架）拆解考点为微目标，紧扣考纲“掌握”“理解”要求编写考点训练卷；巩固层（关联性支架）强化知识交叉与场景关联，按考纲专题编专题训练卷；应用层（引导性支架）聚焦真题突破，结合知识模块与教材编写课程综合卷。 本试卷是第110卷为综合训练卷，按《礼貌礼仪》范围和要求编写。具体内容为: （十）服务礼仪与服务意识（十一）社交能力培养和言谈技巧提升（十二）职业形象塑造和礼仪危机处理（十三）饭店及游客接待服务礼仪（十四）民俗和涉外礼宾服务礼仪仪 福建省《旅游基础类考纲百套卷》第110卷 《礼貌礼仪》综合训练卷 考试时间60分钟满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本大题共15小题，每题2分，共30分） 1. 中国古代推行周礼，有“五礼”之说。其中“宾客之事”属于（   ）。 A. 吉礼 B. 宾礼 C. 嘉礼 D. 军礼 【答案】B 【解析】中国古代推行周礼，并有“五礼”之说：祭祀之事为吉礼，冠婚之事为嘉礼，宾客之事为宾礼，军旅之事为军礼，丧葬之事为凶礼。宾客接待之事属于宾礼。 2. 孟子把“礼”解释为对尊长和宾客严肃而有礼貌，其经典表述是（   ）。 A. 礼者，敬人也 B. 不学礼，无以立 C. 恭敬之心，礼也 D. 礼者，人道之极也 【答案】C 【解析】孟子把“礼”解释为对尊长和宾客严肃而有礼貌，即“恭敬之心，礼也”，并把“礼”看作人的善性的发端之一，倡导“仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之”。 3. 西方“绅士”起源于17世纪中叶的西欧，由“骑士”发展而来，后在（   ）盛行并发展到极致。 A. 英国 B. 法国 C. 意大利 D. 德国 【答案】A 【解析】“绅士”起源于17世纪中叶的西欧，由充满侠气与英雄气概的“骑士”发展而来，后在英国盛行并发展到极致。绅士风度彰显男性的刚毅、坚忍、含蓄、深沉与宽宏大量的人格之美。 4. 服务礼仪的标准是热情、礼貌、主动、周到和（   ），要求服务人员的一言一行符合礼仪规范。 A. 微笑 B. 细致 C. 快捷 D. 耐心 【答案】D 【解析】服务礼仪的标准是热情、礼貌、主动、周到、耐心，这就要求服务人员的一言一行都要符合礼仪的规范要求。服务礼仪是个人品位、修养的具体反映。 5. 热情无干扰服务中，“除了常规礼貌用语外，一般不宜多言多语”属于（   ）的要求。 A. 有度的语言 B. 有度的表情 C. 有度的举止 D. 有度的服务 【答案】A 【解析】热情无干扰服务包括有度的语言、有度的表情、有度的举止三个方面。有度的语言指除了用常规的礼貌用语向服务对象致以友善的问候之外，一般不宜多言多语，否则会产生负面影响，给对方造成干扰。 6. 服务礼仪培养需要注重的三大基本理念是尊重为本、善于表达和（   ）。 A. 注重仪表 B. 形式规范 C. 热情周到 D. 微笑服务 【答案】B 【解析】服务礼仪培养需要注重三个基本理念：尊重为本、善于表达、形式规范。同时要掌握两个要点：知“有所不为”（不能干什么）和知“有所为”（应当干什么）。 7. 人际交往中，人们常常从对方知觉的局部特征泛化到其他一系列整体特征，这一现象称为（   ）。 A. 首轮效应 B. 末轮效应 C. 光环效应 D. 刻板印象 【答案】C 【解析】光环效应也叫晕轮效应，指人们常常从对方知觉的局部特征，泛化到其他一系列整体特征。一个人被大多数人认为是好的，他就被一种积极的光环所笼罩，从而被赋予其他好的特质。 8. 介绍集体时，当被介绍双方地位、身份大致相似或难以确定时，应遵循（   ）原则。 A. 位尊者优先 B. 少数服从多数 C. 以右为尊 D. 女士优先 【答案】B 【解析】介绍集体时，若被介绍双方地位、身份大致相似或难以确定时，应遵循“少数服从多数”的原则，即先介绍人数少的一方，然后介绍人数较多的一方。若地位存在差异，则以位尊者优先。 9. 下列称呼方式中，属于称呼禁忌的是（   ）。 A. 职务称呼 B. 职称称呼 C. 随意称呼 D. 职业称呼 【答案】C 【解析】称呼的禁忌包括：禁用错误的称呼（误读、误会）、禁用随意的称呼（如“哥们”“姐们”）、禁用绰号。职务称呼、职称称呼、职业称呼都是常见且恰当的称呼方式。 10. 服务言谈中，当客人提出过分要求需要拒绝时，正确的做法是（   ）。 A. 直接生硬拒绝 B. 先肯定再拒绝，说明原因 C. 不予理睬 D. 答应后再反悔 【答案】B 【解析】拒绝的技巧要求服务人员在拒绝客人时，应先肯定对方要求的合理性，再委婉说明不能满足的原因，切忌直接生硬拒绝或不予理睬，以免伤害客人的自尊心，引发更大的礼仪危机。 11. 身体语言的特点中，“不是一种独立语言形态，而是有声语言的辅助手段”指的是（   ）。 A. 视觉性 B. 真实性 C. 辅助性 D. 跨文化性 【答案】C 【解析】身体语言具有四个特点：视觉性、真实性、辅助性、跨文化性。辅助性指身体语言不是一种独立语言形态，它是有声语言的辅助手段，只有视听结合才能得出正确判断。 12. 化妆卸妆时，清除睫毛膏的正确方法是（   ）。 A. 直接用洗面奶揉搓眼部 B. 用棉签沾卸妆产品从根部到尖部清除 C. 用纸巾用力擦拭睫毛 D. 用清水冲洗即可 【答案】B 【解析】卸妆步骤中，清除睫毛膏要用棉签沾上卸妆产品，顺睫毛生长方向从根部到尖部进行清除。直接揉搓或用纸巾用力擦拭都会损伤眼部皮肤和睫毛，卸妆不彻底则会导致色素沉积。 13. 职业着装色彩搭配方法中，在统一主色调基础上采用醒目配色以画龙点睛的方法称为（   ）。 A. 呼应法 B. 对比法 C. 陪衬法 D. 点缀法 【答案】D 【解析】色彩搭配五法包括呼应法、陪衬法、对比法、点缀法、统一法。点缀法是在统一主色调的基础上，采用较为醒目的配色方法，以起到画龙点睛的作用。 14. 走姿中，摆臂以肩关节为轴，前摆时约（   ）为宜。 A. 15° B. 30° C. 45° D. 60° 【答案】B 【解析】走姿摆臂要求以肩关节为轴，双臂前后自然摆动，前摆约30°为宜，后摆不超过30°，幅度不宜过大或过小，保持自然协调的体态。 15. 入座后，正确的坐定姿势要求躯干直立，坐在椅面的（   ）处。 A. 2/3或1/2 B. 1/3或1/4 C. 全部 D. 前端边缘 【答案】A 【解析】坐定姿势要求：头部端正，躯干直立，一般坐在椅面的2/3或1/2处，不可坐满椅面或仅坐边缘。手应自然放在大腿上或扶手上，保持稳重端庄的姿态。 二、多项选择题(本大题共10小题，每小题3分，共30分。) 16. 中国礼仪的发展大致经历的阶段包括（   ）。 A. 夏朝以前的起源时期 B. 夏、商、西周三代的形成时期 C. 春秋战国时期的变革时期 D. 秦汉到清末的强化时期 【答案】ABCD 【解析】中国礼仪的发展大致分为五个阶段：夏朝以前的起源时期、夏商西周三代的形成时期、春秋战国时期的变革时期、秦汉到清末的强化时期，以及清末至今的现代礼仪时期。 17. 服务礼仪“提升个人素质”作用的具体体现包括（   ）。 A. 规范和约束服务人员在工作中的行为表现 B. 影响服务人员的工作意识和态度 C. 有助于提高从业人员的职业竞争力 D. 直接决定企业的经济效益 【答案】ABC 【解析】提升个人素质体现在：服务礼仪的具体行为准则可以规范和约束服务人员在工作中的行为表现；作为道德的载体影响服务人员的工作意识和态度；加强服务礼仪有助于提高从业人员个人素养和职业竞争力。D项“直接决定经济效益”说法过于绝对。 18. 西方“绅士风度”的内容主要包括（   ）。 A. 着装考究 B. 举止文雅 C. 尊重女性 D. 尊重人格 【答案】ABCD 【解析】绅士风度是以贵族精神为基础，掺杂了各阶层某些价值观念的一种全新的社会文化，其内容主要包含着装考究、举止文雅、尊重女性、尊重人格，还包含继承与发扬传统文化、追求与提高生活质量。 19. 客人需求的类型包括（   ）。 A. 合理需求 B. 显性需求 C. 隐性需求 D. 超常规需求 【答案】ACD 【解析】客人需求分为合理需求、隐性需求和超常规需求三类。隐性需求非显性，具有一定偶然性和隐蔽性，需要服务人员用心观察和推测才能发现。显性需求不属于这一分类方式。 20. 关于优质服务“规范特征”和“连续特征”的正确理解是（   ）。 A. 规范特征指通过统一的服务标准保持服务水平 B. 连续特征指在时间、对象、内容及质量上的连续性 C. 规范特征是优质服务的稳定保障 D. 连续特征允许服务因人员变动而中断 【答案】ABC 【解析】规范特征指企业通过统一的服务标准来保持服务水平；连续特征指在时间、对象、内容及质量上的连续性。D项错误，连续特征恰恰要求服务不因人员变动而中断，应保持质量的稳定性。 21. 身体语言的特点包括（   ）。 A. 视觉性 B. 真实性 C. 辅助性 D. 跨文化性 【答案】ABCD 【解析】身体语言具有四个特点：视觉性（通过视觉器官感知）、真实性（比有声语言真实，难以控制和掩饰）、辅助性（是有声语言的辅助手段）、跨文化性（不分国界，与生俱来）。 22. 幽默的技巧主要包括（   ）。 A. 把握时机 B. 夸张模仿 C. 优雅敏捷 D. 取笑他人 【答案】ABC 【解析】幽默的技巧包括把握时机、夸张模仿、优雅敏捷三个方面。使用幽默的禁忌是：勿取笑他人、忌不合时宜、不要重复预先交底或自己先笑、禁止低俗。D项取笑他人属于禁忌，不属于技巧。 23. 化妆的基本原则包括（   ）。 A. 自然 B. 美化 C. 协调 D. 浓艳 【答案】ABC 【解析】化妆的三原则是自然（淡妆上岗，最高境界是自然真实）、美化（弥补缺陷、扬长避短）、协调（妆面协调、全身协调、身份协调、场合协调）。浓艳不属于化妆原则，服务岗位要求淡妆上岗。 24. 关于走姿“步幅”和“重心”的正确表述是（   ）。 A. 标准步幅为一脚至一脚半 B. 步幅指前脚脚跟与后脚脚尖之间的距离 C. 行走时重心应放在前脚掌 D. 步幅越大越显精神 【答案】ABC 【解析】步幅又称步度，指跨步时两脚间的距离，标准为一脚至一脚半（前脚脚跟与后脚脚尖之间的距离为本人脚长的1~1.5倍）。行走时重心应放准，放在前脚掌上。D项错误，步幅并非越大越好，应与身高协调。 25. 客房清扫服务中，下列做法正确的有（   ）。 A. 尽量选择在客人外出时进行清扫 B. 清扫时始终保持房门打开或半掩 C. 可以随意挪动客人的物品位置 D. 不使用客房内的电话等设施 【答案】ABD 【解析】客房清扫以不打扰客人为最高礼仪要求，应选择客人外出时清扫；清扫时房门打开或半掩；属于客人的一切东西只能稍加整理，不能随意挪动位置；不使用客房内设施包括电话、洗手间等。C项随意挪动物品是错误的。 三、判断题(本大题共10小题，每小题2分，共20分。) 26.（   ）中国古代“五礼”中，祭祀之事为吉礼，丧葬之事为凶礼。 【答案】√ 【解析】中国古代推行周礼，有“五礼”之说：祭祀之事为吉礼，冠婚之事为嘉礼，宾客之事为宾礼，军旅之事为军礼，丧葬之事为凶礼。这一分类体系奠定了古代礼仪制度的基础。 27.（   ）服务礼仪的标准是热情、礼貌、主动、周到、耐心，要求服务人员一言一行符合规范。 【答案】√ 【解析】服务礼仪的标准是热情、礼貌、主动、周到、耐心，这就要求服务人员的一言一行都要符合礼仪的规范要求。注重礼仪、按礼仪要求服务，是服务型企业最基础的要求。 28.（   ）西方“绅士风度”起源于中世纪的“骑士”礼仪，最早在法国盛行并发展到极致。 【答案】× 【解析】“绅士”起源于17世纪中叶的西欧，由充满侠气与英雄气概的“骑士”发展而来，后在英国盛行并发展到极致，而非最早在法国盛行。 29.（   ）服务礼仪培养需要注重尊重为本、善于表达、形式规范三大基本理念。 【答案】√ 【解析】服务礼仪培养需要注重三个基本理念：尊重为本、善于表达、形式规范。同时掌握两个要点：知“有所不为”（不能干什么）和知“有所为”（应当干什么），内外兼修方能学以致用。 30.（   ）首轮效应也叫晕轮效应，指从对方知觉的局部特征泛化到其他一系列整体特征。 【答案】× 【解析】光环效应也叫晕轮效应，指人们常常从对方知觉的局部特征，泛化到其他一系列整体特征。首轮效应是指最初接触到的信息所形成的印象对人们以后行为活动和评价的影响，又称第一印象。题干混淆了二者。 31.（   ）介绍集体时，若被介绍双方地位存在明显差异，应遵循“少数服从多数”原则。 【答案】× 【解析】介绍集体时，若被介绍双方地位、身份存在明显差异，应以位尊者优先，先介绍位卑一方，后介绍位尊一方。“少数服从多数”原则适用于双方地位、身份大致相似或难以确定时。 32.（   ）身体语言具有真实性特点，比有声语言更真实，很难用有声语言控制和掩饰。 【答案】√ 【解析】身体语言的真实性指身体语言比有声语言要真实得多，是人们内心世界的显性反映，这种真实性很难用有声语言进行控制和掩饰。通过观察客人的表情、姿态可以了解其真实的心理需求。 33.（   ）卸妆时可以直接用洗面奶揉搓眼部以清除睫毛膏。 【答案】× 【解析】清除睫毛膏应用棉签沾上卸妆产品，顺睫毛生长方向从根部到尖部进行清除，不可直接揉搓或用纸巾用力擦拭，以免损伤眼部皮肤和睫毛。卸妆不彻底会导致色素沉积、加速皮肤老化。 34.（   ）职业着装色彩搭配中，点缀法是在统一主色调基础上采用醒目配色，起画龙点睛作用。 【答案】√ 【解析】点缀法是色彩搭配五法（呼应法、陪衬法、对比法、点缀法、统一法）之一，指在统一主色调的基础上，采用较为醒目的配色方法，以起到画龙点睛的作用，使整体着装更具层次感。 35.（   ）客房清扫时，服务员可以使用客房内的电话接听来电以方便工作。 【答案】× 【解析】客房清扫过程中，服务员不使用客房内设施，包括电话、洗手间等；凡是打到客房内的电话，一概不要去接听。这是尊重客人隐私和住宿习惯的重要体现。 四、填空题(本大题共3小题，每小题2分，共6分。) 36. 服务礼仪的标准是热情、礼貌、主动、周到和______。 【答案】耐心 【解析】服务礼仪的标准是热情、礼貌、主动、周到、耐心，这就要求服务人员的一言一行都要符合礼仪的规范要求。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、具体化。 37. 走姿的摆臂要求以肩关节为轴，前摆约______度为宜。 【答案】30 【解析】走姿摆臂要求以肩关节为轴，双臂前后自然摆动，前摆约30°，后摆不超过30°，保持自然协调，幅度不宜过大或过小，给人以稳健优雅的视觉感受。 38. 客房清扫服务以______为最高礼仪要求。 【答案】不打扰客人 【解析】客房清扫是典型的隐性服务，以不打扰客人为最高礼仪要求，应尽量选择客人外出时进行清扫，并在客人回来之前完成，让客人在不知不觉中享受整洁的住宿环境。 五、简答题(本大题共1小题，每小题7分，共7分) 39. 简述服务中目光交流的“三角定律”及其适用范围，并说明目光接触的时间要求。 【答案】 （1）生客看“大三角”：以肩为底边、头顶为顶点的大三角区域。适用于与不熟悉的客人交流，保持适当的距离感和礼貌感。 （2）熟客看“倒三角”：以眼睛为底边、鼻子为顶点的倒三角区域。适用于与很熟悉的客人交流，营造亲切自然的氛围。 （3）不生不熟看“小三角”：以下巴为底边、额头为顶点的小三角区域。适用于与熟悉程度一般的客人交流。 （4）时间要求：每次目光接触的时间不要超过3秒；交流过程中用60%~70%的时间与对方进行目光交流最为适宜。少于60%说明对对方话题不感兴趣，多于70%则表示对对方本人的兴趣多于他所说的话。 六、论述题(本大题共1小题，每小题7分，共7分) 40. 某饭店客房部接到一位住店客人的投诉：客人反映房间空调制冷效果差，夜间严重影响休息，且此前向楼层服务员反映后未得到及时解决。客人情绪较为激动，要求饭店给出说法并给予补偿。请运用处理客人投诉的相关知识，为客房部经理设计一套完整的处理方案，并说明每一步所依据的原则或步骤。 【答案】 一、理论依据 处理客人投诉应遵循五项原则：客人永远是对的（指导原则）、换位思考（赢得客人谅解的钥匙）、一视同仁（前提要求）、维护利益（长远发展的重要保障）、迅速处理（基本保证）。处理流程可概括为六步骤：听、记、析、报、答、谢。 二、处理方案 （1）听——善于聆听：客房部经理应首先耐心倾听客人的抱怨，让客人充分表达不满，不打断、不反驳。通过聆听缓和客人情绪，听懂客人真实诉求（空调制冷差及服务响应不及时）。依据“听”的步骤与“换位思考”原则。 （2）记——认真记录：认真记录投诉要点，包括房号、空调故障情况、此前反映时间、客人诉求等，适时复述以明确问题，同时让客人感受到被重视。依据“记”的步骤。 （3）析——分析判断：了解事情来龙去脉，分析空调故障原因及服务员未及时响应的原因，兼顾客人与企业双方利益，拟定解决方案。依据“析”的步骤。 （4）报——及时上报：将情况如实上报主管领导，征求意见，获取处理权限，不隐瞒、不谎报。依据“报”的步骤。 （5）答——反馈解决：立即安排工程部检修空调或为客人更换房间；对服务员响应不及时的问题诚恳致歉。处理要迅速，绝不拖延，并再次征询客人意见。依据“答”的步骤与“迅速处理”原则。 （6）谢——感谢客人：问题解决后向客人表示感谢，说三句话——再次为给客人带来的不便表示歉意、感谢客人对企业的信任和惠顾、向客人表决心会努力改进工作。依据“谢”的步骤。 三、补偿措施 依据“维护利益”原则追求双赢：可为客人更换至同级或更高级别房间，或给予适当的房费折扣、赠送果盘等补偿。补偿应适度，既让客人满意，又不过度损害企业利益，实现客人满意度最大化与企业效益最大化的统一。 四、总结 整个处理过程要体现“客人永远是对的”这一指导原则，不与客人争辩对错，用真诚的态度和迅速的行动化解投诉，努力将不满的客人转化为忠诚客人，并通过此次投诉改进服务流程，避免同类问题再次发生。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 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