第106卷 课程综合卷《礼貌礼仪》福建省（学业水平考试）《旅游基础类考纲百套卷》（原卷版+解析版）

编写说明：福建省《旅游基础类考纲百套卷》，依据福建省中等职业学校学业水平考试《旅游基础》科目考试说明编写。本专辑涵盖三门课程：《旅游概论》、《食品营养卫生》《礼貌礼仪》，且每门课程均采用三阶递进式训练体系：基础层（具象化支架）拆解考点为微目标，紧扣考纲“掌握”“理解”要求编写考点训练卷；巩固层（关联性支架）强化知识交叉与场景关联，按考纲专题编专题训练卷；应用层（引导性支架）聚焦真题突破，结合知识模块与教材编写课程综合卷。 本试卷是第106卷为综合训练卷，按《礼貌礼仪》范围和要求编写。具体内容为: （十）服务礼仪与服务意识（十一）社交能力培养和言谈技巧提升（十二）职业形象塑造和礼仪危机处理（十三）饭店及游客接待服务礼仪（十四）民俗和涉外礼宾服务礼仪仪 福建省《旅游基础类考纲百套卷》第106卷 《礼貌礼仪》综合训练卷 考试时间60分钟满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本大题共15小题，每题2分，共30分） 1. 礼仪起源于人类最原始的两大信仰：一是天地信仰，二是（   ）。 A. 祖先信仰 B. 图腾信仰 C. 自然信仰 D. 神灵信仰 【答案】A 【解析】现代人类学、考古学的研究成果表明，礼仪起源于人类最原始的两大信仰：一是天地信仰；二是祖先信仰。从繁体"禮"字的造字结构可以看出，禮的本意是敬奉神明，对大自然的崇拜、图腾崇拜、祭天敬神、祭祀祖先成为原始社会礼仪的主要内容。 2. 中国古代推行周礼，并有"五礼"之说。其中冠婚之事为（   ）。 A. 吉礼 B. 嘉礼 C. 宾礼 D. 凶礼 【答案】B 【解析】中国古代推行周礼，并有"五礼"之说：祭祀之事为吉礼，冠婚之事为嘉礼，宾客之事为宾礼，军旅之事为军礼，丧葬之事为凶礼。 3. "礼者，敬人也。"从本质上讲，"礼"的含义是（   ）。 A. 尊重 B. 仪式 C. 规范 D. 秩序 【答案】A 【解析】孔子说："礼者，敬人也。"从本质上讲，"礼"的含义是尊重。"礼"所规范的是一个人对待自己、对待别人、对待社会的基本态度。仪，表现也，具体形式也，即尊重自己、尊重别人需要一定的表现形式。 4. 服务礼仪的原则中，以（   ）为第一原则。 A. 真诚 B. 尊重 C. 自律 D. 宽容 【答案】B 【解析】礼仪以尊重为第一原则。尊重，包括尊重自己和尊重他人两个方面。尊重自己就是尊重和维护自己的人格，自重自爱，维护个人乃至企业的形象。尊重他人就是尊重他人的人格、工作、感情、愿望、习惯和爱好。"敬人者，人恒敬之。" 5. 客人对旅游服务的心理需求主要体现为求全心理、求尊重心理和（   ）。 A. 求安全心理 B. 求平衡心理 C. 求舒适心理 D. 求便捷心理 【答案】B 【解析】客人作为旅游服务的消费者，对旅游服务的心理需求主要体现为：求全心理、求尊重心理、求平衡心理。服务人员要充分了解客人的角色特征，掌握客人的心理特点，在服务中将对客人的尊重放在第一位。 6. 在人际交往中，"你想别人怎么对待你，你也要怎么对待别人"体现的是（   ）。 A. 白金法则 B. 黄金法则 C. 三A原则 D. PAC规律 【答案】B 【解析】黄金法则提出："你想别人怎么对待你，你也要怎么对待别人。"这也是一条做人的法则，又称为"为人法则"。用我国古语就是"己所不欲，勿施于人"。白金法则则是"别人希望让你如何对待他们，你就如何对待他们"。 7. 为他人做介绍时，必须遵守"尊者优先了解情况"的规则，即先介绍位卑者，后介绍位尊者。若将年轻者介绍给年长者，应先对（   ）说。 A. 年轻者 B. 年长者 C. 双方同时说 D. 介绍者自己 【答案】B 【解析】介绍他人时，必须遵守"尊者优先了解情况"的规则，先确定双方地位的尊卑，先介绍位卑者，后介绍位尊者。应先将年轻者介绍给年长者，介绍时先对年长者说明情况，如"李总，这是我们部门新来的员工小林"，然后再对小林介绍年长者。 8. 握手时，握手的顺序原则为（   ）。 A. 位尊者有决定权 B. 位卑者有决定权 C. 年长者先伸手 D. 主人先伸手 【答案】A 【解析】握手的顺序原则为位尊者有决定权，即由位尊者决定双方是否有握手的必要。遵循这一原则，握手的先后顺序为：男女之间，男方要等女方先伸手；长幼之间，年幼的要等年长的先伸手；上下级之间，下级要等上级先伸手。 9. 洗脸时，正确的方法是用手由下向上揉搓、打圈，手经过鼻翼两侧至眼眶周围正反打圈，从上额至颧骨至下颌部位反复打圈，最后用（   ）冲洗。 A. 温水 B. 凉水 C. 热水 D. 矿泉水 【答案】B 【解析】正确的洗脸方法：首先用温水润湿脸部，然后加适当的皮肤清洁剂揉搓打圈按摩，接着用温水冲净面部，最后用凉水冲洗，使毛孔收缩。用温水可打开毛孔清洁污垢，用凉水可使毛孔收缩，达到紧致皮肤的效果。 10. 职业着装原则中，TPO由英文Time、Place、Object三个单词首字母组成。其中"P"代表（   ）。 A. 时间 B. 地方、场合、位置 C. 目的、目标、对象 D. 人物 【答案】B 【解析】TPO原则中，T代表时间，泛指早晚、季节、时令、时代等；P代表地方、场合、位置；O代表目的、目标、对象。TPO原则要求服饰应力求和谐，以和谐为美，要与时间、季节相吻合，与所处场合环境相吻合，与交往目的对象相吻合。 11. 领带的长度以系好后下端正好触及（   ）为最标准。 A. 衬衫下摆 B. 腰上皮带扣上端 C. 裤腰下方 D. 腹部中央 【答案】B 【解析】领带应处在西装衣领间V字区的中心，领结要饱满，与衬衫的领口要吻合紧凑。领带的长度以系好后下端正好触及腰上皮带扣上端处为最标准。领带夹一般夹在衬衫第三粒与第四粒扣子之间，不能使领带夹外露。 12. 中餐厅安排座位时，夫妇、情侣前来就餐，应把他们引领到（   ）的餐桌入座。 A. 餐厅中央 B. 靠近窗户 C. 角落里比较安静 D. 靠近入口 【答案】C 【解析】安排座位时应注意：夫妇、情侣前来就餐时，要把他们引领到角落里比较安静的餐桌入座，以方便他们说悄悄话；一家人或是亲朋好友前来聚餐时，可引领他们到餐厅中央的餐桌就餐；年老体弱的客人安排在离入口较近、出入方便的地方。 13. 导游应提前（   ）抵达接站地点（一般为机场、车站、码头）。 A. 10分钟 B. 20分钟 C. 30分钟 D. 40分钟 【答案】C 【解析】导游应提前30分钟抵达接站地点。导游应正确佩戴导游胸卡，持导游旗、接站牌，以方便游客辨认。接站后，在乘车赴饭店或景点途中，导游应热情友好地向游客致欢迎辞。 14. 涉外交往中，在悬挂双方国旗时，以（   ）为上。 A. 左 B. 右 C. 中 D. 下 【答案】B 【解析】按国际惯例，在悬挂双方国旗时，以右为上。两国国旗并挂，以旗本身面向为准，右挂客方国旗，左挂本国国旗。这是涉外礼宾次序中"以右为尊"原则的具体体现。 15. 藏族待客的最高礼仪是（   ）。 A. 敬青稞酒 B. 敬酥油茶 C. 敬献哈达 D. 行鞠躬礼 【答案】C 【解析】敬献哈达是藏族待客的一种最高的礼仪，表示对客人的热烈欢迎和真挚敬意。将哈达双手托起，高举过头，所献的哈达越宽越长表示对客人越尊重，客人应躬身接受。 二、多项选择题（本大题共10小题，每小题3分，共30分。） 16. 关于中国礼仪的发展的阶段说法正确的有（   ）。 A. 礼仪的起源时期：夏、商、西周三代 B. 礼仪的形成时期：夏、商、西周三代 C. 礼仪的变革时期：春秋战国时期 D. 强化时期：清末至今 【答案】BC 【解析】从社会发展的历史脉络看，中国礼仪的发展大致可以分为五个阶段：礼仪的起源时期（夏朝以前）、礼仪的形成时期（夏商西周三代）、礼仪的变革时期（春秋战国时期）、强化时期（秦汉到清末）、现代礼仪时期（清末至今）。 17. 服务礼仪的作用包括（   ）。 A. 提升个人素质 B. 调节人际关系 C. 塑造企业形象 D. 降低竞争附加值 【答案】ABC 【解析】服务礼仪的作用体现在四个方面：提升个人素质——服务礼仪作为服务人员的行为规范，有助于服务人员个人素质的提高；调节人际关系——以礼相待可以消除双方之间的心理隔阂，拉近双方的距离；塑造企业形象——服务礼仪展示了企业的文明程度、管理风格、道德水准；提高竞争附加值——高素质的服务人员提供高质量的服务，有助于企业创造更好的经济效益和社会效益。 18. 优质服务的五个特征包括情感特征、适当特征和规范特征，此外还包括（   ）。 A. 连续特征 B. 效率特征 C. 个性特征 D. 创新特征 【答案】AB 【解析】优质服务通常具有五个特征：情感特征——服务人员提供服务时要发自内心，诚心诚意；适当特征——服务内容和形式的适当以及服务量与质上的适度性；规范特征——通过统一、全面、科学、合理的服务行为标准保持服务水平；连续特征——尽量保持在时间、对象、内容及质量上的连续性；效率特征——提供优质服务时的速度与及时程度。 19. 握手的注意事项包括（   ）。 A. 应伸出右手，绝不能伸出左手 B. 遇到两位以上交谈对象，应逐一相握 C. 握手前应摘下手套 D. 同时面对多人，只同某一人握手即可 【答案】ABC 【解析】握手时应注意：右手相握，绝不能伸出左手；遇到两位以上交谈对象，应逐一相握，不可交叉握手；握手前应摘下手套，因为戴手套本身意味着讨厌别人接触你的手；同时面对多人，应一视同仁，与在场所有人握手，切忌只同某一人握手而对其他人视而不见。 20. 化妆的协调原则包括（   ）。 A. 妆面协调——化妆部位色彩搭配、浓淡协调 B. 全身协调——脸部化妆与发型、服装、饰物协调 C. 身份协调——考虑职业特点和身份 D. 场合协调——妆容与所去场合环境一致 【答案】ABCD 【解析】化妆的协调原则包括四个方面：妆面协调，指化妆部位色彩搭配、浓淡协调；全身协调，指脸部化妆与发型、服装、饰物协调；身份协调，考虑职业特点和身份；场合协调，妆容与所去场合环境一致。化妆的目的不在于追求局部的亮丽，而在于表现个人的整体美。 21. 男性正装着装规范中，关于穿好衬衫的要求包括（   ）。 A. 衬衫为单色，领子要挺括，不能有污垢、油渍 B. 衬衫下摆要放在裤腰里，系好领扣和袖扣 C. 衬衫衣袖要稍长于西装衣袖0.5～1厘米 D. 衬衫领子要高出西装领子1～1.5厘米 【答案】ABCD 【解析】穿好衬衫的要求：衬衫为单色，领子要挺括，不能有污垢、油渍；衬衫下摆要放在裤腰里，系好领扣和袖扣；衬衫衣袖要稍长于西装衣袖0.5～1厘米，以显示衣着的层次；衬衫领子要高出西装领子1～1.5厘米，以显示衣着的层次。 22. 涉外礼宾服务通则包括（   ）。 A. 不卑不亢，体现平等 B. 信时守约，讲究诚信 C. 入乡问禁，知己知彼 D. 热情有度，尊重隐私 【答案】ABCD 【解析】涉外礼宾服务通则包括六个方面：不卑不亢体现平等、信时守约讲究诚信、入乡问禁知己知彼、热情有度尊重隐私、女士优先尊重妇女、以右为尊尊卑有序。 23. 中餐宴请中桌次安排的原则包括（   ）。 A. 面门定位——以面对正门位置来确定，以右为尊 B. 以远为尊——距离正门越远桌次越高 C. 居中为尊——居于正中央的圆桌为主桌 D. 以左为尊——左侧圆桌高于右侧圆桌 【答案】ABC 【解析】中餐宴请中桌次尊卑的原则包括：面门定位（以面对正门位置来确定，以右为尊）、以远为尊（距离正门越远桌次越高）、居中为尊（居于正中央的圆桌为主桌）。D项"以左为尊"是错误的，中餐桌次安排以右为尊。 24. 导游接站服务准备中的"知识准备"包括（   ）。 A. 业务知识准备 B. 客源知识准备 C. 礼仪知识准备 D. 话题知识准备 【答案】ABCD 【解析】知识准备包括业务知识、客源知识、礼仪知识、话题知识等方面的准备。业务知识准备要求根据接待计划上确定的参观游览项目做好准备；客源知识准备要求了解游客的禁忌和风俗习惯；礼仪知识准备要求掌握基本的礼仪接待知识；话题知识准备要求了解当前的热门话题等。 25. 涉外馈赠的原则包括（   ）。 A. 馈赠须恰当 B. 馈赠看时机 C. 馈赠有特色 D. 馈赠要避忌 【答案】ABCD 【解析】涉外馈赠的原则有四个方面：馈赠须恰当——礼品的选择应针对对方具体情况择定；馈赠看时机——及时适宜地送出礼品会增强馈赠效果；馈赠有特色——选择具有艺术特色、民族特色、地方特色的礼品；馈赠要避忌——注意避免选择不当的礼品，如菊花、杜鹃花等不适宜的鲜花。 三、判断题（本大题共10小题，每小题2分，共20分。） 26. （   ）"礼立于敬而源于祭"的说法，说明礼仪起源于人类最原始的天地信仰和祖先信仰。 【答案】√ 【解析】有"礼立于敬而源于祭"的说法，对大自然的崇拜、图腾崇拜、祭天敬神、祭祀祖先成为原始社会礼仪的主要内容。从繁体"禮"字的造字结构可以看出，禮的本意是敬奉神明，礼仪的起源与原始宗教祭祀活动密切相关。 27. （   ）服务礼仪的标准是热情、礼貌、主动、周到、耐心，要求服务人员的一言一行都要符合礼仪的规范要求。 【答案】√ 【解析】服务礼仪的标准是热情、礼貌、主动、周到、耐心，这就要求服务人员的一言一行都要符合礼仪的规范要求。服务礼仪是个人品位、修养的具体反映，注重礼仪、按礼仪要求服务是服务型企业最基础的要求。 28. （   ）"客人永远是对的"是1908年商业饭店时期的代表人物斯塔特勒提出的。 【答案】√ 【解析】1908年，商业饭店时期的代表人物、被誉为"现代饭店管理之父"的斯塔特勒提出"客人永远是对的"这一饭店业的经典名言，并将它作为所有斯塔特勒饭店的座右铭。如今这句名言也成为很多服务行业从业者的服务理念。 29. （   ）白金法则的内容是"你想别人怎么对待你，你也要怎么对待别人"。 【答案】× 【解析】白金法则的内容是"别人希望让你如何对待他们，你就如何对待他们"，而非"你想别人怎么对待你，你也要怎么对待别人"。后者是黄金法则的内容。白金法则的核心是以交往对象为中心，对方需要什么，我们就在适当条件下努力去满足对方什么。 30. （   ）迎宾员为客人开启大门时，站位应为距离大门1～1.2米。 【答案】√ 【解析】迎宾员的站位为距离大门1～1.2米，拉门时向前迈一步，身体微前倾，伸手拉开门后退回原处，眼睛注视着客人，微笑地向客人打招呼，并做一个"请"的手势。这是饭店前厅迎宾服务的基本礼仪规范。 31. （   ）中餐斟酒时，应优先为点酒的主人斟酒，然后再按顺时针方向依次为其他客人斟酒。 【答案】× 【解析】斟酒时，主宾、女士和年长者优先，然后按顺时针方向依次斟酒，最后为点酒的主人斟酒。应先为尊贵的客人斟酒，最后才为点酒的主人斟酒，以示对客人的尊重。 32. （   ）导游在带团行走时，可将社旗扛于肩头以方便队尾游客辨认。 【答案】× 【解析】带团时，导游应自觉携带旅行社社旗，左手持旗，举过头顶，保持正直，以便队尾的游客及时跟上。不可将社旗拖于地面或扛于肩头。这是导游接待服务礼仪的基本要求。 33. （   ）日本人在拜访他人时，一般避开清晨、深夜和用餐时间，拜访要事先约定。 【答案】√ 【解析】日本人在拜访他人时，一般避开清晨、深夜和用餐时间，拜访要事先约定，突然访问是失礼之举。结束拜访回家后，要及时电话回谢。了解主要客源国的社交礼仪和习俗禁忌，是涉外礼宾服务的基本要求。 34. （   ）畲族待客时，客人只要接过主人的茶，喝一碗即可，不必喝第二碗。 【答案】× 【解析】畲族有客人来到，都要先敬茶，一般要喝两道。有"喝一碗茶是无情茶"的说法，还有"一碗苦，两碗补，三碗洗洗嘴"的说法。客人只要接过主人的茶，就必须喝第二碗，否则会被视为不礼貌。 35. （   ）悬旗志哀时，通常的做法是先将旗升至杆顶，再下降至离杆顶相当于杆长三分之一的地方。 【答案】√ 【解析】悬旗志哀时，通常的做法是降半旗，即先将旗升至杆顶，再下降至离杆顶相当于杆长三分之一的地方。降旗时升至杆顶，然后再下降。这是国际通行的志哀礼仪做法。 四、填空题（本大题共3小题，每小题2分，共6分。） 36. 服务礼仪，是礼仪在服务行业中的具体运用，是礼仪的一种特殊形式，是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、______、______。 【答案】规范化；具体化 【解析】服务礼仪，是礼仪在服务行业中的具体运用，是礼仪的一种特殊形式，是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、具体化。服务礼仪的标准是热情、礼貌、主动、周到、耐心。 37. 制服是由企业统一制作并要求某一部门、某一职级的企业员工统一穿着的服装，是面料统一、______统一、______统一、穿着统一的正式工作服装。 【答案】色彩；款式 【解析】制服是由企业统一制作并要求某一部门、某一职级的企业员工统一穿着的服装，是面料统一、色彩统一、款式统一、穿着统一的正式工作服装。对于服务人员的服饰做出统一的要求与限制，主要是出于四个方面的考虑：尊重服务对象、适应工作需要、塑造企业形象、自我约束增强集体荣誉感。 38. 涉外宴请中，招待会指各种不备正餐、安排较为灵活的宴请方式，主要包括______和______两种形式。 【答案】冷餐会（自助餐会）；酒会（鸡尾酒会） 【解析】招待会指各种不备正餐、安排较为灵活的宴请方式，备有食品和酒水饮料，参加者不固定席位或站或坐，可以自由活动。招待会主要包括冷餐会（自助餐会）和酒会（鸡尾酒会）两种形式。国宴和正式宴会属于宴会类型，不属于招待会。 五、简答题（本大题共1小题，每小题7分，共7分。） 39. 简述服务礼仪的原则。 【答案】 服务礼仪的原则指在服务过程中各种礼仪规范和行为应共同遵守的基本准则，主要包括以下五个方面： （1）尊重的原则：礼仪以尊重为第一原则。包括尊重自己和尊重他人两个方面。尊重自己就是尊重和维护自己的人格，自重自爱；尊重他人就是尊重他人的人格、工作、感情、愿望、习惯和爱好。"敬人者，人恒敬之。" （2）真诚的原则：真诚是人与人相处的基本态度，是礼仪活动的基础。对人对事实事求是，待人真心实意，诚实守信，言行一致，表里如一。 （3）自律的原则：自律就是自我约束，即严格按照礼仪标准规范自己的言行。在工作中，行动上不出格，仪态上不失态，言语上不失礼。 （4）宽容的原则：宽容的原则就是要求从业人员待人以宽，豁达大度，忍耐性强。"海纳百川，有容乃大。"严于律己，宽以待人，多理解、体谅他人，学会换位思考。 （5）适度的原则：即感情适度、举止适度、谈吐适度。既要热情友好、尊重他人，又要自尊自爱、端庄稳重，体现平等公正，不卑不亢。 六、论述题（本大题共1小题，每小题7分，共7分。.) 40. 某四星级饭店前厅部新入职的服务员小陈在值班期间，遇到以下情况：一位外籍商务客人抵达饭店，小陈需要为其办理入住登记；同时，一位常客来电预订晚餐包厢，要求安排在安静的角落。请结合服务礼仪相关知识，为小陈设计一套兼顾规范与个性化的服务方案，并说明其中体现的服务礼仪原则和优质服务特征。 【答案】 一、理论依据 （1）服务礼仪原则：尊重原则、真诚原则、自律原则、宽容原则、适度原则。 （2）优质服务的五个特征：情感特征、适当特征、规范特征、连续特征、效率特征。 （3）前台服务礼仪规范：总台服务员应面带微笑真诚地欢迎客人的光临，礼貌地询问客人有无预订，双手递送房卡等。 （4）预订服务礼仪：客人前来订餐时，订餐服务员要主动接待，繁忙时要请客人稍候，仔细询问客人的要求并认真记录。 二、服务方案设计 （一）为外籍商务客人办理入住登记 （1）面带微笑，主动问候："您好，欢迎光临！"礼貌地询问客人有无预订。 （2）彬彬有礼地请客人出示证件，双手接过，按照规范进行常规性查验。注意证件的有效期限，如有问题应礼貌地询问客人，不可使用怀疑的言辞。 （3）用礼貌的语气询问客人的付款方式，并适当解释不同付款方式在住店期间的预付款规定和消费注意事项。 （4）为客人制作房卡后，面带微笑双手将房卡递给客人，并为客人简单介绍电梯位置、免费的贵重物品保管服务等，以恰当的手势招呼行李员引领客人去客房。 （5）当客人离开总台时，面带微笑向客人告别，并祝客人在店期间愉快。 体现的原则：尊重原则（双手递接证件和房卡，体现对客人的尊重）、真诚原则（礼貌热情的态度）。 （二）接听常客预订晚餐电话 （1）电话铃响两声后及时接听，以愉悦的心情、清晰明朗的声音说："您好！××饭店，请问有什么能为您做的？" （2）确认来电者身份后，热情地说："××先生/女士，感谢您的来电！请问几位用餐？有什么特殊要求吗？" （3）当客人要求安排在安静角落时，认真记录客人的要求，记录完后向客人复述一遍，看是否有遗漏或出入。 （4）根据客人的需求，为客人安排角落里安静的餐桌，并告知客人："已为您安排好安静的包厢，期待您的光临！" （5）最后道谢："感谢您的来电，祝您生活愉快！"让客人先收线。 体现的特征：情感特征（发自内心为客人着想）、适当特征（满足客人合理需求）、规范特征（按规范流程操作）。 三、总结 小陈在处理两项工作时，应将规范服务与个性化服务相结合。为外籍客人办理入住时，严格遵循总台服务礼仪规范，做到微笑问候、双手递物、礼貌告别；为常客预订餐位时，主动询问、认真记录、复述确认，满足客人对安静环境的个性化需求。通过规范的服务流程和真诚的服务态度，既体现了服务礼仪的原则，又展现了优质服务的特征，让客人感受到被尊重和被关怀。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：福建省《旅游基础类考纲百套卷》，依据福建省中等职业学校学业水平考试《旅游基础》科目考试说明编写。本专辑涵盖三门课程：《旅游概论》、《食品营养卫生》《礼貌礼仪》，且每门课程均采用三阶递进式训练体系：基础层（具象化支架）拆解考点为微目标，紧扣考纲“掌握”“理解”要求编写考点训练卷；巩固层（关联性支架）强化知识交叉与场景关联，按考纲专题编专题训练卷；应用层（引导性支架）聚焦真题突破，结合知识模块与教材编写课程综合卷。 本试卷是第106卷为综合训练卷，按《礼貌礼仪》范围和要求编写。具体内容为: （十）服务礼仪与服务意识（十一）社交能力培养和言谈技巧提升（十二）职业形象塑造和礼仪危机处理（十三）饭店及游客接待服务礼仪（十四）民俗和涉外礼宾服务礼仪仪 福建省《旅游基础类考纲百套卷》第106卷 《礼貌礼仪》综合训练卷 考试时间60分钟满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本大题共15小题，每题2分，共30分） 1. 礼仪起源于人类最原始的两大信仰：一是天地信仰，二是（   ）。 A. 祖先信仰 B. 图腾信仰 C. 自然信仰 D. 神灵信仰 2. 中国古代推行周礼，并有"五礼"之说。其中冠婚之事为（   ）。 A. 吉礼 B. 嘉礼 C. 宾礼 D. 凶礼 3. "礼者，敬人也。"从本质上讲，"礼"的含义是（   ）。 A. 尊重 B. 仪式 C. 规范 D. 秩序 4. 服务礼仪的原则中，以（   ）为第一原则。 A. 真诚 B. 尊重 C. 自律 D. 宽容 5. 客人对旅游服务的心理需求主要体现为求全心理、求尊重心理和（   ）。 A. 求安全心理 B. 求平衡心理 C. 求舒适心理 D. 求便捷心理 6. 在人际交往中，"你想别人怎么对待你，你也要怎么对待别人"体现的是（   ）。 A. 白金法则 B. 黄金法则 C. 三A原则 D. PAC规律 7. 为他人做介绍时，必须遵守"尊者优先了解情况"的规则，即先介绍位卑者，后介绍位尊者。若将年轻者介绍给年长者，应先对（   ）说。 A. 年轻者 B. 年长者 C. 双方同时说 D. 介绍者自己 8. 握手时，握手的顺序原则为（   ）。 A. 位尊者有决定权 B. 位卑者有决定权 C. 年长者先伸手 D. 主人先伸手 9. 洗脸时，正确的方法是用手由下向上揉搓、打圈，手经过鼻翼两侧至眼眶周围正反打圈，从上额至颧骨至下颌部位反复打圈，最后用（   ）冲洗。 A. 温水 B. 凉水 C. 热水 D. 矿泉水 10. 职业着装原则中，TPO由英文Time、Place、Object三个单词首字母组成。其中"P"代表（   ）。 A. 时间 B. 地方、场合、位置 C. 目的、目标、对象 D. 人物 11. 领带的长度以系好后下端正好触及（   ）为最标准。 A. 衬衫下摆 B. 腰上皮带扣上端 C. 裤腰下方 D. 腹部中央 12. 中餐厅安排座位时，夫妇、情侣前来就餐，应把他们引领到（   ）的餐桌入座。 A. 餐厅中央 B. 靠近窗户 C. 角落里比较安静 D. 靠近入口 13. 导游应提前（   ）抵达接站地点（一般为机场、车站、码头）。 A. 10分钟 B. 20分钟 C. 30分钟 D. 40分钟 14. 涉外交往中，在悬挂双方国旗时，以（   ）为上。 A. 左 B. 右 C. 中 D. 下 右挂客方国旗，左挂本国国旗。这是涉外礼宾次序中"以右为尊"原则的具体体现。 15. 藏族待客的最高礼仪是（   ）。 A. 敬青稞酒 B. 敬酥油茶 C. 敬献哈达 D. 行鞠躬礼 二、多项选择题（本大题共10小题，每小题3分，共30分。） 16. 关于中国礼仪的发展的阶段说法正确的有（   ）。 A. 礼仪的起源时期：夏、商、西周三代 B. 礼仪的形成时期：夏、商、西周三代 C. 礼仪的变革时期：春秋战国时期 D. 强化时期：清末至今 17. 服务礼仪的作用包括（   ）。 A. 提升个人素质 B. 调节人际关系 C. 塑造企业形象 D. 降低竞争附加值 18. 优质服务的五个特征包括情感特征、适当特征和规范特征，此外还包括（   ）。 A. 连续特征 B. 效率特征 C. 个性特征 D. 创新特征 19. 握手的注意事项包括（   ）。 A. 应伸出右手，绝不能伸出左手 B. 遇到两位以上交谈对象，应逐一相握 C. 握手前应摘下手套 D. 同时面对多人，只同某一人握手即可 20. 化妆的协调原则包括（   ）。 A. 妆面协调——化妆部位色彩搭配、浓淡协调 B. 全身协调——脸部化妆与发型、服装、饰物协调 C. 身份协调——考虑职业特点和身份 D. 场合协调——妆容与所去场合环境一致 21. 男性正装着装规范中，关于穿好衬衫的要求包括（   ）。 A. 衬衫为单色，领子要挺括，不能有污垢、油渍 B. 衬衫下摆要放在裤腰里，系好领扣和袖扣 C. 衬衫衣袖要稍长于西装衣袖0.5～1厘米 D. 衬衫领子要高出西装领子1～1.5厘米 22. 涉外礼宾服务通则包括（   ）。 A. 不卑不亢，体现平等 B. 信时守约，讲究诚信 C. 入乡问禁，知己知彼 D. 热情有度，尊重隐私 23. 中餐宴请中桌次安排的原则包括（   ）。 A. 面门定位——以面对正门位置来确定，以右为尊 B. 以远为尊——距离正门越远桌次越高 C. 居中为尊——居于正中央的圆桌为主桌 D. 以左为尊——左侧圆桌高于右侧圆桌 24. 导游接站服务准备中的"知识准备"包括（   ）。 A. 业务知识准备 B. 客源知识准备 C. 礼仪知识准备 D. 话题知识准备 25. 涉外馈赠的原则包括（   ）。 A. 馈赠须恰当 B. 馈赠看时机 C. 馈赠有特色 D. 馈赠要避忌 三、判断题（本大题共10小题，每小题2分，共20分。） 26. （   ）"礼立于敬而源于祭"的说法，说明礼仪起源于人类最原始的天地信仰和祖先信仰。 27. （   ）服务礼仪的标准是热情、礼貌、主动、周到、耐心，要求服务人员的一言一行都要符合礼仪的规范要求。 28. （   ）"客人永远是对的"是1908年商业饭店时期的代表人物斯塔特勒提出的。 29. （   ）白金法则的内容是"你想别人怎么对待你，你也要怎么对待别人"。 30. （   ）迎宾员为客人开启大门时，站位应为距离大门1～1.2米。 31. （   ）中餐斟酒时，应优先为点酒的主人斟酒，然后再按顺时针方向依次为其他客人斟酒。 32. （   ）导游在带团行走时，可将社旗扛于肩头以方便队尾游客辨认。 33. （   ）日本人在拜访他人时，一般避开清晨、深夜和用餐时间，拜访要事先约定。 34. （   ）畲族待客时，客人只要接过主人的茶，喝一碗即可，不必喝第二碗。 35. （   ）悬旗志哀时，通常的做法是先将旗升至杆顶，再下降至离杆顶相当于杆长三分之一的地方。 四、填空题（本大题共3小题，每小题2分，共6分。） 36. 服务礼仪，是礼仪在服务行业中的具体运用，是礼仪的一种特殊形式，是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、______、______。 37. 制服是由企业统一制作并要求某一部门、某一职级的企业员工统一穿着的服装，是面料统一、______统一、______统一、穿着统一的正式工作服装。 38. 涉外宴请中，招待会指各种不备正餐、安排较为灵活的宴请方式，主要包括______和______两种形式。 五、简答题（本大题共1小题，每小题7分，共7分。） 39. 简述服务礼仪的原则。 六、论述题（本大题共1小题，每小题7分，共7分。.) 40. 某四星级饭店前厅部新入职的服务员小陈在值班期间，遇到以下情况：一位外籍商务客人抵达饭店，小陈需要为其办理入住登记；同时，一位常客来电预订晚餐包厢，要求安排在安静的角落。请结合服务礼仪相关知识，为小陈设计一套兼顾规范与个性化的服务方案，并说明其中体现的服务礼仪原则和优质服务特征。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $