第9练 表情服务 《礼貌礼节》（高教版第二版）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《礼貌礼节》(高教版第二版)一课一练。专辑里的每一份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，题目围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生扎实掌握课程的基本概念与基本方法，为他们后续的进一步提升奠定坚实基础。 本卷是《礼貌礼节》(高教版)一课一练的第9练，内容涵盖模块二 注重规范得体——塑造个人形象：活动主题三 表情服务 《礼貌礼节》(高教版第二版)第9练 模块二 注重规范得体——塑造个人形象 活动主题三 表情服务 一、单项选择题 1.现代心理学家总结出的感情表达公式是（ ）。 A. 感情表达＝言语（7%）＋声音（38%）＋表情（55%） B. 感情表达＝言语（38%）＋声音（7%）＋表情（55%） C. 感情表达＝言语（55%）＋声音（38%）＋表情（7%） D. 感情表达＝言语（30%）＋声音（30%）＋表情（40%） 2. 从旅游服务的实际出发，最值得推崇的微笑是（ ）。 A. 神秘的笑 B. 呆痴的笑、醉人的笑 C. 甜美而真诚的微笑 D. 勉强敷衍的笑、机械呆板的笑 3. 世界著名酒店集团中，视微笑为效益的先导、酒店成功之宝，并以 "微笑" 挽救了经济大萧条时代的酒店、造就了遍及五大洲的酒店集团的是（ ）。 A. 万豪酒店集团 B. 希尔顿酒店集团 C. 洲际酒店集团 D. 雅高酒店集团 4. 曾数次摘取 "世界十佳酒店" 桂冠的泰国曼谷东方酒店，其成功秘诀之一是（ ）。 A. 把 "笑容可掬" 列入迎宾待客的规范 B. 把 "严格管理" 作为酒店的核心制度 C. 把 "低价竞争" 作为主要经营策略 D. 把 "豪华装修" 作为最大竞争优势 5. 关于微笑服务的方法，下列说法不正确的是（ ）。 A. 首先来自服务人员敬业、乐业的思想与感情 B. 加强心理素质的锻炼，努力增强自控力，克服不良情绪的外露 C. 可以借助默念 "Cheese"" 茄子 ""一" 等字词来辅助训练微笑口型 D. 微笑只需要技术训练，不需要良好的心境与情绪作为前提 二、判断题 6.旅游服务人员的微笑只是一种个人表情，与企业的经济效益和社会效益没有关系。（ ） 2. 旅游服务人员上岗前，应全力排除一切心理障碍和外界的干扰，全身心地进入角色，把甜美、真诚的微笑与友善、热忱的目光、训练有素的举止、亲切动听的话语融为一体。（ ） 三、名词解释题 8.微笑服务 9. 表情服务 四、简答题 10. 简述微笑服务的重要意义。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《礼貌礼节》(高教版第二版)一课一练。专辑里的每一份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，题目围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生扎实掌握课程的基本概念与基本方法，为他们后续的进一步提升奠定坚实基础。 本卷是《礼貌礼节》(高教版)一课一练的第9练，内容涵盖模块二 注重规范得体——塑造个人形象：活动主题三 表情服务 《礼貌礼节》(高教版第二版)第9练 模块二 注重规范得体——塑造个人形象 活动主题三 表情服务 一、单项选择题 1.现代心理学家总结出的感情表达公式是（ ）。 A. 感情表达＝言语（7%）＋声音（38%）＋表情（55%） B. 感情表达＝言语（38%）＋声音（7%）＋表情（55%） C. 感情表达＝言语（55%）＋声音（38%）＋表情（7%） D. 感情表达＝言语（30%）＋声音（30%）＋表情（40%） 【答案】A 【解析】 常言道："出门看天气，进门看脸色。" 现代心理学家也总结出一个公式：感情表达＝言语（7%）＋声音（38%）＋表情（55%）。由此可见，表情在人际思想感情的沟通与交流中，占有明显的重要位置，表情服务是旅游服务中不可忽视的重要内容。 2. 从旅游服务的实际出发，最值得推崇的微笑是（ ）。 A. 神秘的笑 B. 呆痴的笑、醉人的笑 C. 甜美而真诚的微笑 D. 勉强敷衍的笑、机械呆板的笑 【答案】C 【解析】 从旅游服务的实际出发，甜美而真诚的微笑是最值得推崇的。所谓甜美，应该笑得温柔友善、自然亲切、恰到好处，给人一种愉快、舒适、幸福、动人的好感与快感。所谓真诚，应该是发自内心喜悦的自然流露。 3. 世界著名酒店集团中，视微笑为效益的先导、酒店成功之宝，并以 "微笑" 挽救了经济大萧条时代的酒店、造就了遍及五大洲的酒店集团的是（ ）。 A. 万豪酒店集团 B. 希尔顿酒店集团 C. 洲际酒店集团 D. 雅高酒店集团 【答案】B 【解析】 希尔顿酒店总公司董事长康纳・希尔顿视微笑为效益的先导，酒店成功之宝。"希尔顿的微笑" 不仅挽救了经济大萧条、大危机时代的希尔顿酒店，而且造就了今天遍及五大洲、近百家的五星级希尔顿酒店集团。希尔顿的微笑服务已成为酒店业的经典成功案例。 4. 曾数次摘取 "世界十佳酒店" 桂冠的泰国曼谷东方酒店，其成功秘诀之一是（ ）。 A. 把 "笑容可掬" 列入迎宾待客的规范 B. 把 "严格管理" 作为酒店的核心制度 C. 把 "低价竞争" 作为主要经营策略 D. 把 "豪华装修" 作为最大竞争优势 【答案】A 【解析】 举世瞩目的泰国曼谷东方酒店，曾数次摘取了 "世界十佳酒店" 的桂冠，其成功秘诀之一，就在于把 "笑容可掬" 列入迎宾待客的规范，而获得殊荣。这充分说明了微笑服务对于提升酒店服务质量和企业声誉的重要作用。 5. 关于微笑服务的方法，下列说法不正确的是（ ）。 A. 首先来自服务人员敬业、乐业的思想与感情 B. 加强心理素质的锻炼，努力增强自控力，克服不良情绪的外露 C. 可以借助默念 "Cheese"" 茄子 ""一" 等字词来辅助训练微笑口型 D. 微笑只需要技术训练，不需要良好的心境与情绪作为前提 【答案】D 【解析】微笑服务的实现，还得有一个内外部环境。必须强调指出，微笑一定要有良好的心境与情绪作为前提。否则，将会陷入勉强、尴尬的境地。为了笑而笑，皮笑肉不笑，这些都是失礼或不妥的表现。 二、判断题 6.旅游服务人员的微笑只是一种个人表情，与企业的经济效益和社会效益没有关系。（ ） 【答案】× 【解析】 微笑是旅游企业效益的需要。员工的微笑，是旅游服务质量的重要标志，对提高企业的声誉及获得最佳的经济效益和社会效益，起着十分重要的作用。 2. 旅游服务人员上岗前，应全力排除一切心理障碍和外界的干扰，全身心地进入角色，把甜美、真诚的微笑与友善、热忱的目光、训练有素的举止、亲切动听的话语融为一体。（ ） 【答案】√ 【解析】上岗前，要求员工全力排除一切心理障碍和外界的干扰，全身心地进入角色，从而把甜美、真诚的微笑与友善、热忱的目光、训练有素的举止、亲切动听的话语融为一体，以最完美的神韵，出现在宾客面前。 三、名词解释题 8.微笑服务 【答案】 微笑服务是旅游服务人员表情服务的重要组成部分，是指旅游服务人员以甜美而真诚的微笑来为宾客提供服务的一种服务方式。 9. 表情服务 【答案】 表情服务是旅游服务人员在服务过程中通过面部表情来传递情感、与宾客沟通的一种服务方式。四、简答题 10. 简述微笑服务的重要意义。 【答案】 （1）微笑是旅游服务人员自身的需要。 （2）微笑是客人感情的需要。 （3）微笑是旅游企业效益的需要。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $