第11练 敬语服务 《礼貌礼节》（高教版第二版）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《礼貌礼节》(高教版第二版)一课一练。专辑里的每一份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，题目围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生扎实掌握课程的基本概念与基本方法，为他们后续的进一步提升奠定坚实基础。 本卷是《礼貌礼节》(高教版)一课一练的第11练，内容涵盖模块二 注重规范得体——塑造个人形象：活动主题三 敬语服务 《礼貌礼节》(高教版第二版)第11练 模块二 注重规范得体——塑造个人形象 活动主题三 敬语服务 一、单项选择题 1.酒店对员工提出的 "服务明星" 公式是（ ）。 A. 服务明星＝积极的心态＋优质的服务＋得体的语言＋有效的销售 B. 服务明星＝良好的仪表＋规范的举止＋亲切的微笑＋熟练的技能 C. 服务明星＝专业的知识＋热情的态度＋快速的效率＋准确的操作 D. 服务明星＝整洁的仪容＋优雅的仪态＋礼貌的语言＋周到的服务 【答案】A 【解析】酒店对员工提出 "服务明星＝积极的心态＋优质的服务＋得体的语言＋有效的销售"，可见语言得体的重要性。而在旅游服务工作中，语言得体少不了敬语服务。语言是人们表达思想、交流感情的工具，旅游企业员工接待服务的过程，就是从问候客人开始，到告别客人结束，语言是完成各项接待工作的重要手段。 2. 面对客人说话时，应距客人多远，目视客人哪个部位（ ）。 A. 距客人 0.5 米左右，目视客人的头顶 B. 距客人 1 米左右，目视客人眼鼻三角区 C. 距客人 2 米左右，目视客人的脚部 D. 距客人 1.5 米左右，目视客人的肩膀 【答案】B 【解析】 敬语服务的要求中明确规定：面带微笑，表情自然。面对客人说话时，要距客人 1 米左右，目视客人眼鼻三角区，以示尊重、亲切、有礼貌。这一距离和注视部位既体现了对客人的尊重，又保持了适当的社交距离，避免给客人造成压迫感。 3. 对婚姻状况不明的女宾，应称呼为（ ）。 A. "夫人" B. "太太" C. "小姐" 或 "女士" D. "阿姨" 【答案】C 【解析】 一般称呼中，男宾不论其年龄大小与婚否，可统称为 "先生"；女宾则根据婚姻状况而定。已婚女子称 "夫人"（太太），未婚女子称 "小姐"。对婚姻状况不明的女宾，可称 "小姐" 或 "女士"。以上称呼可以连同姓与名、职衔、学位一起使用。 4. 常用的 "五声十字" 礼貌用语是指（ ）。 A. "您好、再见、对不起、请、谢谢" B. "您好、欢迎、对不起、请、谢谢" C. "您好、再见、抱歉、请、谢谢" D. "您好、再见、对不起、劳驾、谢谢" 【答案】A 【解析】 常用的 "五声十字" 礼貌用语，即 "您好"" 再见 ""对不起"" 请 ""谢谢"，共五个词语、十个字，充分体现了语言文明的基本形式。 5. 当电话铃响过几遍后接电话时，应先说 "对不起，让您久等了"（ ）。 A. 1 遍 B. 2 遍 C. 3 遍 D. 5 遍 【答案】C 【解析】 当铃响过 3 遍，接电话时应先说："对不起，让您久等了。" 这体现了对客人的尊重和歉意，是电话服务礼仪的基本规范。 二、判断题 6.在餐厅不慎轻碰了客人一下，应详细向客人解释原因，以获得客人的谅解。（ ） 【答案】× 【解析】 敬语服务的要求中明确规定：言简意赅，切忌喋喋不休。如在餐厅不慎轻碰了客人一下，应轻声说："对不起" 或 "实在抱歉"，不要作解释。 7. 对君主立宪国家的皇帝、皇后、国王、王后应称 "陛下"，称王子、公主、亲王为 "殿下"。（ ） 【答案】√ 【解析】 对君主立宪国家，则应称皇帝、皇后、国王、王后为 "陛下"，称王子、公主、亲王为 "殿下"。三、名词解释题 8. 敬语服务 【答案】 敬语服务是旅游服务人员在接待服务过程中，通过使用规范、礼貌、得体的语言来为宾客提供服务的一种服务方式。 9. "五声十字" 礼貌用语 【答案】 "五声十字" 礼貌用语是旅游服务中最基本、最常用的礼貌用语，即 "您好"" 再见 ""对不起"" 请 ""谢谢"，共五个词语、十个字，充分体现了语言文明的基本形式。 四、简答题 10.简述敬语服务的重要意义。 【答案】（1）使用敬语（礼貌用语），关系到祖国的声誉。 （2）规范的礼貌用语直接反映旅游企业的服务质量和管理水平。 （3）使用礼貌用语，是员工人格的体现。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《礼貌礼节》(高教版第二版)一课一练。专辑里的每一份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，题目围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生扎实掌握课程的基本概念与基本方法，为他们后续的进一步提升奠定坚实基础。 本卷是《礼貌礼节》(高教版)一课一练的第11练，内容涵盖模块二 注重规范得体——塑造个人形象：活动主题三 敬语服务 《礼貌礼节》(高教版第二版)第11练 模块二 注重规范得体——塑造个人形象 活动主题三 敬语服务 一、单项选择题 1.酒店对员工提出的 "服务明星" 公式是（ ）。 A. 服务明星＝积极的心态＋优质的服务＋得体的语言＋有效的销售 B. 服务明星＝良好的仪表＋规范的举止＋亲切的微笑＋熟练的技能 C. 服务明星＝专业的知识＋热情的态度＋快速的效率＋准确的操作 D. 服务明星＝整洁的仪容＋优雅的仪态＋礼貌的语言＋周到的服务 2. 面对客人说话时，应距客人多远，目视客人哪个部位（ ）。 A. 距客人 0.5 米左右，目视客人的头顶 B. 距客人 1 米左右，目视客人眼鼻三角区 C. 距客人 2 米左右，目视客人的脚部 D. 距客人 1.5 米左右，目视客人的肩膀 3. 对婚姻状况不明的女宾，应称呼为（ ）。 A. "夫人" B. "太太" C. "小姐" 或 "女士" D. "阿姨" 4. 常用的 "五声十字" 礼貌用语是指（ ）。 A. "您好、再见、对不起、请、谢谢" B. "您好、欢迎、对不起、请、谢谢" C. "您好、再见、抱歉、请、谢谢" D. "您好、再见、对不起、劳驾、谢谢" 5. 当电话铃响过几遍后接电话时，应先说 "对不起，让您久等了"（ ）。 A. 1 遍 B. 2 遍 C. 3 遍 D. 5 遍 二、判断题 6.在餐厅不慎轻碰了客人一下，应详细向客人解释原因，以获得客人的谅解。（ ） 7. 对君主立宪国家的皇帝、皇后、国王、王后应称 "陛下"，称王子、公主、亲王为 "殿下"。（ ） 三、名词解释题 8. 敬语服务 9. "五声十字" 礼貌用语 四、简答题 10.简述敬语服务的重要意义。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $