第12练 真诚服务 《礼貌礼节》（高教版第二版）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《礼貌礼节》(高教版第二版)一课一练。专辑里的每一份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，题目围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生扎实掌握课程的基本概念与基本方法，为他们后续的进一步提升奠定坚实基础。 本卷是《礼貌礼节》(高教版)一课一练的第12练，内容涵盖模块二 注重规范得体——塑造个人形象：活动主题三 真诚服务 《礼貌礼节》(高教版第二版)第12练 模块二 注重规范得体——塑造个人形象 活动主题三 真诚服务 一、单项选择题 1.真诚服务要求员工做到接待服务的四个方面，即（ ）。 A. 主动、热情、耐心、周到 B. 主动、热情、礼貌、周到 C. 主动、微笑、耐心、周到 D. 主动、热情、耐心、细致 2. 主动服务要做到 "五个主动"，下列不属于 "五个主动" 的是（ ）。 A. 主动问候、主动招呼 B. 主动介绍、主动服务 C. 主动征求意见 D. 主动收费、主动结账 3. 热情服务要做到 "五个一样"，下列不属于 "五个一样" 的是（ ）。 A. 内宾与外宾一样、男宾与女宾一样 B. 老少一样、消费多少一样 C. 买与不买一样 D. 白天与晚上一样 4. 关于个性服务，下列说法不正确的是（ ）。 A. 个性服务是针对客人不同的国籍、职业、身份、年龄、性别、性格、爱好、习惯、特点与不同的需求，因人而异提供的有针对性的优质服务 B. 个性服务是想当然的、没有标准的服务 C. 个性服务源于规范服务，却又高于规范服务 D. 规范服务和个性服务并重，更能显示出服务周到的高水准 5. 著名的法国里兹大酒店为了让一位临时要求吃到新鲜海胆的客人满意，专门雇请渔夫下海捕捞，空运到巴黎。这个案例体现了真诚服务中的哪一方面（ ）。 A. 主动 B. 热情 C. 耐心 D. 周到 二、判断题 6. 企业有了服务规范和工作标准，就等于有了一流服务，不需要员工再发挥主动性和创造性。（ ） 7. 耐心服务要求在遇到客人不礼貌时，不争辩、不吵架，应保持冷静、委婉解释、得理也得让人，以 "客人永远是对的" 态度为客人服务。（ ） 三、名词解释题 8.真诚服务 9.个性服务 四、简答题 10.简述真诚服务的基本要求。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《礼貌礼节》(高教版第二版)一课一练。专辑里的每一份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，题目围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生扎实掌握课程的基本概念与基本方法，为他们后续的进一步提升奠定坚实基础。 本卷是《礼貌礼节》(高教版)一课一练的第12练，内容涵盖模块二 注重规范得体——塑造个人形象：活动主题三 真诚服务 《礼貌礼节》(高教版第二版)第12练 模块二 注重规范得体——塑造个人形象 活动主题三 真诚服务 一、单项选择题 1.真诚服务要求员工做到接待服务的四个方面，即（ ）。 A. 主动、热情、耐心、周到 B. 主动、热情、礼貌、周到 C. 主动、微笑、耐心、周到 D. 主动、热情、耐心、细致 【答案】A 【解析】 礼貌服务不只是站立服务、微笑服务、敬语服务，更需态度和蔼的真诚服务，要求员工怀着一片爱心，做到接待服务的主动、热情、耐心、周到，这是员工基本服务精神的集中体现，也是旅游企业 "宾客至上、优质服务" 的宗旨的具体表现。 2. 主动服务要做到 "五个主动"，下列不属于 "五个主动" 的是（ ）。 A. 主动问候、主动招呼 B. 主动介绍、主动服务 C. 主动征求意见 D. 主动收费、主动结账 【答案】D 【解析】 主动服务具体要做到 "五个主动"，指主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见，使客人高兴而来、满意而归。主动收费、主动结账不属于 "五个主动" 的内容，主动服务强调的是在客人开口之前自觉为客人提供服务，把服务工作做在前头。 3. 热情服务要做到 "五个一样"，下列不属于 "五个一样" 的是（ ）。 A. 内宾与外宾一样、男宾与女宾一样 B. 老少一样、消费多少一样 C. 买与不买一样 D. 白天与晚上一样 【答案】D 【解析】 热情服务要做到 "五个一样"，指内宾与外宾一样、男宾与女宾一样、老少一样、消费多少一样、买与不买一样，使客人总是感到亲切温暖。白天与晚上一样不属于 "五个一样" 的内容。"五个一样" 体现了旅游服务人员对所有客人一视同仁、平等对待的服务态度。 4. 关于个性服务，下列说法不正确的是（ ）。 A. 个性服务是针对客人不同的国籍、职业、身份、年龄、性别、性格、爱好、习惯、特点与不同的需求，因人而异提供的有针对性的优质服务 B. 个性服务是想当然的、没有标准的服务 C. 个性服务源于规范服务，却又高于规范服务 D. 规范服务和个性服务并重，更能显示出服务周到的高水准 【答案】B 【解析】个性服务并不是想当然的、没有标准的服务，而是源于规范服务，却又高于规范服务，两者互为依存，互为促进。规范服务和个性服务并重，更能显示出服务周到的高水准。 5. 著名的法国里兹大酒店为了让一位临时要求吃到新鲜海胆的客人满意，专门雇请渔夫下海捕捞，空运到巴黎。这个案例体现了真诚服务中的哪一方面（ ）。 A. 主动 B. 热情 C. 耐心 D. 周到 【答案】D 【解析】著名的法国里兹大酒店为了让一位心血来潮、临时要求吃到新鲜海胆的客人满意，专门雇请渔夫下海捕捞，空运到巴黎。这些所为，不是服务规范中所规定的，但酒店员工想方设法满足了客人的特殊需求，并收到理想的效果。这正是个性服务的典型案例，体现了周到服务的高水准。 二、判断题 6. 企业有了服务规范和工作标准，就等于有了一流服务，不需要员工再发挥主动性和创造性。（ ） 【答案】× 【解析】 企业有了服务规范和工作标准，只能说有了为达到一流服务而应具备的基础条件，并不等于有了一流服务。仅有服务规范和工作标准是不够的，还需要员工发挥主动性和创造性，将规范服务升华为有温度、有人情味的一流服务。 7. 耐心服务要求在遇到客人不礼貌时，不争辩、不吵架，应保持冷静、委婉解释、得理也得让人，以 "客人永远是对的" 态度为客人服务。（ ） 【答案】√ 【解析】这是耐心服务的基本要求，体现了旅游服务人员的职业素养和对客人的尊重，也是化解服务矛盾、维护企业形象的重要原则。 三、名词解释题 8.真诚服务 【答案】 真诚服务是旅游服务人员在接待服务过程中，怀着一片爱心，以态度和蔼、真心实意的态度为宾客提供服务的一种服务方式。 9.个性服务 【答案】 个性服务是周到服务的重要组成部分，是指针对客人不同的国籍、职业、身份、年龄、性别、性格、爱好、习惯、特点与不同的需求，因人而异、千方百计、竭尽全力、投其所好地向他们提供超常的、更主动灵活、更周到细致的有针对性的优质服务，来满足宾客偶发的、特殊的深层次的需求。 四、简答题 10.简述真诚服务的基本要求。 【答案】 （1）主动。 （2）热情。 （3）耐心。 （4）周到。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $