第13练 操作礼节 《礼貌礼节》（高教版第二版）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《礼貌礼节》(高教版第二版)一课一练。专辑里的每一份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，题目围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生扎实掌握课程的基本概念与基本方法，为他们后续的进一步提升奠定坚实基础。 本卷是《礼貌礼节》(高教版)一课一练的第13练，内容涵盖模块二 注重规范得体——塑造个人形象：活动主题四 操作礼节 《礼貌礼节》(高教版第二版)第13练 模块二 注重规范得体——塑造个人形象 活动主题四 操作礼节 一、单项选择题 1.操作礼节中，引领客人时应在什么位置（ ）。 A. 右前方相距一两步处 B. 左前方相距两三步处 C. 正前方相距四五步处 D. 客人身后紧跟 2. 有事进入客人房间或办公室时，正确的做法是（ ）。 A. 直接推门进入 B. 用手指轻敲三下，如无回答隔几秒再敲三下，征得同意后慢慢推门而入 C. 大声呼喊客人名字 D. 按门铃一次后直接进入 3. 递送物品时，正确的做法是（ ）。 A. 用单手递送，物品背面对着客人 B. 均用托盘，传递时物品及字样的正面应对着客人，一般用双手递送 C. 直接扔给客人 D. 放在桌上让客人自己拿 4. 在走廊或过道上，对迎面而来的客人应（ ）。 A. 继续走自己的路，不用理会 B. 主动让道侍立一旁 C. 抢先通过 D. 站在原地不动 5. 关于不同国家、民族的风俗习惯，下列说法不正确的是（ ）。 A. 西方人忌说 "13" 这个数字 B. 伊朗称好不伸大拇指 C. 阿拉伯人忌讳用左手与他人接触或用左手传递物品 D. 所有国家的风俗习惯都完全相同，不需要特别注意 二、判断题 6. 接待客人时，服务人员应主动先伸手和客人握手，以示热情。（ ） 7. 客人未离去时，服务人员不得擅离岗位，或提前清理物品、打扫卫生等结束工作。（ ） 三、名词解释题 8.操作礼节 9. "三轻" 服务 四、简答题 10.简述旅游服务人员操作礼节的主要内容。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《礼貌礼节》(高教版第二版)一课一练。专辑里的每一份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，题目围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生扎实掌握课程的基本概念与基本方法，为他们后续的进一步提升奠定坚实基础。 本卷是《礼貌礼节》(高教版)一课一练的第13练，内容涵盖模块二 注重规范得体——塑造个人形象：活动主题四 操作礼节 《礼貌礼节》(高教版第二版)第13练 模块二 注重规范得体——塑造个人形象 活动主题四 操作礼节 一、单项选择题 1.操作礼节中，引领客人时应在什么位置（ ）。 A. 右前方相距一两步处 B. 左前方相距两三步处 C. 正前方相距四五步处 D. 客人身后紧跟 【答案】B 【解析】 引领客人，应在左前方相距两三步处，随客步轻松前进，近转弯或台阶处要回头向客人示意。这是操作礼节的基本规范，体现了对客人的尊重和引导的专业性，既不会让客人感到被催促，也能清晰地为客人指引方向。 2. 有事进入客人房间或办公室时，正确的做法是（ ）。 A. 直接推门进入 B. 用手指轻敲三下，如无回答隔几秒再敲三下，征得同意后慢慢推门而入 C. 大声呼喊客人名字 D. 按门铃一次后直接进入 【答案】B 【解析】 有事进入客人房间或办公室时，用手指轻敲三下（或按门铃），如无声音回答，隔几秒钟，再敲三下，征得客人同意后才能慢慢推门而入；如门打开时，也应轻敲三下，以示关照，让客人有准备，待客人示意再进入。这是对客人隐私和个人空间的充分尊重，避免因突然闯入而让客人感到被冒犯。 3. 递送物品时，正确的做法是（ ）。 A. 用单手递送，物品背面对着客人 B. 均用托盘，传递时物品及字样的正面应对着客人，一般用双手递送 C. 直接扔给客人 D. 放在桌上让客人自己拿 【答案】B 【解析】 递送物品，均用托盘，传递时，物品及字样的正面应对着客人，一般用双手递送，并礼貌地说："这是 ××。" 这体现了服务的规范性和对客人的尊重，物品正面对着客人方便客人查看，双手递送则体现了服务的郑重和礼貌。 4. 在走廊或过道上，对迎面而来的客人应（ ）。 A. 继续走自己的路，不用理会 B. 主动让道侍立一旁 C. 抢先通过 D. 站在原地不动 【答案】B 【解析】 在岗位上，遇见客人路过，应微笑点头示意问候。在走廊或过道上，对迎面而来的客人应主动让道侍立一旁。如同一方向，不得超越客人，如有急事，要打招呼 "对不起，我能否先走一步？" 而后，侧身通过。这体现了 "宾客至上" 的服务宗旨，确保客人的通行优先和舒适。 5. 关于不同国家、民族的风俗习惯，下列说法不正确的是（ ）。 A. 西方人忌说 "13" 这个数字 B. 伊朗称好不伸大拇指 C. 阿拉伯人忌讳用左手与他人接触或用左手传递物品 D. 所有国家的风俗习惯都完全相同，不需要特别注意 【答案】D 【解析】 尊重不同国家、民族的风俗习惯是操作礼节的重要内容。对不同国家、民族各自独特的风俗习惯和礼貌礼节，均应予以尊重，如西方人忌说 "13" 这个数字，伊朗称好不伸大拇指，阿拉伯人忌讳用左手与他人接触或用左手传递物品，等等。这些习俗若不注意，会使人误会或闹出笑话。因此，"所有国家的风俗习惯都完全相同，不需要特别注意" 的说法是不正确的。 二、判断题 6. 接待客人时，服务人员应主动先伸手和客人握手，以示热情。（ ） 【答案】× 【解析】 操作礼节中明确规定：接待客人时，不主动先伸手和客人握手。这是因为握手的主动权应在客人一方，服务人员主动先伸手可能会让客人感到突兀或被迫，不符合 "宾客至上" 的服务原则。 7. 客人未离去时，服务人员不得擅离岗位，或提前清理物品、打扫卫生等结束工作。（ ） 【答案】√ 【解析】 操作礼节中明确规定：客人未离去时，不得擅离岗位，或提前清理物品、打扫卫生等结束工作。对客人决不能冷眼相视或置之不理；对有生理缺陷、性格古怪的客人，切忌指指点点、评头品足。 三、名词解释题 8.操作礼节 【答案】 操作礼节是指旅游服务人员在日常业务工作中，在各种岗位上都应遵从的礼节。 9. "三轻" 服务 【答案】 "三轻" 服务是操作礼节中的重要内容，指旅游服务人员在接待服务过程中要做到 "说话轻、走路轻、操作轻"。 四、简答题 10.简述旅游服务人员操作礼节的主要内容。 【答案】 （1）不吸烟，即在工作时不得吸烟。 （2）安静，即工作场所保持安静，隆重场合保持肃静。 （3）说话轻、走路轻、操作轻。 （4）尊重老人，尊重妇女，尊重残疾人，尊重不同国家、民族的风俗习惯。 （5）引领客人，应在左前方相距两三步处，随客步轻松前进，近转弯或台阶处要回头向客人示意。 （6）迎客走在前，送客走在后。 （7）有事进入客人房间或办公室时，用手指轻敲三下（或按门铃），如无声音回答，隔几秒钟再敲三下，征得客人同意后才能慢慢推门而入；如门打开时，也应轻敲三下，以示关照，待客人示意再进入。 （8）递送物品，均用托盘，传递时物品及字样的正面应对着客人，一般用双手递送，并礼貌地说："这是 ××。" （9）在岗位上，遇见客人路过，应微笑点头示意问候。 （10）接待客人时，不主动先伸手和客人握手。 （11）当面为客人服务时，不可做出抓头、搔痒、剔牙、擤鼻涕、打喷嚏等不文明的动作。如要咳嗽、打喷嚏，应用手帕捂着嘴，侧向一旁，把声音减低到最低程度。 （12）客人未离去时，不得擅离岗位，或提前清理物品、打扫卫生等结束工作。对客人决不能冷眼相视或置之不理；对有生理缺陷、性格古怪的客人，切忌指指点点、评头品足。 （13）员工间要真诚团结、配合默契，切忌在客人面前流露出意见与矛盾，要有控制力。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $