第16练 电话礼节 《礼貌礼节》（高教版第二版）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《礼貌礼节》(高教版第二版)一课一练。专辑里的每一份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，题目围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生扎实掌握课程的基本概念与基本方法，为他们后续的进一步提升奠定坚实基础。 本卷是《礼貌礼节》(高教版)一课一练的第16练，内容涵盖模块二 注重规范得体——塑造个人形象：活动主题四 电话礼节 《礼貌礼节》(高教版第二版)第16练 模块二 注重规范得体——塑造个人形象 活动主题四 电话礼节 一、单项选择题 1.星级酒店接听电话的硬性要求是一定要在铃响几次内拿起话筒接听（ ）。 A. 一次 B. 两次 C. 三次 D. 五次 2. 接听电话时，嘴和话筒应保持多少厘米左右的距离（ ）。 A. 2 厘米 B. 4 厘米 C. 6 厘米 D. 8 厘米 3. 拨打电话时，通常一次通话不应长于几分钟，即所谓的 "几分钟原则"（ ）。 A. 1 分钟 B. 2 分钟 C. 3 分钟 D. 5 分钟 4. 如遇电话突然中断，应由哪一方重拨电话（ ）。 A. 接电话一方 B. 先打电话一方 C. 双方都可以 D. 总机重拨 5. 在帮客人办理事务过程中须搁置电话或让客人等待时，应给予说明并致歉，每过多少秒留意一下对方（ ）。 A. 10 秒 B. 20 秒 C. 30 秒 D. 60 秒 二、判断题 6.接听电话时，如果想知道对方是谁，可以直接问 "你是谁"。（ ） 7. 通话结束时，一般由接听电话者先结束谈话并挂断电话。（ ） 三、名词解释题 8.电话礼节 9. "3 分钟原则" 四、简答题 10.简述旅游服务人员接听电话的具体要领。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《礼貌礼节》(高教版第二版)一课一练。专辑里的每一份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，题目围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生扎实掌握课程的基本概念与基本方法，为他们后续的进一步提升奠定坚实基础。 本卷是《礼貌礼节》(高教版)一课一练的第16练，内容涵盖模块二 注重规范得体——塑造个人形象：活动主题四 电话礼节 《礼貌礼节》(高教版第二版)第16练 模块二 注重规范得体——塑造个人形象 活动主题四 电话礼节 一、单项选择题 1.星级酒店接听电话的硬性要求是一定要在铃响几次内拿起话筒接听（ ）。 A. 一次 B. 两次 C. 三次 D. 五次 【答案】C 【解析】 及时接听。一定要在铃响三次内拿起话筒接听，这是星级酒店接听电话的硬性要求。否则，对方会误认为这个企业服务工作和管理工作松懈、马虎、不负责、无效率，对该企业产生不信任，这将会失去客户、丧失商机。若铃响三次后再接听，要说："对不起，让您久等了。" 2. 接听电话时，嘴和话筒应保持多少厘米左右的距离（ ）。 A. 2 厘米 B. 4 厘米 C. 6 厘米 D. 8 厘米 【答案】B 【解析】 接听电话时，应注意使嘴和话筒保持 4 厘米左右的距离；要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。保持适当的距离能够确保通话声音清晰，同时避免因距离过近而产生杂音或呼吸声，影响通话质量和客人体验。 3. 拨打电话时，通常一次通话不应长于几分钟，即所谓的 "几分钟原则"（ ）。 A. 1 分钟 B. 2 分钟 C. 3 分钟 D. 5 分钟 【答案】C 【解析】 要掌握通话时间。打电话前，最好先想好要讲的内容，以便节约通话时间，不要现想现说，"煲电话粥"，通常一次通话不应长于 3 分钟，即所谓的 "3 分钟原则"。这一原则体现了对对方时间的尊重和工作效率的要求。 4. 如遇电话突然中断，应由哪一方重拨电话（ ）。 A. 接电话一方 B. 先打电话一方 C. 双方都可以 D. 总机重拨 【答案】B 【解析】 如遇电话突然中断，应由先打电话一方重拨电话。这是电话礼节的基本规范，体现了对通话对方的尊重和责任感，避免因电话中断而导致沟通不畅或信息遗漏。 5. 在帮客人办理事务过程中须搁置电话或让客人等待时，应给予说明并致歉，每过多少秒留意一下对方（ ）。 A. 10 秒 B. 20 秒 C. 30 秒 D. 60 秒 【答案】B 【解析】 在帮客人办理事务过程中须搁置电话或让客人等待时，应给予说明并致歉，每过 20 秒留意一下对方，向对方了解是否愿意等下去。这体现了对客人的尊重和服务的专业性，避免让客人在等待中感到被忽视或被遗忘。 二、判断题 6.接听电话时，如果想知道对方是谁，可以直接问 "你是谁"。（ ） 【答案】× 【解析】 如果想知道对方是谁，不要唐突的问 "你是谁"，可以说 "请问您哪位" 或者可以礼貌地问，"对不起，可以知道应如何称呼您吗"？这样，既使对方倍感亲切，又拉近了双方距离，从而创造了十分有利于沟通的信任氛围。直接问 "你是谁" 显得生硬、不礼貌，会让对方感到被冒犯，影响沟通效果和企业形象。 7. 通话结束时，一般由接听电话者先结束谈话并挂断电话。（ ） 【答案】× 【解析】 在电话结束时，应用积极的态度，同时要使用对方的名字来感谢对方。一般由发话人先结束谈话。三、名词解释题 8.电话礼节 【答案】 电话礼节是指旅游服务人员在使用电话进行通讯和交际时应遵循的礼仪规范和行为准则 9. "3 分钟原则" 【答案】 "3 分钟原则" 是电话礼节中关于拨打电话通话时间的重要规范，指通常一次通话不应长于 3 分钟。 四、简答题 10.简述旅游服务人员接听电话的具体要领。 【答案】（1）接听前的准备。 在接听电话前，应及时准备好纸和笔，停止一切不必要的动作，以免客人感到你不是在专心接待他，面带微笑接起电话，让客人在电话中也能感受到你的专业、热情和礼貌。 （2）及时接听。 一定要在铃响三次内拿起话筒接听。 （3）耐心倾听，礼貌应答。 （4）认真对待错打或代接电话。 （5）感谢对方来电，并礼貌地结束电话。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $