第22练 前台服务员《礼貌礼节》（高教版第二版）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《礼貌礼节》(高教版第二版)一课一练。专辑里的每一份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，题目围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生扎实掌握课程的基本概念与基本方法，为他们后续的进一步提升奠定坚实基础。 本卷是《礼貌礼节》(高教版)一课一练的第22练，内容涵盖模块三 心系宾客至上——掌握岗位礼仪：活动主题一 前台服务员 《礼貌礼节》(高教版第二版)第22练 模块三 心系宾客至上——掌握岗位礼仪 活动主题一 前台服务员 一、单项选择题 1. 订房服务中，如因客满无法接受订房时，第一句话应该说（ ）。 A. "对不起，已经客满了。" B. "没有房间了。" C. "请您稍等，我仔细给您查一下。" D. "您去别的酒店看看吧。" 2. 接待服务中，把钥匙（房卡）交给客人时，应该（ ）。 A. 一扔了之 B. 用单手递上 C. 礼貌地用双手递上 D. 放在桌上让客人自己拿 3. 问讯服务中，答复客人的问讯时，不能说的话是（ ）。 A. "好的，我来帮您查一下。" B. "也许"、"可能"、"大概" 之类没有把握或含糊不清的话 C. "请稍等，我了解清楚后告诉您。" D. "对不起，这个问题我需要确认一下。" 4. 结账服务中，如有客人直接用外币支付费用，应该（ ）。 A. 用生硬的态度拒收 B. 直接收下外币 C. 礼貌地请其到兑换处兑换后再付款 D. 假装没看见 5. 前台服务四忌中，不包括（ ）。 A. 忌以貌取人 B. 忌因手头有工作而忽视客人 C. 忌工作时注意力不集中 D. 忌微笑服务 二、判断题 6.电话预订时，由于语言沟通、对话清晰度等问题容易出现差错，因此在预订时留下更多的信息（如全名、身份证号码等）是避免此类情况发生的有效方法。（ ） 7. 前台收银作业在工作空闲时，几个人可以在一起闲聊，以缓解工作压力。（ ） 三、名词解释题 8.订房服务 9.问讯服务 四、简答题 10. 简述前台服务四忌的具体内容。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《礼貌礼节》(高教版第二版)一课一练。专辑里的每一份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，题目围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生扎实掌握课程的基本概念与基本方法，为他们后续的进一步提升奠定坚实基础。 本卷是《礼貌礼节》(高教版)一课一练的第22练，内容涵盖模块三 心系宾客至上——掌握岗位礼仪：活动主题一 前台服务员 《礼貌礼节》(高教版第二版)第22练 模块三 心系宾客至上——掌握岗位礼仪 活动主题一 前台服务员 一、单项选择题 1. 订房服务中，如因客满无法接受订房时，第一句话应该说（ ）。 A. "对不起，已经客满了。" B. "没有房间了。" C. "请您稍等，我仔细给您查一下。" D. "您去别的酒店看看吧。" 【答案】C 【解析】 如因客满，无法接受订房时，应表示歉意，但第一句话不可说："对不起，已经客满了。" 而是应该说："请您稍等，我仔细给您查一下。" 然后再说："对不起，已经满了，谢谢您的关照，请您以后光临。" 并热心为客人介绍其他酒店。这体现了对客人的尊重和服务的周到，避免直接拒绝而让客人感到被冷落。 2. 接待服务中，把钥匙（房卡）交给客人时，应该（ ）。 A. 一扔了之 B. 用单手递上 C. 礼貌地用双手递上 D. 放在桌上让客人自己拿 【答案】C 【解析】 把钥匙（房卡）交给客人，不可一扔了之，要礼貌地用双手递上并说："小姐（先生），这是您的钥匙（房卡），房号是 ××，十分安静舒适，请这位行李员陪您前去，祝您愉快！" 或 "请慢走，再见！" 双手递上体现了对客人的尊重和服务的规范性。 3. 问讯服务中，答复客人的问讯时，不能说的话是（ ）。 A. "好的，我来帮您查一下。" B. "也许"、"可能"、"大概" 之类没有把握或含糊不清的话 C. "请稍等，我了解清楚后告诉您。" D. "对不起，这个问题我需要确认一下。" 【答案】B 【解析】 答复客人的问讯，要做到有问必答，用词适当，简洁明了，不能说 "也许"、"可能"、"大概" 之类没有把握或含糊不清的话。自己能回答的，要随问随答，决不推诿。对不清楚的事，不要不懂装懂，随意回答，更不要轻率地说："我不知道"。 4. 结账服务中，如有客人直接用外币支付费用，应该（ ）。 A. 用生硬的态度拒收 B. 直接收下外币 C. 礼貌地请其到兑换处兑换后再付款 D. 假装没看见 【答案】C 【解析】 如有客人直接用外币支付费用，要礼貌地请其到兑换处兑换后再付款，不要用生硬的态度拒收，以免引起客人的不满。这体现了对客人的尊重和服务的灵活性，既遵守了财务制度，又避免了让客人感到被冒犯。 5. 前台服务四忌中，不包括（ ）。 A. 忌以貌取人 B. 忌因手头有工作而忽视客人 C. 忌工作时注意力不集中 D. 忌微笑服务 【答案】D 【解析】 前台服务四忌包括：1. 忌以貌取人。对宾客应一视同仁，主动上前彬彬有礼地欢迎、问候、帮助、服务。2. 忌因手头有工作而忽视客人；与客人交谈时，眼睛东张西望，给客人不专心的感觉。3. 忌工作时注意力不集中，沟通信息有误，而导致客人对服务不满意。4. 忌拿客人的信息作为闲谈的话题，导致客人的隐私泄露。微笑服务是前台服务的基本要求，不是禁忌。 二、判断题 6.电话预订时，由于语言沟通、对话清晰度等问题容易出现差错，因此在预订时留下更多的信息（如全名、身份证号码等）是避免此类情况发生的有效方法。（ ） 【答案】√ 【解析】 电话预订是酒店较为普遍的预订方式，此种方式虽然方便快捷，但由于语言沟通、对话清晰度等问题的存在，电话预订也容易出现差错。如典型案例 "方言的误会" 中，由于黄先生在电话预订中使用的是方言，预订员小李误把 "黄" 先生听成了 "王" 先生，导致订房纠纷。如果在预订时留下更多的信息是避免此类情况发生的有效方法，如全名、身份证号码等。 7. 前台收银作业在工作空闲时，几个人可以在一起闲聊，以缓解工作压力。（ ） 【答案】× 【解析】 前台收银作业忙闲不等，即使在工作空闲时，也要坚守岗位，切忌几个人在一起闲聊，以免引起客人的反感。工作空闲时闲聊会给客人留下不专业、不敬业的印象，影响酒店的形象和服务质量。 三、名词解释题 8.订房服务 【答案】 订房服务是酒店前台服务的重要组成部分，主要负责酒店客房销售及预订业务。 9.问讯服务 【答案】 问讯服务是酒店前台服务的重要组成部分，主要是为客人提供咨询等服务，以体现酒店 "宾客至上、便利客人" 的宗旨。 四、简答题 10. 简述前台服务四忌的具体内容。 【答案】 前台服务四忌是指在前台服务过程中应避免的四种不恰当的行为和态度，具体内容如下： （1）忌以貌取人。 （2）忌因手头有工作而忽视客人；与客人交谈时，眼睛东张西望，给客人不专心的感觉。 （3）忌工作时注意力不集中，沟通信息有误，而导致客人对服务不满意。 （4）忌拿客人的信息作为闲谈的话题，导致客人的隐私泄露。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $