第23练 话务员及商务中心服务员《礼貌礼节》（高教版第二版）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《礼貌礼节》(高教版第二版)一课一练。专辑里的每一份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，题目围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生扎实掌握课程的基本概念与基本方法，为他们后续的进一步提升奠定坚实基础。 本卷是《礼貌礼节》(高教版)一课一练的第23练，内容涵盖模块三 心系宾客至上——掌握岗位礼仪：活动主题一 话务员及商务中心服务员 《礼貌礼节》(高教版第二版)第23练 模块三 心系宾客至上——掌握岗位礼仪 活动主题一 话务员及商务中心服务员 一、单项选择题 1.话务员必须在总机铃响几声之内应答电话（ ）。 A. 一声 B. 两声 C. 三声 D. 五声 2. 话务员为客人提供叫醒服务时，为防止客人可能再次睡着，一般应相隔几分钟左右再做一次叫醒服务（ ）。 A. 三分钟 B. 五分钟 C. 十分钟 D. 十五分钟 【答案】B 3. 酒店商务中心专门为客人提供的服务不包括（ ）。 A. 打字、传真 B. 复印、翻译 C. 会议记录 D. 客房打扫 4. 话务员工作是一项机要工作，下列做法不正确的是（ ）。 A. 切不可外泄酒店的内部信息和客人的私人情况 B. 在操作过程中，不能偷听他人的谈话 C. 不泄露偶尔听到的内容 D. 可以将客人的私人情况告诉自己的朋友 5. 商务中心服务员本着什么宗旨，对客户高度负责，绝对尊重客人的意愿，不外泄文件的内容（ ）。 A. "宾客至上、信誉第一" B. "顾客是上帝" C. "服务第一、利润第二" D. "效率优先、兼顾公平" 二、判断题 6.话务员接外线电话时，应立即问候并报出酒店的英文、中文名称，切忌一开口就 "喂"、"讲呀"。（ ） 7. 通话结束时，话务员应先挂断电话，然后再热情道谢告别。（ ） 三、名词解释题 8.话务员 9.商务中心服务员 四、简答题 10.简述话务员的主要服务规范。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《礼貌礼节》(高教版第二版)一课一练。专辑里的每一份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，题目围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生扎实掌握课程的基本概念与基本方法，为他们后续的进一步提升奠定坚实基础。 本卷是《礼貌礼节》(高教版)一课一练的第23练，内容涵盖模块三 心系宾客至上——掌握岗位礼仪：活动主题一 话务员及商务中心服务员 《礼貌礼节》(高教版第二版)第23练 模块三 心系宾客至上——掌握岗位礼仪 活动主题一 话务员及商务中心服务员 一、单项选择题 1.话务员必须在总机铃响几声之内应答电话（ ）。 A. 一声 B. 两声 C. 三声 D. 五声 【答案】C 【解析】 话务员必须在总机铃响三声之内应答电话。 2. 话务员为客人提供叫醒服务时，为防止客人可能再次睡着，一般应相隔几分钟左右再做一次叫醒服务（ ）。 A. 三分钟 B. 五分钟 C. 十分钟 D. 十五分钟 【答案】B 【解析】 话务员要做好记录，按客人要求准时提供叫醒服务，为防止客人可能再次睡着，一般应相隔五分钟左右再做一次叫醒服务。若多次提醒仍无人接听，应当通知客房服务员前去人工补叫。这一规范能够确保叫醒服务的有效性，避免客人因再次睡着而误事。 3. 酒店商务中心专门为客人提供的服务不包括（ ）。 A. 打字、传真 B. 复印、翻译 C. 会议记录 D. 客房打扫 【答案】D 【解析】 酒店的商务中心就是指专门为客人提供打字、传真、复印、翻译、会议记录等专项服务的商务设施。客房打扫是客房部的服务内容，不属于商务中心的服务范围。商务中心主要为商务客人提供专业的办公相关服务。 4. 话务员工作是一项机要工作，下列做法不正确的是（ ）。 A. 切不可外泄酒店的内部信息和客人的私人情况 B. 在操作过程中，不能偷听他人的谈话 C. 不泄露偶尔听到的内容 D. 可以将客人的私人情况告诉自己的朋友 【答案】D 【解析】 话务员工作是一项机要工作，话务员切不可外泄酒店的内部信息和客人的私人情况；在操作过程中，不能偷听他人的谈话，不泄露偶尔听到的内容。将客人的私人情况告诉自己的朋友是违反职业道德的行为，也是不正确的做法，可能会给客人带来麻烦甚至损失。 5. 商务中心服务员本着什么宗旨，对客户高度负责，绝对尊重客人的意愿，不外泄文件的内容（ ）。 A. "宾客至上、信誉第一" B. "顾客是上帝" C. "服务第一、利润第二" D. "效率优先、兼顾公平" 【答案】A 【解析】 本着 "宾客至上、信誉第一" 的宗旨，对客户高度负责，绝对尊重客人的意愿，不外泄文件的内容。这是商务中心服务员的基本职业道德要求，体现了对客人的尊重和对酒店信誉的维护，也是商务中心服务能够赢得客人信赖的基础。 二、判断题 6.话务员接外线电话时，应立即问候并报出酒店的英文、中文名称，切忌一开口就 "喂"、"讲呀"。（ ） 【答案】√ 【解析】 接外线电话，应立即问候并报出酒店的英文、中文名称，如："早上好，×× 酒店。" 切忌一开口就 "喂"、"讲呀"。 7. 通话结束时，话务员应先挂断电话，然后再热情道谢告别。（ ） 【答案】× 【解析】 通话结束时，应热情道谢告别。待对方挂断电话后，方可关掉电键。 三、名词解释题 8.话务员 【答案】话务员是酒店前厅部的重要岗位之一，电话总机是酒店内外通讯的主要枢纽，话务员的主要职责是负责酒店话务的应接工作，为客人提供问讯服务、联络服务、叫醒服务、通知紧急和意外事件等，人们又称之为酒店 "看不见的服务员"。 9.商务中心服务员 【答案】 商务中心服务员是酒店前厅部的重要岗位之一，酒店的商务中心就是指专门为客人提供打字、传真、复印、翻译、会议记录等专项服务的商务设施。 四、简答题 10.简述话务员的主要服务规范。 【答案】 （1）迅速准确地接线、转接。 （2）礼貌服务，敬语当先。 （3）体现热心、耐心和细心。 （4）遵守职业道德。 （5）切实做好叫醒服务。 （6）通话结束时，应热情道谢告别。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $