第25练 楼层接待员《礼貌礼节》（高教版第二版）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《礼貌礼节》(高教版第二版)一课一练。专辑里的每一份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，题目围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生扎实掌握课程的基本概念与基本方法，为他们后续的进一步提升奠定坚实基础。 本卷是《礼貌礼节》(高教版)一课一练的第25练，内容涵盖模块三 心系宾客至上——掌握岗位礼仪：活动主题二 楼层接待员 《礼貌礼节》(高教版第二版)第25练 模块三 心系宾客至上——掌握岗位礼仪 活动主题二 楼层接待员 一、单项选择题 1.楼层接待员迎客准备时要做到 "七知道"，下列不属于 "七知道" 的是（ ）。 A. 知道客人到店的时间 B. 知道客人的国籍和身份 C. 知道客人的意见和要求 D. 知道客人的收费办法 【答案】C 【解析】 "七知道" 包括：知道客人到店的时间；知道客人的国籍和身份；知道客人的人数；知道客人团体的名称；知道客人的生活标准；知道客人的收费办法；知道客人的接待单位。"知道客人的意见和要求" 属于 "四了解" 的内容，不属于 "七知道"。 2. 楼层接待员迎宾接待时，客人一到要面带微笑，立即亲切问候，并行多少度的鞠躬礼（ ）。 A. 5° B. 15° C. 30° D. 45° 【答案】B 【解析】 客人一到，要面带微笑，立即亲切问候："某某小姐（先生）您好，欢迎光临！" 并行 15° 的鞠躬礼，逢元旦、春节则说："新年好，欢迎光临！" 对新婚宾客要热情祝贺。这与之前多个岗位问候客人时躬身 15° 的规范一致，是酒店服务人员问候客人的标准礼节。 3. 楼层接待员引领客人时要在客人左前方多少米处，按客人步速轻步前进（ ）。 A. 0.5～1 米 B. 1～5 米 C. 5～10 米 D. 10～15 米 【答案】B 【解析】 引领客人时要在客人左前方 1～5 米处，按客人步速轻步前进，礼貌引领至预订的房间门口。这个距离既能让客人清楚地看到引领方向，又不会让客人感到被催促或被冷落，体现了引领服务的专业性和对客人的尊重。 4. 楼层接待员送客人进房后，在送茶递香巾时，必须使用什么，做到送物不离盘（ ）。 A. 双手直接递送 B. 托盘和毛巾夹 C. 单手递送 D. 放在桌上让客人自己拿 【答案】B 【解析】 送客人进房后，针对不同客人的档次与需求，为客人服务。比如灵活地递上礼貌茶水（冰水）和香巾，并说："请用香巾！"" 请用茶！" 在送茶递香巾时，必须使用托盘和毛巾夹，做到送物不离盘。这体现了服务的规范性和卫生要求，给客人留下专业、整洁的良好印象。 5. 楼层接待员送客服务中，客人离开房间后，要迅速入房仔细检查，下列不属于检查内容的是（ ）。 A. 查看客人是否有遗漏物品 B. 密切注意客人是否带走了酒店的物品 C. 检查房间设备设施是否损坏 D. 检查客人的私人信件内容 【答案】D 【解析】 客人离开房间后，要迅速入房仔细检查。查看客人是否有遗漏物品，若有应及时送还客人，或上交办公室登记保管；也要密切注意客人是否带走了酒店的物品，若有应妥善处理。检查客人的私人信件内容是侵犯客人隐私的行为，不属于检查内容，也是不道德、不合法的做法。 二、判断题 6.楼层接待员迎客准备时，对于贵宾房，还应按照接待的规格准备相应的鲜花、水果以及总经理的名片。（ ） 【答案】√ 【解析】 按照接待的不同规格布置、整理房间，为客人准备好各种生活用品。对于贵宾房，还应按照接待的规格准备相应的鲜花、水果以及总经理的名片。这体现了对贵宾的高规格礼遇和重视，让贵宾感受到酒店的热情和周到服务，也是酒店差异化服务的重要体现。 7. 楼层接待员退出房间时，应直接转身走出，同时用力把门关上，使客人安心休息。（ ） 【答案】× 【解析】 介绍完毕后，询问客人是否有其他服务需求，若没有应立即向客人告别。退出房间时，应先后退一、二步，再转身走出，同时把门轻轻带上，使客人安心休息。直接转身走出和用力关门都是不礼貌的行为，会让客人感到被冷落或被冒犯，应该先后退一、二步再转身走出，并轻轻带上门，体现对客人的尊重。 三、名词解释题 8. 楼层接待员 【答案】 楼层接待员是酒店客房服务的重要岗位，客房的楼层接待服务是酒店服务的主体，因为客人入住酒店后，绝大部分的接待服务工作都是在楼层完成的。楼层接待员的主要职责是负责楼层的日常服务接待及安全保卫工作，掌握客房的状态和客人的住宿动态，保持服务工作信息、客人往来信息的准确传递与沟通，保证楼层的安静清洁，保障客人生命财产的安全和酒店的安全。 9."七知道" 和 "四了解" 【答案】 "七知道" 和 "四了解" 是楼层接待员在迎客准备阶段必须掌握的客人信息规范，是在接到预定房通知单后，楼层接待员要了解住店客人的相关信息，以便提供周到的服务。 四、简答题 10.简述楼层接待员迎宾接待的具体要领。 【答案】 （1）恭候宾客，亲切问候。 接到来客通知后，要服饰整洁，礼貌站立在电梯口旁，恭候宾客的到来。 （2）主动帮助，送客进房。 服务员要善于察言观色，主动灵活地帮助客人。 （3）简略介绍，礼貌退出。 送客人进房后，针对不同客人的档次与需求，为客人服务。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《礼貌礼节》(高教版第二版)一课一练。专辑里的每一份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，题目围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生扎实掌握课程的基本概念与基本方法，为他们后续的进一步提升奠定坚实基础。 本卷是《礼貌礼节》(高教版)一课一练的第25练，内容涵盖模块三 心系宾客至上——掌握岗位礼仪：活动主题二 楼层接待员 《礼貌礼节》(高教版第二版)第25练 模块三 心系宾客至上——掌握岗位礼仪 活动主题二 楼层接待员 一、单项选择题 1.楼层接待员迎客准备时要做到 "七知道"，下列不属于 "七知道" 的是（ ）。 A. 知道客人到店的时间 B. 知道客人的国籍和身份 C. 知道客人的意见和要求 D. 知道客人的收费办法 2. 楼层接待员迎宾接待时，客人一到要面带微笑，立即亲切问候，并行多少度的鞠躬礼（ ）。 A. 5° B. 15° C. 30° D. 45° 3. 楼层接待员引领客人时要在客人左前方多少米处，按客人步速轻步前进（ ）。 A. 0.5～1 米 B. 1～5 米 C. 5～10 米 D. 10～15 米 4. 楼层接待员送客人进房后，在送茶递香巾时，必须使用什么，做到送物不离盘（ ）。 A. 双手直接递送 B. 托盘和毛巾夹 C. 单手递送 D. 放在桌上让客人自己拿 5. 楼层接待员送客服务中，客人离开房间后，要迅速入房仔细检查，下列不属于检查内容的是（ ）。 A. 查看客人是否有遗漏物品 B. 密切注意客人是否带走了酒店的物品 C. 检查房间设备设施是否损坏 D. 检查客人的私人信件内容 二、判断题 6.楼层接待员迎客准备时，对于贵宾房，还应按照接待的规格准备相应的鲜花、水果以及总经理的名片。（ ） 7. 楼层接待员退出房间时，应直接转身走出，同时用力把门关上，使客人安心休息。（ ） 三、名词解释题 8. 楼层接待员 9."七知道" 和 "四了解" 四、简答题 10.简述楼层接待员迎宾接待的具体要领。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $