第30练 商场服务《礼貌礼节》（高教版第二版）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《礼貌礼节》(高教版第二版)一课一练。专辑里的每一份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，题目围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生扎实掌握课程的基本概念与基本方法，为他们后续的进一步提升奠定坚实基础。 本卷是《礼貌礼节》(高教版)一课一练的第30练，内容涵盖模块三 心系宾客至上——掌握岗位礼仪：活动主题五 商场服务 《礼貌礼节》(高教版第二版)第30练 模块三 心系宾客至上——掌握岗位礼仪 活动主题五 商场服务 一、单项选择题 1.商场服务员向客人递送商品时，要目视客人的脸部，用什么将商品递送到客人面前或手中（ ）。 A. 左手 B. 右手 C. 双手 D. 单手 【答案】C 【解析】 向客人递送商品时，要目视客人的脸部，用双手将商品递送到客人面前或手中，不可随意抛扔。2. 商场服务员招呼客人时，要用什么委婉词语，不要说 "买" 些什么（ ）。 A. "要" B. "看" C. "拿" D. "选" 【答案】B 【解析】 招呼时要用 "看" 什么的委婉词语，不要说 "买" 些什么。因为用 "买" 字，会给客人产生非买不可的感觉，而 "看" 则意味着看得中就买，看不中可不买，给客人留有回旋的余地，以示对客人的尊重。 3. 商场服务员在客人多、业务繁忙时，要做到什么，也就是在接待先来的客人时，还要兼顾其他的客人（ ）。 A. "接一顾二招呼三" B. "先到先得" C. "一视同仁" D. "快速服务" 【答案】A 【解析】 当客人多、业务繁忙时，服务员更要注意礼貌，做到 "接一顾二招呼三"，也就是在接待先来的客人时，还要兼顾其他的客人，留意他们中间的先后顺序及购物要求，分别给予不同的招呼。 4. 商场服务员遇到客人要买的商品柜台上暂时没有时，不要直接说 "卖光了" 或 "没有"，而应首先怎样做（ ）。 A. 直接告诉客人没有 B. 说："对不起，请等一等，让我到库房去找找看。" C. 推荐其他商品 D. 让客人改天再来 【答案】B 【解析】商场服务的主动性和对客人需求的重视，直接说 "没有" 会让客人感到被冷落和不被重视，是不礼貌的服务行为，而主动去库房查找或留下联系方式则体现了服务的诚意和专业性。 5. 商场服务员在客人挑选商品拿不定主意时，下列做法错误的是（ ）。 A. 表现出相当的耐心 B. 语气简单地催促客人作出 "买" 与 "不买" 的决定 C. 实事求是地介绍商品 D. 买与不买热情接待一个样 【答案】B 【解析】语气简单地催促客人做决定是不礼貌的行为，会给客人造成压力和不适感，严重影响客人的购物体验和对商场的评价，是商场服务中必须避免的错误做法。 二、判断题 6.商场服务员营业前 5 分钟，要面向柜台，端庄站立，脸带微笑，可以半趴在柜台上或倚靠在货架旁休息。（ ） 【答案】× 【解析】半趴在柜台上或倚靠在货架旁是不专业、不礼貌的行为，会给客人留下不好的第一印象，影响商场的形象和服务质量，服务人员应始终保持端庄、专业的站立姿态，以饱满的精神状态迎接客人的到来。 7. 商场服务员不论客人是否购买了商品，都应当热情送客，让客人带着愉快的心情离开。（ ） 【答案】√ 【解析】商场服务的一贯性和对客人的尊重，即使客人没有购买商品，也要热情送客，给客人留下良好的印象，为客人下次光临打下基础，" 买与不买热情接待一个样 " 是商场服务的基本要求和职业素养的体现。 三、名词解释题 8.商场服务员 【答案】 商场服务员是酒店商场服务的重要岗位，其主要职责是做好商场的环境卫生工作和商品的整理、陈列工作，让客人有一个良好的购物环境，同时熟悉各种商品的相关知识，便于向客人介绍，为客人提供礼貌、周到、仔细的高水准服务。 9."百拿不厌，百问不嫌" 【答案】 "百拿不厌，百问不嫌" 是商场服务员热情服务的重要规范和基本要求，体现了商场服务人员对客人的耐心、尊重和专业素养。 四、简答题 10.简述商场服务员主动迎宾的具体规范。 【答案】 （1）站立到位，用心观察。 （2）掌握时机，主动迎宾。 （3）讲究语言艺术。 （4）把握招呼时机。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《礼貌礼节》(高教版第二版)一课一练。专辑里的每一份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，题目围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生扎实掌握课程的基本概念与基本方法，为他们后续的进一步提升奠定坚实基础。 本卷是《礼貌礼节》(高教版)一课一练的第30练，内容涵盖模块三 心系宾客至上——掌握岗位礼仪：活动主题五 商场服务 《礼貌礼节》(高教版第二版)第30练 模块三 心系宾客至上——掌握岗位礼仪 活动主题五 商场服务 一、单项选择题 1.商场服务员向客人递送商品时，要目视客人的脸部，用什么将商品递送到客人面前或手中（ ）。 A. 左手 B. 右手 C. 双手 D. 单手 2. 商场服务员招呼客人时，要用什么委婉词语，不要说 "买" 些什么（ ）。 A. "要" B. "看" C. "拿" D. "选" 3. 商场服务员在客人多、业务繁忙时，要做到什么，也就是在接待先来的客人时，还要兼顾其他的客人（ ）。 A. "接一顾二招呼三" B. "先到先得" C. "一视同仁" D. "快速服务" 4. 商场服务员遇到客人要买的商品柜台上暂时没有时，不要直接说 "卖光了" 或 "没有"，而应首先怎样做（ ）。 A. 直接告诉客人没有 B. 说："对不起，请等一等，让我到库房去找找看。" C. 推荐其他商品 D. 让客人改天再来 5. 商场服务员在客人挑选商品拿不定主意时，下列做法错误的是（ ）。 A. 表现出相当的耐心 B. 语气简单地催促客人作出 "买" 与 "不买" 的决定 C. 实事求是地介绍商品 D. 买与不买热情接待一个样 二、判断题 6.商场服务员营业前 5 分钟，要面向柜台，端庄站立，脸带微笑，可以半趴在柜台上或倚靠在货架旁休息。（ ） 7. 商场服务员不论客人是否购买了商品，都应当热情送客，让客人带着愉快的心情离开。（ ） 三、名词解释题 8.商场服务员 9."百拿不厌，百问不嫌" 四、简答题 10.简述商场服务员主动迎宾的具体规范。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $