第33练 门市部业务员《礼貌礼节》（高教版第二版）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《礼貌礼节》(高教版第二版)一课一练。专辑里的每一份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，题目围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生扎实掌握课程的基本概念与基本方法，为他们后续的进一步提升奠定坚实基础。 本卷是《礼貌礼节》(高教版)一课一练的第33练，内容涵盖模块三 心系宾客至上——掌握岗位礼仪：活动主题七 门市部业务员 《礼貌礼节》(高教版第二版)第33练 模块三 心系宾客至上——掌握岗位礼仪 活动主题七 门市部业务员 一、单项选择题 1.门市部业务员对前来造访者，应怎样做（ ）。 A. 继续手头工作，等客人开口 B. 立即站起来，礼貌问候并献上茶水 C. 点头示意后继续工作 D. 让客人先坐下等候 【答案】B 【解析】 对前来造访者，应立即站起来，礼貌地说 "您好"" 请进 ""欢迎光临"" 请坐 "，并献上茶水表示欢迎。 2. 门市部业务员拿起话筒后，应说什么（ ）。 A. "喂，你找谁？" B. "你要哪儿？" C. "您好，这里是 ××。" D. "说话，什么事？" 【答案】C 【解析】 拿起话筒要用礼貌、谦和的语言说："您好，这里是 ××。" 切忌问："你要哪儿？你找谁？" 之类的话。用礼貌、谦和的语言自报家门体现了门市部服务的专业性和规范性，让客人感受到被尊重和被重视，而 "你要哪儿"" 你找谁 " 之类的话则显得生硬、无礼，会让客人感到不舒服，影响旅行社的形象和声誉。 3. 门市部业务员通话结束时，应该谁先挂电话（ ）。 A. 业务员先挂 B. 待对方先挂电话，然后再挂 C. 双方同时挂 D. 谁先说完谁先挂 【答案】B 【解析】 通话结束时，要待对方先挂电话，然后再挂电话，挂电话前要说感谢或欢迎的话。 4. 门市部业务员客人挑选旅游产品后，现钞应怎样点清（ ）。 A. 业务员自己点清即可 B. 当面点清 C. 拿到后台点清 D. 用验钞机点清即可 【答案】B 【解析】 客人挑选旅游产品后，销售人员须按种类和价格迅速结算，让客人付款。 5. 门市部业务员在接待客人过程中需接听电话时，应先做什么（ ）。 A. 直接接听，不用理会客人 B. 先向客人打招呼，电话结束后再向客人表示歉意 C. 让客人稍等，直接接听 D. 不接听，继续接待客人 【答案】B 【解析】 如果在接待客人的过程中需接听电话，应该先向客人打招呼；电话结束后，再向客人表示歉意。二、判断题 6. 门市部业务员与客人说话时，目光可以看着别处，不需要看着对方脸部。（ ） 【答案】× 【解析】 与客人说话时目光应向着对方脸部，提供微笑服务。目光向着对方脸部体现了对客人的尊重和专注，让客人感受到被重视和被倾听，微笑服务则体现了服务的热情和友好，给客人留下良好的印象，目光看着别处会让客人感到不被尊重和不被重视，影响沟通效果和服务质量，这是门市部业务员与客人交流时的基本礼仪规范。 2. 门市部业务员对客人提出的需求，如果营业部没有能力解决，可以直接拒绝客人。（ ） 【答案】× 【解析】 对客人提出的需求，无论营业部有无能力解决，销售人员都须从帮助的角度答复对方，并伴有行动上的表示。 三、名词解释题 8.门市部 【答案】门市部是具有专门接待职能的旅行社分支机构，是旅行社对外服务的窗口和形象代表，主要负责来宾的问讯接待工作，为客人提供旅游咨询、产品介绍、线路推荐、报名签约、费用结算等一站式服务。 9.旅游投诉处理 【答案】 旅游投诉处理是指旅行社门市部在接到客人对旅游服务质量、行程安排、导游服务、住宿餐饮、交通购物等方面的投诉时，按照规范的程序和要求进行受理、调查、处理和反馈的全过程，是门市部业务员的重要工作职责之一，也是维护旅行社形象和声誉、提高客人满意度的重要环节。 四、简答题 10. 简述门市部业务员接待来访客人的具体操作规范。 【答案】 （1）热情迎宾，礼貌问候。 （2）文明礼貌，微笑服务。 （3）观察需求，适时沟通。 （4）帮助为本，专业解答。 （5）确认行程，详细告知。 （6）迅速结算，当面点清。 （7）礼貌道别，热情送客。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《礼貌礼节》(高教版第二版)一课一练。专辑里的每一份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，题目围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生扎实掌握课程的基本概念与基本方法，为他们后续的进一步提升奠定坚实基础。 本卷是《礼貌礼节》(高教版)一课一练的第33练，内容涵盖模块三 心系宾客至上——掌握岗位礼仪：活动主题七 门市部业务员 《礼貌礼节》(高教版第二版)第33练 模块三 心系宾客至上——掌握岗位礼仪 活动主题七 门市部业务员 一、单项选择题 1.门市部业务员对前来造访者，应怎样做（ ）。 A. 继续手头工作，等客人开口 B. 立即站起来，礼貌问候并献上茶水 C. 点头示意后继续工作 D. 让客人先坐下等候 2. 门市部业务员拿起话筒后，应说什么（ ）。 A. "喂，你找谁？" B. "你要哪儿？" C. "您好，这里是 ××。" D. "说话，什么事？" 3. 门市部业务员通话结束时，应该谁先挂电话（ ）。 A. 业务员先挂 B. 待对方先挂电话，然后再挂 C. 双方同时挂 D. 谁先说完谁先挂 4. 门市部业务员客人挑选旅游产品后，现钞应怎样点清（ ）。 A. 业务员自己点清即可 B. 当面点清 C. 拿到后台点清 D. 用验钞机点清即可 5. 门市部业务员在接待客人过程中需接听电话时，应先做什么（ ）。 A. 直接接听，不用理会客人 B. 先向客人打招呼，电话结束后再向客人表示歉意 C. 让客人稍等，直接接听 D. 不接听，继续接待客人 二、判断题 6. 门市部业务员与客人说话时，目光可以看着别处，不需要看着对方脸部。（ ） 2. 门市部业务员对客人提出的需求，如果营业部没有能力解决，可以直接拒绝客人。（ ） 三、名词解释题 8.门市部 9.旅游投诉处理 四、简答题 10. 简述门市部业务员接待来访客人的具体操作规范。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $