《电子商务客户服务》（人大版第二版）期末复习卷（8）（原卷版+解析版）

《电子商务客户服务》（人大版第二版） 期末复习卷（8） 时间：60分钟 总分：100分 班级______________ 姓名______________ 学号_______ 一、单项选择题（本大题共25小题，每小题2分，共50分） 1. 一般网店招聘客服时，对客服单位时间能处理多少咨询最看重的硬性指标——打字速度的最低要求通常在（ ）。 A.30字/分钟 B.60字/分钟以上 C.100字/分钟 D.没有明确要求 【答案】B 【解析】客服主要通过电脑沟通，打字速度决定单位时间接待客户数量，一般网店招聘要求60字/分钟以上。30字过慢难以胜任，100字非普遍下限，多数店铺有明确速度要求而非"无要求"。 2. 以淘宝、京东店铺为例，主要通过即时聊天工具回复咨询、处理订单与维护客户的客服，在按工作方式的划分中属于（ ）。 A.网络客服 B.电话客服 C.智能客服 D.线下客服 【答案】A 【解析】网络客服通过网络沟通工具、留言本等回复咨询，电子商务平台以其为主，承担接单、咨询、讲解产品、维护关系等。电话客服靠电话，智能客服是机器人，线下客服在实体场所，均不符"即时聊天工具为主"。 3. 从顾客发起咨询到客服第一次回复所用时间的平均值，这一反映工作效率的指标称为（ ）。 A.平均响应时间 B.首次响应时间 C.问答比 D.服务满意度 【答案】B 【解析】首次响应时间定义为顾客发起咨询到客服第一次回复用时的平均值；平均响应时间是每次回复用时的平均值，二者不同。问答比看回复与咨询条数之比，服务满意度是心理感知，均不符。 4. 以天猫、淘宝店铺为代表，借助电子商务网站、通过在线沟通工具提供商品咨询与售后的客服，在按平台的划分中属于（ ）。 A.线上客服 B.线下客服 C.技术性客服 D.非技术性客服 【答案】A 【解析】按平台划分，以电商网站为平台、借在线工具提供咨询推荐售后的称线上客服（电商客服），天猫淘宝客服均属此类。线下客服在专卖店商场等实体场所；技术性/非技术性按服务性质划分，不符题意。 5. 同样的产品，顾客更愿意选择服务态度更好的企业，优质服务提升了产品竞争力，这说的是服务礼仪能够（ ）。 A.提升个人素质 B.调节人际关系 C.塑造企业形象 D.提高产品附加值 【答案】D 【解析】服务成为核心竞争力之一，同一产品顾客选服务更好的企业，优质服务提高产品附加值与企业竞争力，即"提高产品附加值"。提升素质指员工谈吐，调节关系指避免冲突，塑造形象指展示管理水准，侧重点不同。 6. 卡耐基认为事业成功很大程度依赖人际关系与处世技巧，而沟通最高境界强调"说要说到别人很愿意听，听要听到别人很愿意说"，这说明有效沟通的核心是（ ）。 A.说与听的双向意愿 B.专业技术过硬 C.多用敬语谦语 D.快速响应顾客 【答案】A 【解析】沟通核心是"说对方想听的、听对方想说的"，最高境界强调双方都乐意说与听，即双向意愿。专业技术是硬本领但非沟通核心；敬语、快速响应是具体技巧，不能概括"最高境界"的实质。 7. 处理投诉时，客服在顾客描述完情况后把经过复述一遍并问"您看我这样理解对吗"，这一做法的作用是（ ）。 A.直接拒绝顾客 B.推卸店铺责任 C.确认重视并平复情绪 D.催促顾客付款 【答案】C 【解析】投诉沟通中复述并求证，是为确认自己理解准确、让顾客感到被重视，从而平复情绪，是安抚技巧的延伸。直接拒绝、推卸责任、催促付款都与"先安抚再解决"原则相悖，会加重冲突。 8. 心理学把情绪最基本的表现归纳为快乐、愤怒、恐惧和（ ）四种。 A.惊讶 B.厌恶 C.悲哀 D.焦虑 【答案】C 【解析】情绪最基本的表现有四种：快乐、愤怒、恐惧、悲哀。惊讶、厌恶、焦虑不属于所列的四种基本表现，题干要求填入第四种基本情绪，应为悲哀。 9. 客服对犹豫不下的顾客说"今天下单我额外送您一张店铺优惠券"，用特别优惠来推动成交，这种促成交易的方法叫（ ）。 A.利益总结法 B.前提条件法 C.询问法 D."yes sir"法 【答案】B 【解析】前提条件法指提出赠送优惠券、小赠品等特别优惠条件促成交易，须配合店铺促销政策。利益总结法总结利益，询问法靠提问，yes sir法先认同再补充，都不以"给额外优惠"为特征。 10. 刚接触网络、购物经验少的新手顾客，常对网页里的常见问题解答、名词解释、站点结构等链接更感兴趣，这类顾客属于（ ）。 A.简单型客户 B.冲浪型客户 C.定期型客户 D.接入型客户 【答案】D 【解析】接入型客户是刚接触网络或网购不熟的新手，购物少、爱聊天阅读，对简介、FAQ、名词解释、站点结构链接更感兴趣。简单型求方便，冲浪型爱创新设计，定期型被新闻商务内容吸引，不符。 11. 一款外观新奇、功能奇特的新上市玩具，激发了小明一探究竟的欲望并促成购买，这背后的购买动机是（ ）。 A.好奇型动机 B.方便型动机 C.表现型动机 D.低价型动机 【答案】A 【解析】好奇型动机由外观新奇、功能奇特或意外发现激发探索欲，新上市娱乐玩具正属此类。方便型求便捷，表现型为宣扬自我，低价型为追低价，均不符"新奇激发好奇"。 12. 网上销售低成本使经营者能降价促销，消费者得以大范围比较选择，网上消费越来越趋于（ ）。 A.超前性 B.差异性 C.理性化 D.个性回归 【答案】C 【解析】消费行为理性化指消费者网上消费日趋理性、希望大范围选择比较，低成本让经营者降价促销带来实惠，正对应此特征。超前性是追新奇商品，差异性是需求因人而异，个性回归是心理认同决定购买，侧重点不同。 13. 顾客购买后通过使用检验选择是否正确、服务是否周到，这往往决定其今后是否回购并口碑好坏，这一阶段是（ ）。 A.购买决策 B.购后评价 C.比较选择 D.收集信息 【答案】B 【解析】购后评价是购买后通过使用检验与反省，决定今后购买动向：满意则复购说好话，不满意则不再买说坏话。购买决策是下单环节，比较选择是分析环节，收集信息是了解行情，均在购后之前。 14. 客服不机械地一问一答，而是主动想办法引导顾客、创造成交机会，这体现了售前接待销售原则中的（ ）。 A.真诚 B.专业 C.主动 D.完整 【答案】C 【解析】销售原则含珍惜、主动、灵活、信心，其中"主动"要求客服主动出击、引导客户而非机械问答。真诚、专业、完整属服务原则（四点为真诚热情专业完整），题干"主动引导"对应销售原则的主动。 15. 顾客拍下后一直未付款，客服核对发现是收件地址填错、需要修改信息，这种情况属于常见的未付款原因中的（ ）。 A.拍错订单 B.货比三家 C.议价不成功 D.支付问题 【答案】A 【解析】未付款常见原因含拍错订单（拍错、多拍、少拍、留错地址等），地址填错即"留错收货地址"属拍错订单。货比三家是再考虑，议价不成是不满价格，支付问题是工具或余额故障，均不符。 16. 在短信催付、电话催付、即时聊天工具催付等多种方式中，网店客服日常使用频率最高、最常用的是（ ）。 A.短信催付 B.电话催付 C.邮件催付 D.即时聊天工具催付 【答案】D 【解析】催付形式有即时聊天工具、短信、电话三类，其中最常用的就是利用即时聊天工具催付，便捷且不打扰。短信、电话为辅助，邮件催付并非所列主要方式，故最常用为即时聊天工具。 17. 产品整体概念中，在消费领域给顾客带来运送、安装、维修、质量保证、技术培训等附加利益的层次是（ ）。 A.核心产品 B.延伸产品 C.形式产品 D.潜在产品 【答案】B 【解析】延伸产品是整体产品提供给顾客的一系列附加利益，含资讯、运送、安装、维修、质保、培训等。核心产品是直接利益效用，形式产品是物质外形（品名包装等），潜在产品非三层次之一。 18. 千牛作为淘宝、天猫卖家使用的买卖与跨地域交流工具，在即时通信的分类中属于（ ）。 A.个人即时通信 B.企业即时通信 C.商务即时通信 D.行业即时通信 【答案】C 【解析】商务即时通信方便中小企业、个人实现买卖与跨地域工作交流、以低成本商务交流，千牛即属此类。个人即时通信如QQ微信，企业如钉钉，行业局限于特定领域，均不符千牛定位。 19. 客服核对订单信息时，除确认收货地址、联系人姓名、联系方式外，还要核对下单的（ ）是否有误。 A.顾客生日 B.客服工号 C.物流费用 D.尺码、颜色 【答案】D 【解析】核对订单三点：收货地址姓名电话、下单尺码颜色、发货时间与快递是否被接受。尺码颜色属商品信息核对要点，避免发错引发退换。生日、工号、物流费用不在核对三要点内。 20. 在售中服务的七个环节中，紧随物流配送及跟踪之后、标志客户签收并点击确认收货的最后一个环节是（ ）。 A.打单发货 B.派送签收提醒 C.添加备注 D.礼貌告别 【答案】B 【解析】售中七环节为核对订单、添加备注、查看留言、礼貌告别、打单发货、物流跟踪、派送签收提醒，最后一步派送签收提醒即客户确认收货。打单发货、添加备注、礼貌告别均在物流跟踪之前。 21. 手工填写快递单时，若寄件人选择了保价服务，则"声明价值"栏应当（ ）。 A.随意估算填写 B.留空不填 C.与买家协商决定 D.据实填写 【答案】D 【解析】保价服务的"声明价值"需据实填写，是计算保价费和快件损毁后理赔的重要依据，金银制品还要与留底发票一致，不能估计杜撰。随意估算、留空、与买家协商均不符合据实要求。 22. 关于快递单号的使用规则，下列说法正确的是（ ）。 A.同一快递单号可供多个账号共用 B.一个快递单号可以重复使用 C.一个快递单号只能给一个ID使用且只能使用一次 D.同一买家分次下单都必须用同一单号 【答案】C 【解析】自己联系物流时，一个快递单号只能给一个ID使用、只能使用一次；同买家同店铺同地址可分次下单但需协商一致才用同一ID发货，并非必须。A、B、D均与"一单号一ID一次性"规则相悖。 23. 售后客服处理退换货时，为降低退货率、提高成交率，应秉持的原则是（ ）。 A.无理由全部退货 B.一律优先换货 C.能留则不换，能换则不退 D.优先直接退款 【答案】C 【解析】退换货总体原则"能留则不换，能换则不退"，以降低退货率、提高成交率。无理由全退、一律换货、优先退款都不符合该总体导向，且可能损害店铺利益。 24. 售后客服接到顾客投诉后，原则上应在多长时间内处理完毕（特殊情况也不得超过7个工作日）？（ ） A.3个工作日 B.5个工作日 C.7个工作日 D.10个工作日 【答案】A 【解析】投诉处理时限原则是不超过3个工作日，特殊情况也不能超过7个工作日。5个、10个工作日超原则，7个工作日是特殊情形上限而非原则时限，故原则时限为3个工作日。 25. 退款申请审核通过后，财务人员一般会在多长时间内完成退款操作？（ ） A.12小时内 B.48小时内 C.3天内 D.24小时内 【答案】D 【解析】退款处理技巧要求及时处理，财务人员一般在24小时内退款，成功会告知顾客。12小时过短无依据，48小时、3天偏长，超出"24小时内"的常规承诺。 二、判断题（本大题共15小题，每小题2分，共30分） 26. （ ）客服在顾客发来信息时，第一句话用"在，什么事"最能提高接待效率。 【答案】× 【解析】服务礼仪忌用一字回答与敷衍语，"在，什么事"显得生硬敷衍；规范做法是先亲切问候如"亲，您来了，有什么可以帮到您"，效率不等于冷淡。 27. （ ）优秀的客户服务是最好的企业品牌，良好口碑带来的客户几乎不需要额外广告成本。 【答案】√ 【解析】优质客户服务是最好的企业品牌，客户推荐带来更多客户根本不用花一分钱，是经营成本最低的获利方式。 28. （ ）网络支付主要有网银支付和第三方支付两种方式。 【答案】√ 【解析】网络支付主要分网银支付与第三方支付两类；第三方支付如支付宝、财付通等由独立机构与银联或网银对接促成交易。 29. （ ）客服与顾客沟通时做到"请字不离口，谢字随身走"，体现了服务礼仪中多用敬语谦语的要求。 【答案】√ 【解析】多用敬语谦语要求常用"您好、请稍等、谢谢您"等，做到请字不离口、谢字随身走，是服务礼仪四要点之一。 30. （ ）定期型客户常被网站内容吸引，但他们对新闻和商务信息其实并不感兴趣。 【答案】× 【解析】定期型客户通常被网站内容吸引、常访问新闻与商务网站，店铺必须保证其所需新闻与商务信息，否则他们会跳转，题干说"不感兴趣"相反。 31. （ ）售中服务的范围是从客户下单前到付款前，与售前服务完全重合。 【答案】× 【解析】售中服务是对有效订单的处理，范围为客户提交订单并完成支付到确认收货，与售前（付款前）并不重合，题干说法完全错误。 32. （ ）有效反馈是具体反映服务或产品质量好坏的评价，客服应认真对待并记入顾客反馈登记表。 【答案】√ 【解析】有效反馈指具体反映服务质量或产品质量的内容，无论赞赏建议求助都须认真对待并登记，切忌与"超赞"等无效客套话混淆。 33. （ ）FAB法则中，属性是指产品给顾客带来的益处，益处是指产品的基本特征。 【答案】× 【解析】FAB法则中属性(Feature)是产品基本特征，作用(Advantage)是功能效用，益处(Benefit)是给顾客带来的利益，题干把属性与益处含义颠倒。 34. （ ）客服在接待中应以质问、命令的语气纠正顾客的错误，以彰显专业权威。 【答案】× 【解析】服务礼仪忌用质问或命令语气，应使用征询、协商、请教的语句，客服无权对顾客指手画脚，质问命令只会引起反感。 35. （ ）按工作方式，客服可分为面对面客服、语音客服、文字客服、电话客服等类型。 【答案】√ 【解析】按工作方式划分，客服含面对面、语音、文字、电话四类，分别适用于酒店商场、语音视频、打字聊天、电话通话等场景。 36. （ ）处理顾客投诉时，更好的做法是引导顾客先提出解决方案，超出店铺承受范围再由客服提出适宜方案。 【答案】√ 【解析】探讨方案技巧主张引导顾客先行提出解决方式，若超承受再由客服提方案；多方案时择优，如"送10元券"优于"退5元"，兼顾关系与利益。 37. （ ）网络消费者购买决策中理智动机比重大、感情动机比重小，说明其受外界影响很大。 【答案】× 【解析】电商环境下理智动机比重大、感情动机比重小，且受外界影响较小，题干"受外界影响很大"与"受外界影响较小"相反，故错误。 38. （ ）电话催付的最佳时间一般为11点到12点、16点到17点。 【答案】√ 【解析】电话催付最佳时段是11—12点、16—17点，若打扰到顾客应主动道歉并委婉收线，符合催付规范。 39. （ ）客服只要学会控制，就完全可以阻止负面情绪的产生。 【答案】× 【解析】情绪管理目标不是阻止情绪到来（很难做到），而是决定情绪来临后如何行动，减少负面、增加积极，题干"完全阻止"表述错误。 40. （ ）商品评价生效后，卖家可在60天内就评价进行一次回复。 【答案】× 【解析】评价生效后30天内卖家可就评价进行一次回复，协商修改或删除也在30天内，题干"60天"超出规定时限，故错误。 三、案例分析题（本大题共1小题，每小题20分，共20分） 41. 阅读下列服务情景，回答问题。 小宇是"果缤纷"生鲜淘宝店新上岗的售前客服。上岗第一天上午10点，顾客"甜甜圈"进店发来："在吗？你们家这个芒果一箱有几斤？甜不甜？产地是哪的？"小宇刚回完，对方又问："能便宜点吗，我打算买两箱送人。要是好我以后常来。"这是小宇第一次独立接待，既紧张又想表现得专业、让顾客下单。 （1）请列出客服接待服务礼仪的要点。（6分） （2）请说明沟通中倾听、提问、FAB等技巧应如何运用。（7分） （3）请撰写一段完整的新客接待话术（问候—了解需求—介绍—致谢）。（7分） 【答案】 （1）接待服务礼仪要点（四方面）：①态度诚恳亲切：以"为顾客服务是一种荣幸"的态度沟通，用文字传递积极诚恳，多用"亲""咱们"拉近距离，避免冷淡。②多用敬语谦语：常用"您好、请稍等、对不起、谢谢您、不客气"，请字不离口、谢字随身走；受夸用"过奖了、客气了"；忌用"在、嗯、没"等一字回答，禁用"我不知道、不行、那不是我的工作"等语。③掌握谈话分寸：多说善意、诚恳、赞许、礼貌、谦让的话；拒绝议价要婉转；顾客抱怨产品时先稳情绪再分析，不立马撇清责任；灵活用网络语言但忌"呵呵""哦"。④注意交谈忌讳：即便错在顾客也不争辩；忌用质问命令语气，用征询协商请教语句；不问顾客年龄、婚姻、收入等隐私；以"请"开头、"谢"结尾，用"您"代"你"。 （2）技巧运用：①倾听：顾客连发三问（重量、甜度、产地）又提两箱送人需求，小宇应先耐心听全、不抢答，从文字中抓出核心需求（送人→要体面、要甜、要正宗产地），只有听懂需求才能给对服务。②提问：用选择式、引导式、请教式提问挖需求，如"您送人是送长辈还是朋友？更偏好偏甜还是带点果酸？"面对"能便宜点吗"用协商语气了解预算，而非直接拒绝。③FAB法则：介绍芒果按属性—作用—益处顺序，属性"单箱约5斤、广西百色产地"，作用"树上熟、果肉细滑甜度高"，益处"送人显心意、长辈爱吃、回购还享会员价"，让顾客相信这是最适合送人的选择。④配合促成：了解两箱需求后用前提条件法（如"两箱帮您申请多送两个试吃装"）推动成交，全程热情专业、完整服务。 （3）新客接待话术（问候—了解需求—介绍—致谢）："亲，您好呀！欢迎光临果缤纷，我是客服小宇，很高兴为您服务～（问候）听您说打算买两箱送人，是想送长辈还是朋友呀？咱们家芒果主打香甜口感，您更偏好偏甜一点的还是带点果酸的呢？（了解需求）给您推荐这款广西百色树上熟芒果，单箱约5斤、果肉细滑甜度高（属性），果肉细腻好入口、香气足（作用），送人显心意、长辈准爱吃，而且今天拍两箱小二帮您申请多送两个试吃装，以后常来还能享会员价哦（益处+促成）！（介绍）非常感谢亲的信任，您方便时付下款，付款后24小时内为您安排发货，有任何问题随时找我，祝您生活愉快、天天好心情！（致谢）" 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 《电子商务客户服务》（人大版第二版） 期末复习卷（8） 时间：60分钟 总分：100分 班级______________ 姓名______________ 学号_______ 一、单项选择题（本大题共25小题，每小题2分，共50分） 1. 一般网店招聘客服时，对客服单位时间能处理多少咨询最看重的硬性指标——打字速度的最低要求通常在（ ）。 A.30字/分钟 B.60字/分钟以上 C.100字/分钟 D.没有明确要求 2. 以淘宝、京东店铺为例，主要通过即时聊天工具回复咨询、处理订单与维护客户的客服，在按工作方式的划分中属于（ ）。 A.网络客服 B.电话客服 C.智能客服 D.线下客服 3. 从顾客发起咨询到客服第一次回复所用时间的平均值，这一反映工作效率的指标称为（ ）。 A.平均响应时间 B.首次响应时间 C.问答比 D.服务满意度 4. 以天猫、淘宝店铺为代表，借助电子商务网站、通过在线沟通工具提供商品咨询与售后的客服，在按平台的划分中属于（ ）。 A.线上客服 B.线下客服 C.技术性客服 D.非技术性客服 5. 同样的产品，顾客更愿意选择服务态度更好的企业，优质服务提升了产品竞争力，这说的是服务礼仪能够（ ）。 A.提升个人素质 B.调节人际关系 C.塑造企业形象 D.提高产品附加值 6. 卡耐基认为事业成功很大程度依赖人际关系与处世技巧，而沟通最高境界强调"说要说到别人很愿意听，听要听到别人很愿意说"，这说明有效沟通的核心是（ ）。 A.说与听的双向意愿 B.专业技术过硬 C.多用敬语谦语 D.快速响应顾客 7. 处理投诉时，客服在顾客描述完情况后把经过复述一遍并问"您看我这样理解对吗"，这一做法的作用是（ ）。 A.直接拒绝顾客 B.推卸店铺责任 C.确认重视并平复情绪 D.催促顾客付款 8. 心理学把情绪最基本的表现归纳为快乐、愤怒、恐惧和（ ）四种。 A.惊讶 B.厌恶 C.悲哀 D.焦虑 9. 客服对犹豫不下的顾客说"今天下单我额外送您一张店铺优惠券"，用特别优惠来推动成交，这种促成交易的方法叫（ ）。 A.利益总结法 B.前提条件法 C.询问法 D."yes sir"法 10. 刚接触网络、购物经验少的新手顾客，常对网页里的常见问题解答、名词解释、站点结构等链接更感兴趣，这类顾客属于（ ）。 A.简单型客户 B.冲浪型客户 C.定期型客户 D.接入型客户 11. 一款外观新奇、功能奇特的新上市玩具，激发了小明一探究竟的欲望并促成购买，这背后的购买动机是（ ）。 A.好奇型动机 B.方便型动机 C.表现型动机 D.低价型动机 12. 网上销售低成本使经营者能降价促销，消费者得以大范围比较选择，网上消费越来越趋于（ ）。 A.超前性 B.差异性 C.理性化 D.个性回归 13. 顾客购买后通过使用检验选择是否正确、服务是否周到，这往往决定其今后是否回购并口碑好坏，这一阶段是（ ）。 A.购买决策 B.购后评价 C.比较选择 D.收集信息 14. 客服不机械地一问一答，而是主动想办法引导顾客、创造成交机会，这体现了售前接待销售原则中的（ ）。 A.真诚 B.专业 C.主动 D.完整 15. 顾客拍下后一直未付款，客服核对发现是收件地址填错、需要修改信息，这种情况属于常见的未付款原因中的（ ）。 A.拍错订单 B.货比三家 C.议价不成功 D.支付问题 16. 在短信催付、电话催付、即时聊天工具催付等多种方式中，网店客服日常使用频率最高、最常用的是（ ）。 A.短信催付 B.电话催付 C.邮件催付 D.即时聊天工具催付 17. 产品整体概念中，在消费领域给顾客带来运送、安装、维修、质量保证、技术培训等附加利益的层次是（ ）。 A.核心产品 B.延伸产品 C.形式产品 D.潜在产品 18. 千牛作为淘宝、天猫卖家使用的买卖与跨地域交流工具，在即时通信的分类中属于（ ）。 A.个人即时通信 B.企业即时通信 C.商务即时通信 D.行业即时通信 19. 客服核对订单信息时，除确认收货地址、联系人姓名、联系方式外，还要核对下单的（ ）是否有误。 A.顾客生日 B.客服工号 C.物流费用 D.尺码、颜色 20. 在售中服务的七个环节中，紧随物流配送及跟踪之后、标志客户签收并点击确认收货的最后一个环节是（ ）。 A.打单发货 B.派送签收提醒 C.添加备注 D.礼貌告别 21. 手工填写快递单时，若寄件人选择了保价服务，则"声明价值"栏应当（ ）。 A.随意估算填写 B.留空不填 C.与买家协商决定 D.据实填写 22. 关于快递单号的使用规则，下列说法正确的是（ ）。 A.同一快递单号可供多个账号共用 B.一个快递单号可以重复使用 C.一个快递单号只能给一个ID使用且只能使用一次 D.同一买家分次下单都必须用同一单号 23. 售后客服处理退换货时，为降低退货率、提高成交率，应秉持的原则是（ ）。 A.无理由全部退货 B.一律优先换货 C.能留则不换，能换则不退 D.优先直接退款 24. 售后客服接到顾客投诉后，原则上应在多长时间内处理完毕（特殊情况也不得超过7个工作日）？（ ） A.3个工作日 B.5个工作日 C.7个工作日 D.10个工作日 25. 退款申请审核通过后，财务人员一般会在多长时间内完成退款操作？（ ） A.12小时内 B.48小时内 C.3天内 D.24小时内 二、判断题（本大题共15小题，每小题2分，共30分） 26. （ ）客服在顾客发来信息时，第一句话用"在，什么事"最能提高接待效率。 27. （ ）优秀的客户服务是最好的企业品牌，良好口碑带来的客户几乎不需要额外广告成本。 28. （ ）网络支付主要有网银支付和第三方支付两种方式。 29. （ ）客服与顾客沟通时做到"请字不离口，谢字随身走"，体现了服务礼仪中多用敬语谦语的要求。 30. （ ）定期型客户常被网站内容吸引，但他们对新闻和商务信息其实并不感兴趣。 31. （ ）售中服务的范围是从客户下单前到付款前，与售前服务完全重合。 32. （ ）有效反馈是具体反映服务或产品质量好坏的评价，客服应认真对待并记入顾客反馈登记表。 33. （ ）FAB法则中，属性是指产品给顾客带来的益处，益处是指产品的基本特征。 34. （ ）客服在接待中应以质问、命令的语气纠正顾客的错误，以彰显专业权威。 35. （ ）按工作方式，客服可分为面对面客服、语音客服、文字客服、电话客服等类型。 36. （ ）处理顾客投诉时，更好的做法是引导顾客先提出解决方案，超出店铺承受范围再由客服提出适宜方案。 37. （ ）网络消费者购买决策中理智动机比重大、感情动机比重小，说明其受外界影响很大。 38. （ ）电话催付的最佳时间一般为11点到12点、16点到17点。 39. （ ）客服只要学会控制，就完全可以阻止负面情绪的产生。 40. （ ）商品评价生效后，卖家可在60天内就评价进行一次回复。 三、案例分析题（本大题共1小题，每小题20分，共20分） 41. 阅读下列服务情景，回答问题。 小宇是"果缤纷"生鲜淘宝店新上岗的售前客服。上岗第一天上午10点，顾客"甜甜圈"进店发来："在吗？你们家这个芒果一箱有几斤？甜不甜？产地是哪的？"小宇刚回完，对方又问："能便宜点吗，我打算买两箱送人。要是好我以后常来。"这是小宇第一次独立接待，既紧张又想表现得专业、让顾客下单。 （1）请列出客服接待服务礼仪的要点。（6分） （2）请说明沟通中倾听、提问、FAB等技巧应如何运用。（7分） （3）请撰写一段完整的新客接待话术（问候—了解需求—介绍—致谢）。（7分） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $