《电子商务客户服务》（人大版第二版）期末复习卷（7）（原卷版+解析版）

《电子商务客户服务》（人大版第二版） 期末复习卷（7） 时间：60分钟 总分：100分 班级______________ 姓名______________ 学号_______ 一、单项选择题（本大题共25小题，每小题2分，共50分） 1. 某网店客服的主要工作是帮顾客完成产品安装、调试与维修指导，从服务性质上看，他日常从事的工作更接近（ ）。 A.非技术性客服 B.面对面客服 C.售前客服 D.技术性客服 2. 店铺根据顾客的过往表现、现在贡献度和未来潜力建立档案，把现在贡献度和重要性都比较高的顾客单独列为重点维护对象，这类顾客属于（ ）。 A.普通客户 B.核心客户 C.VIP客户 D.潜在客户 3. 合格客服用微笑向顾客传递诚意，这种无声却有力的语言被认为是做好客服工作的先决条件，它直接体现的是客服应具备的（ ）。 A.热情认真的态度 B.熟练的业务知识 C.耐心讲解的能力 D.良好的沟通能力 4. 月度分析会上，主管要求用"销售额÷成交客户数"来评估每位顾客的平均消费水平，他要求计算的指标是（ ）。 A.问答比 B.询单转化率 C.服务满意度 D.客单价 5. 客服小林连续接待多名愤怒顾客后心情低落，下班约朋友去郊外踏青、周末与同事聚餐放松，这种排解负面情绪的做法属于（ ）。 A.认知调节 B.自我暗示 C.人际调节 D.环境调节 6. 研究表明，顾客不满意时只有少数人愿意主动投诉，大部分选择沉默离开甚至永不回来，这个主动投诉的比例约为（ ）。 A.10% B.25% C.7~8人 D.20人 7. 顾客发来咨询，客服只回了一个"在"字，让顾客觉得敷衍、缺乏耐心，这违背了服务礼仪中（ ）的要求。 A.态度诚恳亲切 B.多用敬语谦语 C.掌握谈话分寸 D.注意交谈忌讳 8. 客服向顾客推荐面膜时，先介绍成分（属性），再说保湿功效（作用），最后说能改善肤质显年轻（益处），这套先属性、再作用、后益处的介绍顺序运用的是（ ）。 A.认知调节 B.FAB法则 C.同理心技巧 D.利益总结法 9. 客服小赵把顾客的抱怨看作并非针对自己个人，坚持"对事不对人"，下班后完成角色转换不把工作情绪带进生活，这体现的是压力调整中的（ ）。 A.端正心态 B.坚持锻炼 C.设定目标 D.丰富业余生活 10. 王阿姨网购专挑写着"大减价""限时抢购"的店铺，喜欢讨价还价并渴望在交易中获胜，她最可能属于（ ）。 A.简单型客户 B.接入型客户 C.议价型客户 D.定期型客户 11. 网络时代每个消费者都可以是一个细分市场，心理认同感成了购买品牌和产品决策的先决条件，这反映的是客户需求的（ ）。 A.个性消费者的回归 B.消费主动性增强 C.差异性 D.超前性 12. 网络消费者产生购买欲望的起点，是在内外因素刺激下被唤起的对某种商品或服务的需要，这一阶段称为（ ）。 A.收集信息 B.比较选择 C.诱发需求 D.购买决策 13. 在分析影响网购行为的各类因素时，家庭作为社会基本消费单位被认为是其中（ ）里影响最大的。 A.文化因素 B.经济因素 C.社会因素 D.心理因素 14. 顾客进店咨询后，客服根据其描述的需求精准介绍商品并做推荐，这一环节在售前接待流程中处于（ ）。 A.进店问好 B.接待咨询 C.处理异议 D.推荐产品 15. 客服通过选择式、引导式、请教式、建议式、指向性等提问方式，发掘顾客需求以推进成交，这种做法属于常见的（ ）。 A.利益总结法 B.询问法 C.前提条件法 D."yes sir"法 16. 顾客选择货到付款，配送员把商品送到手上、顾客验货无问题后再交货款，这种方式的手续费通常是货款的（ ）。 A.1%，10元起步 B.5%，5元起步 C.免收，由平台补贴 D.2元固定 17. 多家网店联合起来由同一家第三方物流公司统一配送，以规模化作业降低成本、提高资源利用效率，这种配送模式是（ ）。 A.自营型配送 B.第三方配送 C.共同配送 D.在线下单 18. 不少平台规则会随业务发展和生活需要不断完善甚至废立，这说明规则具有（ ）。 A.普遍性 B.可变性 C.制约性 D.规范性 19. 网店售中服务的时间范围，是从客户提交订单并完成支付开始，一直到（ ）为止。 A.进店咨询 B.推荐产品 C.售后回访 D.确认收货 20. 客服与顾客就特殊要求达成一致后，应马上把"指定快递、希望赠小礼品、代写贺卡"等记录下来，这种做法属于售中服务的（ ）。 A.核对订单信息 B.查看买家留言 C.礼貌告别 D.添加备注 21. 无形商品（如话费充值、会员权益）发货时，在物流服务选择项中应当勾选（ ）。 A.在线下单 B.自己联系物流 C.无需物流 D.官方寄件 22. 手工填写快递单时，寄收件人所在的邮政编码必须准确填写，其位数是（ ）。 A.六位 B.四位 C.八位 D.五位 23. 顾客商品有小瑕疵但不影响使用，客服引导其留下并给适当补偿，既省退换时间精力、顾客也得实惠并可能再来，这符合售后（ ）。 A.换位思考 B.牢记底线 C.实现双赢 D.及时处理 24. 统计显示，顾客投诉被迅速解决的，再次购买的比例高达（ ）。 A.44% B.19% C.82% D.9% 25. "超赞、还不错、挺好的"这类没有实质描述的客套话或概括语，在顾客反馈中属于（ ）。 A.有效反馈 B.无效反馈 C.求助反馈 D.建议反馈 二、判断题（本大题共15小题，每小题2分，共30分） 26. （ ）客服在接待中多用"呵呵""哦"等词能让顾客感到亲切轻松。 27. （ ）企业把客户按过往表现、现在贡献度和未来潜力，分为普通客户、潜在客户、核心客户、VIP客户四类。 28. （ ）售前接待流程依次为进店问好、接待咨询、推荐产品、处理异议、促成交易。 29. （ ）售后服务被视为一次交易的结束，也是下一次交易的开始，维护好一个老顾客比新开发十个新顾客更重要。 30. （ ）网络消费者的购买过程起点是比较选择，只有先比价才会产生购买欲望。 31. （ ）情绪最基本的表现只有快乐、愤怒两种，恐惧和悲哀不属于基本情绪。 32. （ ）售中服务的最后一个环节是派送签收提醒，即提醒客户确认收货并给予评价。 33. （ ）客服遇到不会回答的问题时，应真诚说明情况并承诺查实后尽快回复，而不能含糊应付。 34. （ ）天猫商城等网店允许客服随意修改商品价格以促成交易。 35. （ ）顾客投诉得到迅速解决后，再次购买的比例只有约19%。 36. （ ）金牌客服需具备心态与能力两大要素，其中打字速度属于信息录入能力的一部分。 37. （ ）客服把顾客的抱怨视为针对个人的攻击，越想越生气是健康的情绪管理方式。 38. （ ）货到付款不收任何手续费，由平台全额补贴。 39. （ ）职业差评师主要挑选信誉很高的皇冠级以上大卖家下手敲诈。 40. （ ）影响网购行为的因素中，家庭被认为是社会因素里影响最大的。 三、案例分析题（本大题共1小题，每小题20分，共20分） 41. 阅读下列服务情景，回答问题。 小雅是"暖暖家居"淘宝旗舰店的售前客服。双十一大促当天，她从上午9点连续接待到下午1点，4小时内处理了12位顾客咨询，其中5位因"付了尾款却迟迟不发货"、3位因"满300减50优惠券无法叠加使用"而愤怒指责，有人直接发来"你们就是骗子""再不解决就投诉到平台"等过激言辞。下班前小雅心慌、肩膀紧绷、对着电脑想哭，回家后把脾气发在家人身上，之后连续两天不想上班、夜里辗转失眠。 （1）请识别小雅出现的情绪问题与压力源。（6分） （2）请运用情绪调节方法（认知调节/自我暗示/人际调节/环境调节）为她给出调节方案。（7分） （3）请为她制定一份压力调整计划（锻炼/目标/心态/业余生活）。（7分） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 《电子商务客户服务》（人大版第二版） 期末复习卷（7） 时间：60分钟 总分：100分 班级______________ 姓名______________ 学号_______ 一、单项选择题（本大题共25小题，每小题2分，共50分） 1. 某网店客服的主要工作是帮顾客完成产品安装、调试与维修指导，从服务性质上看，他日常从事的工作更接近（ ）。 A.非技术性客服 B.面对面客服 C.售前客服 D.技术性客服 【答案】D 【解析】按服务性质划分，提供产品安装、调试、维修以及技术咨询指导的属于技术性客服，多由专门技术人员担任。非技术性客服偏向广告、介绍等无直接技术关系的工作；面对面客服是按工作方式划分；售前客服是按交易流程划分，三者都不是依"技术性质"归类的依据。 2. 店铺根据顾客的过往表现、现在贡献度和未来潜力建立档案，把现在贡献度和重要性都比较高的顾客单独列为重点维护对象，这类顾客属于（ ）。 A.普通客户 B.核心客户 C.VIP客户 D.潜在客户 【答案】B 【解析】按贡献度与重要性划分，核心客户是当前贡献度与重要性较高的客户，应重点维护；VIP客户是最重要、最高价值的客户，层级更高；潜在客户指未来可能购买者；普通客户为一般消费客户，均不符合"现在贡献度较高"的描述。 3. 合格客服用微笑向顾客传递诚意，这种无声却有力的语言被认为是做好客服工作的先决条件，它直接体现的是客服应具备的（ ）。 A.热情认真的态度 B.熟练的业务知识 C.耐心讲解的能力 D.良好的沟通能力 【答案】A 【解析】微笑是合格客服的先决条件，对应的是热情认真的态度这一基本素质，热爱工作才能全身心投入。业务知识、耐心讲解、沟通能力虽都重要，但"微笑传递诚意"特指态度层面，不能作为其他三项的定义。 4. 月度分析会上，主管要求用"销售额÷成交客户数"来评估每位顾客的平均消费水平，他要求计算的指标是（ ）。 A.问答比 B.询单转化率 C.服务满意度 D.客单价 【答案】D 【解析】客单价的公式为"销售额÷成交客户数"，反映一定时期内每位客户平均购买金额，直接影响店铺盈利。问答比是回复消息数与咨询消息数之比；询单转化率是咨询下单数与咨询总数之比；服务满意度是心理感知结果，均与题意公式不符。 5. 客服小林连续接待多名愤怒顾客后心情低落，下班约朋友去郊外踏青、周末与同事聚餐放松，这种排解负面情绪的做法属于（ ）。 A.认知调节 B.自我暗示 C.人际调节 D.环境调节 【答案】D 【解析】置身优美自然环境舒缓神经、与同事休闲聚餐放松，属于环境调节法。认知调节靠改变看法，自我暗示靠默念深呼吸，人际调节侧重找人倾诉分享，题干强调"去郊外、聚餐"的环境与氛围改变，故归环境调节。 6. 研究表明，顾客不满意时只有少数人愿意主动投诉，大部分选择沉默离开甚至永不回来，这个主动投诉的比例约为（ ）。 A.10% B.25% C.7~8人 D.20人 【答案】A 【解析】不满意客户中约仅10%会投诉，其余沉默流失；一位不满意者还会告诉7~8人、间接影响约20人拒绝交易。25%是半小时脚踏车锻炼降低的压力水平，7~8人和20人是投诉带来的口碑波及人数，并非主动投诉比例。 7. 顾客发来咨询，客服只回了一个"在"字，让顾客觉得敷衍、缺乏耐心，这违背了服务礼仪中（ ）的要求。 A.态度诚恳亲切 B.多用敬语谦语 C.掌握谈话分寸 D.注意交谈忌讳 【答案】B 【解析】服务礼仪要求多用敬语谦语，并明确忌用"在""嗯""没"等一字回答，以免让顾客感到敷衍。态度诚恳亲切强调以荣幸态度沟通；谈话分寸讲善意诚恳话语；交谈忌讳讲不争辩、不问隐私，均不直接对应"禁用一字回答"这一条。 8. 客服向顾客推荐面膜时，先介绍成分（属性），再说保湿功效（作用），最后说能改善肤质显年轻（益处），这套先属性、再作用、后益处的介绍顺序运用的是（ ）。 A.认知调节 B.FAB法则 C.同理心技巧 D.利益总结法 【答案】B 【解析】FAB法则按属性(Feature)、作用(Advantage)、益处(Benefit)顺序介绍产品，是说服性演讲结构，最能打动客户。认知调节属情绪管理；同理心技巧用于投诉；利益总结法是售前促成交易法之一，都不等于"属性—作用—益处"的介绍顺序。 9. 客服小赵把顾客的抱怨看作并非针对自己个人，坚持"对事不对人"，下班后完成角色转换不把工作情绪带进生活，这体现的是压力调整中的（ ）。 A.端正心态 B.坚持锻炼 C.设定目标 D.丰富业余生活 【答案】A 【解析】端正心态要求明确顾客抱怨并非针对个人、学会换位思考、坚持对事不对人、下班完成角色转换，正是题干做法。坚持锻炼靠运动释压，设定目标靠阶段规划，丰富业余生活靠兴趣爱好，题干均未涉及。 10. 王阿姨网购专挑写着"大减价""限时抢购"的店铺，喜欢讨价还价并渴望在交易中获胜，她最可能属于（ ）。 A.简单型客户 B.接入型客户 C.议价型客户 D.定期型客户 【答案】C 【解析】议价型客户倾向买便宜商品、喜欢讨价还价并有强烈获胜愿望，易被"大减价""清仓"等字眼吸引，符合题意。简单型求方便直接；接入型是网购新手爱看简介；定期型被新闻商务内容吸引，均不符。 11. 网络时代每个消费者都可以是一个细分市场，心理认同感成了购买品牌和产品决策的先决条件，这反映的是客户需求的（ ）。 A.个性消费者的回归 B.消费主动性增强 C.差异性 D.超前性 【答案】A 【解析】个性消费者的回归强调人人希望与众不同、心理认同是购买先决条件，与"每个消费者都是细分市场"吻合。主动性增强指主动选择；差异性指需求因人而异；超前性指中青年追新奇，都不是"心理认同决定购买"的指向。 12. 网络消费者产生购买欲望的起点，是在内外因素刺激下被唤起的对某种商品或服务的需要，这一阶段称为（ ）。 A.收集信息 B.比较选择 C.诱发需求 D.购买决策 【答案】C 【解析】诱发需求是网络购买过程的起点，需求在内外刺激下产生、有了兴趣才可能有购买欲望，是消费决定的基本前提。收集信息是第二阶段，比较选择是第三阶段，购买决策是第四阶段，均在诱发需求之后。 13. 在分析影响网购行为的各类因素时，家庭作为社会基本消费单位被认为是其中（ ）里影响最大的。 A.文化因素 B.经济因素 C.社会因素 D.心理因素 【答案】C 【解析】社会因素包括家庭、社会地位、生活群体等，其中家庭的影响最大，家庭购买决策还分一人做主、全家参与、共同决定等。文化因素是最基本因素，经济因素决定首要购买，心理因素属内部动机，均不涉及"家庭影响最大"。 14. 顾客进店咨询后，客服根据其描述的需求精准介绍商品并做推荐，这一环节在售前接待流程中处于（ ）。 A.进店问好 B.接待咨询 C.处理异议 D.推荐产品 【答案】D 【解析】售前接待流程为进店问好→接待咨询→推荐产品→处理异议→促成交易，精准推荐体现专业性、处于"推荐产品"环节。进店问好是首句问候，接待咨询是解答疑问，处理异议是对疑问的解释，均不是"推荐"。 15. 客服通过选择式、引导式、请教式、建议式、指向性等提问方式，发掘顾客需求以推进成交，这种做法属于常见的（ ）。 A.利益总结法 B.询问法 C.前提条件法 D."yes sir"法 【答案】B 【解析】询问法（提问法）通过多种提问方式了解、引导、明确顾客需求以促成交易，是常用促成法。利益总结法总结利益；前提条件法给特别优惠；"yes sir"法先认同再补充说服，都不以"多方式提问"为核心。 16. 顾客选择货到付款，配送员把商品送到手上、顾客验货无问题后再交货款，这种方式的手续费通常是货款的（ ）。 A.1%，10元起步 B.5%，5元起步 C.免收，由平台补贴 D.2元固定 【答案】A 【解析】货到付款一般另收服务费，为货款的1%、10元起步、上不封顶；商家包邮时由商家承担。5%、免收、2元固定均非标准计费，题干问"通常"收费标准，1%且10元起步最准确。 17. 多家网店联合起来由同一家第三方物流公司统一配送，以规模化作业降低成本、提高资源利用效率，这种配送模式是（ ）。 A.自营型配送 B.第三方配送 C.共同配送 D.在线下单 【答案】C 【解析】共同配送是多个客户联合由同一第三方物流公司配送，本质是作业规模化降本增效。自营型由企业自身筹建管理；第三方配送是供方需方之外第三方完成；在线下单是发货时选择物流服务的方式，均不符合"多家联合"。 18. 不少平台规则会随业务发展和生活需要不断完善甚至废立，这说明规则具有（ ）。 A.普遍性 B.可变性 C.制约性 D.规范性 【答案】B 【解析】规则三大特点中，可变性指规则并非一成不变、随社会发展相继废立完善，题干"随需要完善甚至废立"正对应此点。普遍性指普遍遵守使生活有条理；制约性指有约束力；规范性非规则三特点之一。 19. 网店售中服务的时间范围，是从客户提交订单并完成支付开始，一直到（ ）为止。 A.进店咨询 B.推荐产品 C.售后回访 D.确认收货 【答案】D 【解析】售中服务是对有效订单的处理，范围是客户提交订单并完成支付到确认收货的过程。进店咨询、推荐产品属售前，售后回访属售后，均不在此区间内，确认收货才是售中终点。 20. 客服与顾客就特殊要求达成一致后，应马上把"指定快递、希望赠小礼品、代写贺卡"等记录下来，这种做法属于售中服务的（ ）。 A.核对订单信息 B.查看买家留言 C.礼貌告别 D.添加备注 【答案】D 【解析】添加备注就是把客户特殊要求记录下来，且应在达成一致后立刻备注避免遗忘失信。核对订单是确认地址姓名商品；查看留言是看买家留言标识；礼貌告别是核对后的道别，都不是"记录特殊要求"。 21. 无形商品（如话费充值、会员权益）发货时，在物流服务选择项中应当勾选（ ）。 A.在线下单 B.自己联系物流 C.无需物流 D.官方寄件 【答案】C 【解析】确认发货时物流服务分在线下单、自己联系物流、官方寄件、无需物流四类，无形商品选择"无需物流"。在线下单按提示完成快递；自己联系物流需填单号；官方寄件由平台安排上门，都针对实物配送。 22. 手工填写快递单时，寄收件人所在的邮政编码必须准确填写，其位数是（ ）。 A.六位 B.四位 C.八位 D.五位 【答案】A 【解析】快递单填写要求准确填写六位邮政编码。四位、五位、八位均不符合规范，填错或漏填会影响分拣投递效率，故必须以六位为准。 23. 顾客商品有小瑕疵但不影响使用，客服引导其留下并给适当补偿，既省退换时间精力、顾客也得实惠并可能再来，这符合售后（ ）。 A.换位思考 B.牢记底线 C.实现双赢 D.及时处理 【答案】C 【解析】实现双赢指先明确态度让顾客舒服，对影响不大质量问题引导自行处理并给补偿，顾客得实惠、店铺省成本并维系关系，正是题干情形。换位思考强调站顾客角度；牢记底线强调熟悉处理边界；及时处理强调时限，侧重不同。 24. 统计显示，顾客投诉被迅速解决的，再次购买的比例高达（ ）。 A.44% B.19% C.82% D.9% 【答案】C 【解析】投诉处理数据：迅速解决再购买率82%，解决44%，未解决19%，不投诉仅9%。题干问"迅速解决"对应最高值82%；44%是一般解决，19%是未解决，9%是不投诉，均不符。 25. "超赞、还不错、挺好的"这类没有实质描述的客套话或概括语，在顾客反馈中属于（ ）。 A.有效反馈 B.无效反馈 C.求助反馈 D.建议反馈 【答案】B 【解析】无效反馈指无实质描述的客套话或概括语，如"超赞、还不错、挺好的"。有效反馈是具体反映质量或服务好坏；求助反馈是请求解答；建议反馈是提改进意见，均要求具体内容，与空泛客套语相反。 二、判断题（本大题共15小题，每小题2分，共30分） 26. （ ）客服在接待中多用"呵呵""哦"等词能让顾客感到亲切轻松。 【答案】× 【解析】服务礼仪明确忌用"呵呵""哦"等敷衍词，应多用"亲""咱们"及敬语拉近距离，用"呵呵""哦"反而显得敷衍，不会引起亲切感。 27. （ ）企业把客户按过往表现、现在贡献度和未来潜力，分为普通客户、潜在客户、核心客户、VIP客户四类。 【答案】√ 【解析】客户依过往表现、现在贡献度、未来潜力可分成普通、潜在、核心、VIP四类，企业据此分析消费行为与心理、提供不同产品与促销。 28. （ ）售前接待流程依次为进店问好、接待咨询、推荐产品、处理异议、促成交易。 【答案】√ 【解析】售前接待五个环节顺序固定：进店问好→接待咨询→推荐产品→处理异议→促成交易，精准推荐利于促成、减少售后问题。 29. （ ）售后服务被视为一次交易的结束，也是下一次交易的开始，维护好一个老顾客比新开发十个新顾客更重要。 【答案】√ 【解析】售后意义强调维护老客比开发新客更重要，售后结束即下次交易开始，目的是挖掘商机、提高回购率。 30. （ ）网络消费者的购买过程起点是比较选择，只有先比价才会产生购买欲望。 【答案】× 【解析】购买过程起点是诱发需求，需求在内外刺激下产生后才有购买欲望；收集信息、比较选择均在之后，题干把起点说成比较选择是错误的。 31. （ ）情绪最基本的表现只有快乐、愤怒两种，恐惧和悲哀不属于基本情绪。 【答案】× 【解析】情绪最基本的表现有四种：快乐、愤怒、恐惧、悲哀，恐惧与悲哀同样属于基本表现，题干说只有两种明显错误。 32. （ ）售中服务的最后一个环节是派送签收提醒，即提醒客户确认收货并给予评价。 【答案】√ 【解析】售中七环节最后一步是派送签收提醒，客户签收并点击确认收货，客服据物流信息提醒确认与评价，是售中终点。 33. （ ）客服遇到不会回答的问题时，应真诚说明情况并承诺查实后尽快回复，而不能含糊应付。 【答案】√ 【解析】信息咨询类沟通要求碰到不确定问题不能含糊回答，要及时表达重视并真诚说明、查实后联系，体现专业与负责。 34. （ ）天猫商城等网店允许客服随意修改商品价格以促成交易。 【答案】× 【解析】天猫等网店价格固定，不允许客服修改价格，只能修改邮费；淘宝在"等待买家付款"时可改价，但天猫不可，题干说"随意修改"错误。 35. （ ）顾客投诉得到迅速解决后，再次购买的比例只有约19%。 【答案】× 【解析】投诉迅速解决再购买率为82%，19%是投诉但未妥善解决的比例，题干把两数值混淆，故错误。 36. （ ）金牌客服需具备心态与能力两大要素，其中打字速度属于信息录入能力的一部分。 【答案】√ 【解析】金牌客服要素为心态加能力，五大能力含观察、沟通、应变、学习、信息录入，打字速度决定单位时间接待量，一般要求60字/分钟以上。 37. （ ）客服把顾客的抱怨视为针对个人的攻击，越想越生气是健康的情绪管理方式。 【答案】× 【解析】情绪管理要求分清自己与他人的情绪，顾客发脾气多因其原本不开心而非你做错，把抱怨当个人攻击会沦为"情绪垃圾桶"，并非健康方式。 38. （ ）货到付款不收任何手续费，由平台全额补贴。 【答案】× 【解析】货到付款通常另收服务费，为货款1%、10元起步、上不封顶；商家包邮时由商家承担，并非免收也不由平台补贴。 39. （ ）职业差评师主要挑选信誉很高的皇冠级以上大卖家下手敲诈。 【答案】× 【解析】职业差评师通常挑2钻至4钻或旺铺版2钻以下信誉的卖家，尤其1钻以下旺铺版是主要敲诈对象，而非高信誉大卖家。 40. （ ）影响网购行为的因素中，家庭被认为是社会因素里影响最大的。 【答案】√ 【解析】社会因素含家庭、社会地位、生活群体等，其中家庭影响最大，家庭购买决策分一人做主、全家参与、共同决定等。 三、案例分析题（本大题共1小题，每小题20分，共20分） 41. 阅读下列服务情景，回答问题。 小雅是"暖暖家居"淘宝旗舰店的售前客服。双十一大促当天，她从上午9点连续接待到下午1点，4小时内处理了12位顾客咨询，其中5位因"付了尾款却迟迟不发货"、3位因"满300减50优惠券无法叠加使用"而愤怒指责，有人直接发来"你们就是骗子""再不解决就投诉到平台"等过激言辞。下班前小雅心慌、肩膀紧绷、对着电脑想哭，回家后把脾气发在家人身上，之后连续两天不想上班、夜里辗转失眠。 （1）请识别小雅出现的情绪问题与压力源。（6分） （2）请运用情绪调节方法（认知调节/自我暗示/人际调节/环境调节）为她给出调节方案。（7分） （3）请为她制定一份压力调整计划（锻炼/目标/心态/业余生活）。（7分） 【答案】 （1）情绪问题：①出现悲伤、委屈、想哭等负面情绪，属情绪基本表现中的"悲哀"；②身体化反应（心慌、肩膀紧绷）说明压力已损害身心健康；③情绪失控把工作火气迁怒家人，未做到"对事不对人"；④出现职业倦怠（连续两天不想上班、失眠），属压力过载。压力源：主要来自"竞争"与"社会"层面——大促高强度接待、业绩与响应考核带来竞争压力；多位顾客愤怒指责构成人际冲突的社会压力；也可能叠加生活层面（作息打乱影响睡眠）。 （2）调节方案（对应四类方法）：①认知调节：提醒自己顾客愤怒是针对物流延迟、优惠规则而非针对小雅本人，内化"顾客虐我千万遍，我待顾客如初恋"，带平常心看待，防止负面情绪累积。②自我暗示：感到要发火时默念"我不发火，发火不能解决问题"，配合深呼吸三次、喝口水、捏耳垂、站起来走几圈、到窗边呼吸新鲜空气，用微笑表情带动快乐情绪。③人际调节：下班后与朋友聊天倾诉分享，或向有经验前辈、主管请教排解；分享快乐加倍、分担痛苦减半。④环境调节：周末置身大自然（公园、郊外）舒缓神经，或与同事不定期聚餐放松；刚上遇到的发怒客户，离座活动、伸腰踢腿、看远景近物，做完自我调节再重新开始。 （3）压力调整计划：①坚持锻炼：每天下班后快走或骑脚踏车30分钟，研究显示半小时脚踏车锻炼后压力水平可降低约25%；再忙也坚持，改善大脑供氧、消除厌倦。②设定目标：把大促业绩拆成"每天接待XX单、问答比达XX"等跳一跳够得着的小目标，每达成一阶段自我鼓励，享受成功喜悦。③端正心态：明确顾客抱怨非针对个人，学会换位思考；下班完成角色转换，不把工作情绪带入生活；培养阳光心态，遇挫积极解读。④丰富业余生活：发展下棋、书法、瑜伽或太极拳等爱好，调节生活节奏、缓解压力，避免工作占据全部时间。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $