《电子商务客户服务》（人大版第二版）期末复习卷（4）（原卷版+解析版）

《电子商务客户服务》（人大版第二版） 期末复习卷（4） 时间：60分钟 总分：100分 班级______________ 姓名______________ 学号_______ 一、单项选择题（本大题共25小题，每小题2分，共50分） 1. 美妆店把浏览未下单的网友标记为转化对象并培育，这属于客户分类中的（ ），是有挖掘潜力的客户。 A.普通客户 B.核心客户 C.潜在客户 D.VIP客户 【答案】C 【解析】客户分普通、潜在、核心、VIP四类，潜在客户指未来可能购买、有挖掘潜力的客户，题干"浏览未下单、培育转化"正符合。普通是一般消费，核心与VIP是已贡献高价值者，均不匹配。 2. 培训老师称微笑是合格客服先决条件，这强调客服基本素质中的（ ），要热爱客服事业。 A.熟练的业务知识 B.热情认真的态度 C.耐心讲解的能力 D.良好的沟通能力 【答案】B 【解析】客服四项基本素质中，热情认真的态度要求热爱事业、以微笑传递诚意，微笑被视作先决条件。业务知识关乎专业解答，耐心讲解针对难懂问题，沟通能力是交流基本功，均非题干所指态度层面。 3. 平台用"乐语助人"自动回答运费、物流等高频问题，从服务形式划分它属于（ ），可降低人工消耗。 A.人工客服 B.电话客服 C.智能客服 D.线下客服 【答案】C 【解析】按服务形式分人工与智能客服，智能客服（机器人客服）完成高频问答、降低人工消耗，"乐语助人"即此类应用。人工客服需即时交谈，电话与线下客服是按方式或平台划分，不符自动回答特征。 4. 淘宝与天猫商家共用的、含消息中心与订单管理的卖家工作台名叫（ ），由阿里巴巴出品。 A.京东咚咚 B.千牛 C.钉钉 D.微信 【答案】B 【解析】千牛是阿里巴巴出品的卖家工作台，淘宝与天猫商家共用，含消息中心、订单管理、商品管理等功能。京东咚咚属京东，钉钉是企业即时通信，微信是个人社交工具，均非该工作台。 5. 卡耐基强调事业成功依赖人际关系，客户服务沟通的核心应是（ ），以达成共同协议。 A.多说专业术语 B.尽快结束对话 C.坚持己方观点 D.说对方想听的、听对方想说的 【答案】D 【解析】沟通核心被概括为说对方想听的、听对方想说的，最高境界是双方都愿意说与听。多说术语、结束对话、坚持己见均背离双向交流，无法达成共同协议。 6. 情绪基本表现为快乐、愤怒、恐惧、悲哀，小郑被带出的若不属于此类应是（ ），并非基本表现。 A.快乐 B.焦虑 C.愤怒 D.悲哀 【答案】B 【解析】情绪最基本表现只有快乐、愤怒、恐惧、悲哀四种，焦虑属于复杂情绪而非基本表现。其余三项均为基本表现，故"焦虑"是题干所找的例外。 7. 顾客砍价时客服婉言说明已是最低价、次日恢复原价，这体现了服务礼仪中的（ ），拒绝应婉转。 A.态度诚恳亲切 B.多用敬语谦语 C.注意交谈忌讳 D.掌握谈话分寸 【答案】D 【解析】谈话分寸要求拒绝议价要婉转、不说强迫话语，题干"抱歉已是最低价、次日恢复"正是婉拒范例。态度诚恳强调亲切，敬语谦语强调礼貌用语，交谈忌讳强调不争辩不涉隐私，均非针对婉拒议价。 8. 主管教导新人顾客抱怨非针对个人、要对事不对人，这对应压力调整方式中的（ ），需做好角色转换。 A.端正心态 B.坚持锻炼 C.设定目标 D.丰富业余生活 【答案】A 【解析】四种压力调整方式中，端正心态强调顾客抱怨非针对个人、要换位思考、对事不对人并下班后角色转换。锻炼靠运动，目标靠规划，业余生活靠爱好，均不涉及对抱怨的认知转换。 9. 促销季低价标语一出，专挑低价爱还价的买家涌入，他们属于（ ），易被低价字眼吸引。 A.简单型客户 B.冲浪型客户 C.议价型客户 D.定期型客户 【答案】C 【解析】六种客户类型中，议价型倾向便宜、爱讨价还价、易被"大减价""清仓"吸引。简单型求方便，冲浪型爱创新设计，定期型被新闻商务内容吸引，均不符低价爱还价特征。 10. 小吴买限量球鞋是为在朋友前展示品位、宣扬个性，其动机归类为（ ），借商品夸耀自我。 A.表现型动机 B.方便型动机 C.好奇型动机 D.低价型动机 【答案】A 【解析】五种购买动机中，表现型是通过购买宣扬自我、夸耀自我，题干"展示品位、宣扬个性"典型属此。方便型求便捷，好奇型被新奇吸引，低价型求便宜，均不匹配。 11. 家庭购买常全家参与决策，说明影响购买行为的（ ）作用突出，其中家庭影响最大。 A.文化因素 B.经济因素 C.社会因素 D.网站因素 【答案】C 【解析】六类影响因素中，社会因素含家庭、社会地位等，且家庭影响最大、是基本消费单位。文化是最基本因素，经济决定首要购买力，网站是电商特有因素，题干"全家决策"指向社会因素。 12. 商家为小众定制刻字水杯、不只关注大群体，这契合需求特征中的（ ），每人皆可成细分市场。 A.个性消费者回归 B.消费主动性增强 C.消费行为理性化 D.需求差异性 【答案】A 【解析】需求特征五点中，个性消费者回归指每人即细分市场、心理认同是先决条件，长尾理论主张关注小众，题干定制小众正契合。主动性强调主动选择，理性化强调比较求实，差异性强调需求多元，侧重点不同。 13. 客服把进店顾客当宝贵机会主动引导而非机械应答，这体现了销售原则中的（ ），要珍惜每次机会。 A.真诚 B.专业 C.主动 D.完整 【答案】C 【解析】销售四原则中，主动要求客服主动出击、引导客户而非一问一答。真诚、专业属服务原则，完整强调有头有尾，题干"主动引导"明确对应主动原则。 14. 客服问"您更倾向蓝还是米"用二选一明确偏好，这属于询问法中的（ ），便于锁定需求。 A.引导式提问 B.请教式提问 C.建议式提问 D.选择式提问 【答案】D 【解析】询问法含选择、引导、请教、建议、指向性五种提问，二选一明确选项是选择式提问。引导式逐步启发，请教式以请教的口吻，建议式给建议，结构均不同于题干的二选一。 15. 服装客服为推荐款式了解顾客职业体形与生活习惯，这属于掌握的（ ），与销售密切相关。 A.产品周边知识 B.产品专业知识 C.同类产品知识 D.产品形式知识 【答案】A 【解析】产品知识分专业、周边、同类三类，周边知识是与销售密切但非专业的关联信息，如服装的顾客职业、体形、生活习惯。专业知识指材质尺寸等，同类指竞品，产品形式知识非书中分类。 16. 顾客选验货后付款、商家另收货款1%且10元起步的服务费，对应哪种付款方式（ ），其流程含签收付款。 A.他人付款 B.货到付款 C.官方平台付款 D.银行卡付款 【答案】B 【解析】淘宝付款四类中的货到付款，是配送上门验货后交款，另收服务费一般为货款1%、10元起步。他人付款为朋友代付，官方平台与银行卡均先付款后发货，均不符验货后付款特征。 17. 订单核对后客服配表情道别"感谢惠顾、尽快发货"，这符合售中服务中的（ ），不能只说再见。 A.添加备注 B.礼貌告别 C.打单发货 D.物流跟踪 【答案】B 【解析】售中七项含礼貌告别，要求用丰富表情与礼貌用语表达热情、不能仅说"再见"，题干话术正合此。添加备注记录特殊要求，打单发货在核对后，物流跟踪更靠后，均非道别环节。 18. 客服代填快递单时"邮政编码"栏应准确填写的位数是（ ），须准确有效。 A.四位 B.五位 C.七位 D.六位 【答案】D 【解析】手工填快递单要求准确填写六位邮政编码，且优先填手机号码、地址完整。四、五、七位均不符合规范，六位是标准位数。 19. 核单时除地址电话还要核对尺码颜色，这对应核对订单的（ ），可避免退换纠纷。 A.第一个方面 B.第三个方面 C.第二个方面 D.第四个方面 【答案】C 【解析】核对订单信息分三点：一核收货地址姓名电话，二核尺码颜色，三核发货时间与快递是否被接受。尺码颜色属第二个方面，核准可避免发错引发退换。 20. 同买家同店分次下单且地址相同，协商一致后卖家可对其使用（ ），单号仅用一次。 A.同一ID发货 B.多个不同单号 C.他人代付单号 D.无需物流单号 【答案】A 【解析】快递单号规则要求一个单号只给一个ID、只用一次；同买家同店分次下单且地址一致，协商一致可用同一ID发货。多个单号反违背规则，他人代付与无需物流不解决单号复用问题。 21. 买卖双方协商修改或删除不满意评价，时限是自交易成功起（ ），逾期则不可。 A.7天内 B.15天内 C.60天内 D.30天内 【答案】D 【解析】商品评价规则中，买卖双方可协商在30天内完成修改或删除，评价生效后30天内卖家可回复一次。7、15、60天均非规定时限，30天为正确窗口。 22. 同行伪装买家购竞品后直接差评、借此索要返现，其行为属于（ ），涉嫌侵权敲诈。 A.有效反馈 B.恶意差评 C.正常维权 D.中评申诉 【答案】B 【解析】恶意差评指顾客或同行以中差评谋取额外财物或不当利益，如同行购竞品诋毁、借差评索要返现，涉嫌侵权敲诈。有效反馈是真实具体意见，正常维权与中评申诉均非此种讹诈行为。 23. 顾客留言"超赞、挺好的"等无实质描述的客套话，在反馈分类中属于（ ），缺乏实质内容。 A.无效反馈 B.有效反馈 C.求助反馈 D.建议反馈 【答案】A 【解析】顾客反馈分有效与无效，无效反馈是无实质描述的客套概括语如"超赞、还不错"。有效反馈须具体反映质量或服务，求助与建议是有效反馈的子类，题干明显为无效反馈。 24. 客服接发货延迟投诉先致歉上报、交流登记，接下来应（ ），及时纠正整改。 A.直接拒绝顾客 B.等系统自动处理 C.及时纠正整改 D.立即删除差评 【答案】C 【解析】投诉处理流程为及时道歉上报、交流运用技巧、分类登记、及时纠正整改、跟踪服务反馈，登记后下一步即纠正整改。直接拒绝违背安抚原则，等系统自动、删差评均非规范步骤。 25. 统计显示投诉后若迅速解决，再次购买比例最高可达（ ），远高于未解决情形。 A.19% B.44% C.75% D.82% 【答案】D 【解析】投诉再购买率数据：不投诉9%、未解决19%、解决44%、迅速解决82%，迅速解决最高达82%。75%是反馈处理得当的再购率，非投诉迅速解决值，题干问投诉迅速解决对应82%。 二、判断题（本大题共15小题，每小题2分，共30分） 26. （ ）广义上讲，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围。 【答案】√ 【解析】客户服务广义上涵盖一切提升客户满意度的内容与活动，表述与定义一致，故正确。 27. （ ）电话沟通时，客服可以用"喂"开头接听电话以显得亲切自然。 【答案】× 【解析】电话礼仪要求接电话不用"喂"，应使用规范问候并自报身份，故"用喂开头"错误。 28. （ ）简单型客户需要方便直接的网上购物，零售商应为其提供真正便利以节约时间。 【答案】√ 【解析】六种客户类型中，简单型追求方便直接、网上交易占其上网时间比重大，零售商须提供真正便利，表述正确。 29. （ ）规则具有普遍性、制约性和可变性三大特点，其中制约性普遍存在且不可消除。 【答案】√ 【解析】规则三特点即普遍性、制约性、可变性，制约性作为维持秩序的约束力普遍存在且不可消除，表述正确。 30. （ ）对大多数网店而言，售中服务工作通常由售后客服来完成。 【答案】× 【解析】实际经营中售中服务通常由售前客服完成，而非售后客服，题干主体颠倒，故错误。 31. （ ）网店售后客服接到投诉后，只要不超过15个工作日处理均符合规定。 【答案】× 【解析】投诉处理时限为原则不超3个工作日、特殊不超7个工作日，15个工作日远超规定，故错误。 32. （ ）情绪管理的目标在于实现平衡与节制，减少负面情绪、增加积极情绪，不做情绪的奴隶。 【答案】√ 【解析】情绪管理目标是平衡节制、减少负面增加积极、不被情绪左右，表述与理念一致，故正确。 33. （ ）淘宝网付款方式主要分为官方平台付款、银行卡付款、他人付款和货到付款四类。 【答案】√ 【解析】淘宝付款确分官方平台、银行卡、他人付款、货到付款四类，表述正确。 34. （ ）网络消费者收集商品信息时，只能通过外部渠道如商业广告和公共媒体获取。 【答案】× 【解析】收集信息渠道分内部（经验、记忆）与外部（个人、商业、公共）两类，并非只能外部，题干以偏概全，故错误。 35. （ ）店铺收到退换货申请后，客服承诺收到顾客寄回货物后会在24小时内处理。 【答案】√ 【解析】退换货沟通明确承诺收到货物后24小时内处理，表述与时限一致，故正确。 36. （ ）客服绩效考核指标中，只有响应时间能反映工作效率，其余指标无关紧要。 【答案】× 【解析】考核有响应时间、问答比、客单价、询单转化率、服务满意度五项，各有作用，并非只有响应时间重要，故错误。 37. （ ）寄快件时客服应保留一份快递底单，以防包裹遗失或破损后便于追责。 【答案】√ 【解析】填快递单提示要尽量清楚并保留底单，以便遗失破损后追责，表述正确。 38. （ ）店铺收到中差评后，若觉得顾客无理可以无视不回复，等待系统自动消失。 【答案】× 【解析】中差评应积极响应、不无视，尽最大可能让顾客修改；无视会损害信誉，故错误。 39. （ ）客户不满意时大多数人都会主动投诉，因此商家不用担心沉默的客户。 【答案】× 【解析】仅约一成不满客户会投诉，多数沉默离开并传递不良口碑，沉默客户更需警惕，故错误。 40. （ ）千牛的登录账号与淘宝账号相互独立，需分别注册使用。 【答案】× 【解析】千牛账号即淘宝账号，无淘宝账号可注册后直接登录，二者并非独立，故错误。 三、案例分析题（本大题共1小题，每小题20分，共20分） 41. 阅读下列服务情景，回答问题。 情景：家居网店"暖冬家居旗舰店"售后客服"小冬"一周内遇到两条评价。第一条来自顾客"北北爱生活"，其购买一床加厚珊瑚绒毛毯（售价129元），收货后留言给了中评："颜色和图片不太一样，有点失望。"经核实，屏幕显示偏亮、实物稍暗属正常色差，顾客未要求退款，仅表达观感落差。第二条来自ID"清风过客99"，该买家购买一盏小夜灯后，未联系客服、未说明任何问题，直接给差评："质量极差，建议大家别买"，随后通过旺旺向小冬索要20元返现才肯改评；小冬查证发现该ID为同城另一家居店经营者。 （1）请区分上述两条评价中的中差评与恶意差评。（6分） （2）分别为两类评价撰写回复话术。（7分） （3）说明针对恶意差评的维权步骤。（7分） 【答案】 （1）区分：①中差评（北北爱生活）基于真实交易体验，顾客因色差产生观感落差给出中评，留有具体描述、未索要利益，属可沟通争取修改的正常反馈；②恶意差评（清风过客99）是同行伪装买家，收货后不联系客服、直接差评，并以差评要挟索取20元返现，借评价谋取不当利益，涉嫌侵权敲诈，非真实不满。关键区别在于是否基于真实体验、是否主动协商、是否借评价索要财物。 （2）话术：①中差评回复："亲，感谢您对小店的支持与真实反馈！屏幕显示与实物因光线会有轻微色差属正常现象，给您带来落差我们很抱歉。本店支持7天无理由退换货，如需退换来回运费由我们承担，也欢迎您联系客服协商补偿。如体验改善，恳请您酌情修改评价，再次感谢亲的信赖！"②恶意差评回复（公开）："各位买家朋友请注意：这位'清风过客99'买家收到小夜灯后从未联系客服、未说明问题直接给差评，随后通过旺旺索要20元返现才肯改评。经核实该ID为同城同行经营者，其行为属恶意差评、过度维权。本店已向平台发起投诉维权，售后标准始终规范，请大家放心选购。" （3）维权步骤：①固定证据，保存其旺旺索要返现的聊天记录截图、订单信息、评价截图及同行身份核实材料；②登录平台规则首页，搜索"评价规则"，阅读《评价规范》与平台规则了解投诉入口；③就恶意评价发起维权投诉，提交上述证据由平台核实；④平台认定后会对对方作出警告或处罚处理；⑤在评价回复中公开陈述事实以正视听，保护店铺信誉、提醒其他买家；⑥对无理纠缠保留进一步法律追责的权利，不向讹诈妥协、不私下返现。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 《电子商务客户服务》（人大版第二版） 期末复习卷（4） 时间：60分钟 总分：100分 班级______________ 姓名______________ 学号_______ 一、单项选择题（本大题共25小题，每小题2分，共50分） 1. 美妆店把浏览未下单的网友标记为转化对象并培育，这属于客户分类中的（ ），是有挖掘潜力的客户。 A.普通客户 B.核心客户 C.潜在客户 D.VIP客户 2. 培训老师称微笑是合格客服先决条件，这强调客服基本素质中的（ ），要热爱客服事业。 A.熟练的业务知识 B.热情认真的态度 C.耐心讲解的能力 D.良好的沟通能力 3. 平台用"乐语助人"自动回答运费、物流等高频问题，从服务形式划分它属于（ ），可降低人工消耗。 A.人工客服 B.电话客服 C.智能客服 D.线下客服 4. 淘宝与天猫商家共用的、含消息中心与订单管理的卖家工作台名叫（ ），由阿里巴巴出品。 A.京东咚咚 B.千牛 C.钉钉 D.微信 5. 卡耐基强调事业成功依赖人际关系，客户服务沟通的核心应是（ ），以达成共同协议。 A.多说专业术语 B.尽快结束对话 C.坚持己方观点 D.说对方想听的、听对方想说的 6. 情绪基本表现为快乐、愤怒、恐惧、悲哀，小郑被带出的若不属于此类应是（ ），并非基本表现。 A.快乐 B.焦虑 C.愤怒 D.悲哀 7. 顾客砍价时客服婉言说明已是最低价、次日恢复原价，这体现了服务礼仪中的（ ），拒绝应婉转。 A.态度诚恳亲切 B.多用敬语谦语 C.注意交谈忌讳 D.掌握谈话分寸 8. 主管教导新人顾客抱怨非针对个人、要对事不对人，这对应压力调整方式中的（ ），需做好角色转换。 A.端正心态 B.坚持锻炼 C.设定目标 D.丰富业余生活 9. 促销季低价标语一出，专挑低价爱还价的买家涌入，他们属于（ ），易被低价字眼吸引。 A.简单型客户 B.冲浪型客户 C.议价型客户 D.定期型客户 10. 小吴买限量球鞋是为在朋友前展示品位、宣扬个性，其动机归类为（ ），借商品夸耀自我。 A.表现型动机 B.方便型动机 C.好奇型动机 D.低价型动机 11. 家庭购买常全家参与决策，说明影响购买行为的（ ）作用突出，其中家庭影响最大。 A.文化因素 B.经济因素 C.社会因素 D.网站因素 12. 商家为小众定制刻字水杯、不只关注大群体，这契合需求特征中的（ ），每人皆可成细分市场。 A.个性消费者回归 B.消费主动性增强 C.消费行为理性化 D.需求差异性 13. 客服把进店顾客当宝贵机会主动引导而非机械应答，这体现了销售原则中的（ ），要珍惜每次机会。 A.真诚 B.专业 C.主动 D.完整 14. 客服问"您更倾向蓝还是米"用二选一明确偏好，这属于询问法中的（ ），便于锁定需求。 A.引导式提问 B.请教式提问 C.建议式提问 D.选择式提问 15. 服装客服为推荐款式了解顾客职业体形与生活习惯，这属于掌握的（ ），与销售密切相关。 A.产品周边知识 B.产品专业知识 C.同类产品知识 D.产品形式知识 16. 顾客选验货后付款、商家另收货款1%且10元起步的服务费，对应哪种付款方式（ ），其流程含签收付款。 A.他人付款 B.货到付款 C.官方平台付款 D.银行卡付款 17. 订单核对后客服配表情道别"感谢惠顾、尽快发货"，这符合售中服务中的（ ），不能只说再见。 A.添加备注 B.礼貌告别 C.打单发货 D.物流跟踪 18. 客服代填快递单时"邮政编码"栏应准确填写的位数是（ ），须准确有效。 A.四位 B.五位 C.七位 D.六位 19. 核单时除地址电话还要核对尺码颜色，这对应核对订单的（ ），可避免退换纠纷。 A.第一个方面 B.第三个方面 C.第二个方面 D.第四个方面 20. 同买家同店分次下单且地址相同，协商一致后卖家可对其使用（ ），单号仅用一次。 A.同一ID发货 B.多个不同单号 C.他人代付单号 D.无需物流单号 21. 买卖双方协商修改或删除不满意评价，时限是自交易成功起（ ），逾期则不可。 A.7天内 B.15天内 C.60天内 D.30天内 22. 同行伪装买家购竞品后直接差评、借此索要返现，其行为属于（ ），涉嫌侵权敲诈。 A.有效反馈 B.恶意差评 C.正常维权 D.中评申诉 23. 顾客留言"超赞、挺好的"等无实质描述的客套话，在反馈分类中属于（ ），缺乏实质内容。 A.无效反馈 B.有效反馈 C.求助反馈 D.建议反馈 24. 客服接发货延迟投诉先致歉上报、交流登记，接下来应（ ），及时纠正整改。 A.直接拒绝顾客 B.等系统自动处理 C.及时纠正整改 D.立即删除差评 25. 统计显示投诉后若迅速解决，再次购买比例最高可达（ ），远高于未解决情形。 A.19% B.44% C.75% D.82% 二、判断题（本大题共15小题，每小题2分，共30分） 26. （ ）广义上讲，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围。 27. （ ）电话沟通时，客服可以用"喂"开头接听电话以显得亲切自然。 28. （ ）简单型客户需要方便直接的网上购物，零售商应为其提供真正便利以节约时间。 29. （ ）规则具有普遍性、制约性和可变性三大特点，其中制约性普遍存在且不可消除。 30. （ ）对大多数网店而言，售中服务工作通常由售后客服来完成。 31. （ ）网店售后客服接到投诉后，只要不超过15个工作日处理均符合规定。 32. （ ）情绪管理的目标在于实现平衡与节制，减少负面情绪、增加积极情绪，不做情绪的奴隶。 33. （ ）淘宝网付款方式主要分为官方平台付款、银行卡付款、他人付款和货到付款四类。 34. （ ）网络消费者收集商品信息时，只能通过外部渠道如商业广告和公共媒体获取。 35. （ ）店铺收到退换货申请后，客服承诺收到顾客寄回货物后会在24小时内处理。 36. （ ）客服绩效考核指标中，只有响应时间能反映工作效率，其余指标无关紧要。 37. （ ）寄快件时客服应保留一份快递底单，以防包裹遗失或破损后便于追责。 38. （ ）店铺收到中差评后，若觉得顾客无理可以无视不回复，等待系统自动消失。 39. （ ）客户不满意时大多数人都会主动投诉，因此商家不用担心沉默的客户。 40. （ ）千牛的登录账号与淘宝账号相互独立，需分别注册使用。 三、案例分析题（本大题共1小题，每小题20分，共20分） 41. 阅读下列服务情景，回答问题。 情景：家居网店"暖冬家居旗舰店"售后客服"小冬"一周内遇到两条评价。第一条来自顾客"北北爱生活"，其购买一床加厚珊瑚绒毛毯（售价129元），收货后留言给了中评："颜色和图片不太一样，有点失望。"经核实，屏幕显示偏亮、实物稍暗属正常色差，顾客未要求退款，仅表达观感落差。第二条来自ID"清风过客99"，该买家购买一盏小夜灯后，未联系客服、未说明任何问题，直接给差评："质量极差，建议大家别买"，随后通过旺旺向小冬索要20元返现才肯改评；小冬查证发现该ID为同城另一家居店经营者。 （1）请区分上述两条评价中的中差评与恶意差评。（6分） （2）分别为两类评价撰写回复话术。（7分） （3）说明针对恶意差评的维权步骤。（7分） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $