《电子商务客户服务》（人大版第二版）期末复习卷（2）（原卷版+解析版）

《电子商务客户服务》（人大版第二版） 期末复习卷（2） 时间：60分钟 总分：100分 班级______________ 姓名______________ 学号_______ 一、单项选择题（本大题共25小题，每小题2分，共50分） 1. 网店客服为顾客讲解某款智能手表的安装、调试与使用方法，这类与产品技术和使用直接相关的服务属于（ ）。 A.非技术性客服 B.线下客服 C.语音客服 D.技术性客服 【答案】D 【解析】按服务性质，技术性客服提供与产品技术和使用有关的服务（安装、调试、维修、技术咨询等），题干正合。非技术性客服与技术无直接关系，线下客服在实体场所，语音客服以语音形式。 2. 商场导购在专卖店为顾客介绍商品、发放优惠券与停车券，这类不依赖电商网站、在实体场所完成的服务属于（ ）。 A.线上客服 B.智能客服 C.线下客服 D.文字客服 【答案】C 【解析】按平台划分，线下客服在专卖店、超市、商场等实体场所工作，负责介绍商品、发放优惠券等，题干正合。线上客服以电商网站为平台，智能客服是机器人，文字客服以打字为主。 3. 金牌客服既要靠自己调整积极或消极的心态，又要具备观察、沟通等五种能力，这两大构成要素被概括为（ ）。 A.服务原则与销售原则 B.售前与售后 C.技术与非技术 D.心态与能力 【答案】D 【解析】金牌客服需具备心态与能力两大要素，心态由自己作主（积极或消极），能力含观察、沟通、应变、学习、信息录入五种。服务原则销售原则是售前接待原则，非题干所指。 4. 某店本月销售额12万元、成交客户2000人，若要算每位顾客平均购买金额，应使用的指标及公式是（ ）。 A.询单转化率=咨询下单客户数÷咨询总客户数×100% B.客单价=销售额÷成交客户数 C.问答比=客服回复消息数÷客户咨询消息数 D.响应时间=首次回复用时平均值 【答案】B 【解析】客单价反映一定时期每位客户平均购买金额，公式为销售额÷成交客户数，题干正合。询单转化率看咨询到下单，问答比看回复与咨询消息比，响应时间看回复速度。 5. 每个人心中最敏感、最不愿被提及的特征或情结，容易被伤害或激怒的区域，在情绪管理中被称为（ ）。 A.情绪"按钮" B.压力源 C.阳光心态 D.自我调节 【答案】A 【解析】情绪"按钮"指人内心最敏感、最在乎、最不愿被提的特征或情结，易被激怒的区域，题干正合。压力源是压力的起因，阳光心态是积极态度，自我调节是放松方法。 6. 客服被无理顾客指责后找朋友倾诉，或向有经验的前辈、主管求助，这种调节负面情绪的方式属于（ ）。 A.认知调节 B.人际调节 C.自我暗示 D.环境调节 【答案】B 【解析】人际调节指与朋友聊天分享倾诉、求助于领导或专业咨询师，题干正合。认知调节靠改变看法，自我暗示靠默念宽慰，环境调节靠置身优美环境。 7. 客服受理顾客对产品质量和数量的投诉并管理中差评，按工作内容划分这类沟通属于（ ）。 A.信息咨询类 B.商品销售类 C.购后投诉类 D.售前服务类 【答案】C 【解析】电商客服按内容分三类，购后投诉类解决售后问题包括质量数量投诉及中差评管理，题干正合。信息咨询类答产品服务信息，商品销售类做推销与交易沟通。 8. 顾客发来咨询，客服第一句用"亲，您来了，等您很久了，不知这次有什么可以帮到您呢？"代替生硬的"你好，有什么需要帮忙吗？"，这体现了服务礼仪中（ ）。 A.态度诚恳亲切 B.多用敬语谦语 C.掌握谈话分寸 D.注意交谈忌讳 【答案】A 【解析】态度诚恳亲切要求用文字传递积极诚恳态度、多用"亲""咱们"拉近距离，题干范例正是所举亲切用语。敬语谦语强调"请""谢"不离口，分寸与忌讳侧重说什么不该说。 9. 顾客小赵不常网购，但特别喜欢逛经常更新、设计新颖的店铺，对创新内容感兴趣，他属于（ ）。 A.简单型客户 B.冲浪型客户 C.接入型客户 D.运动型客户 【答案】B 【解析】冲浪型客户对常更新、具创新设计特征的网站感兴趣，题干正合。简单型求便利，接入型是刚接触网购的新手，运动型喜欢运动娱乐网站。 10. 网店预告一款概念型折叠无人机，很快被收入较高、喜欢新奇商品的中青年抢先关注，这反映了网络消费需求具有（ ）。 A.超前性 B.差异性 C.个性回归 D.主动增强 【答案】A 【解析】超前性指网购群体以收入较高、对新奇超前商品感兴趣的中青年为主，易被新动向吸引，题干正合。差异性强调需求不同，个性回归强调彰显自我，主动增强强调主动选择。 11. 顾客买限量联名款球鞋主要为在朋友圈晒图、向朋友展示自己的品位，这种通过消费宣扬自我的动机属于（ ）。 A.方便型动机 B.低价型动机 C.好奇型动机 D.表现型动机 【答案】D 【解析】表现型动机是借购买商品宣扬、夸耀自我，满足展示个性品位需要，题干"晒图展示品位"正合。方便型求便捷，低价型求便宜，好奇型被新奇功能吸引。 12. 收入较低的顾客下单时最看重价格与实用效用，商品价格和收入状况对其影响最大，这说明影响购买行为的首要因素是（ ）。 A.文化因素 B.心理因素 C.经济因素 D.网站因素 【答案】C 【解析】经济因素（商品价格、消费者收入、商品效用）被视作决定购买行为的首要因素，收入低时影响尤大，题干正合。文化是基础因素，心理是内部因素，网站是外部因素。 13. 客服在顾客购买前认真解答咨询，购买后认真核对地址、礼貌道别，出现售后问题妥善交接给售后客服，这体现了售前服务的（ ）。 A.销售原则中的"主动" B.服务原则中的"完整" C.销售原则中的"灵活" D.服务原则中的"专业" 【答案】B 【解析】服务原则含真诚、热情、专业、完整，"完整"要求服务有头有尾：购前认真答、购后核对地址礼貌道别、售后妥善交接，题干正合。主动灵活属销售原则。 14. 化妆品客服向干性肤质顾客推荐保湿品时，还结合季节与地域气候给出建议，这运用的是售前客服应掌握的产品知识中的（ ）。 A.产品专业知识 B.产品周边知识 C.同类产品知识 D.网站交易规则 【答案】B 【解析】产品周边知识是与销售密切相关的非专业知识，如化妆品的肤色肤质、季节、地域气候等，题干正合。专业知识讲材质功效，同类产品讲替代竞争，网站规则属平台规则。 15. 客服问顾客"您更倾向于红色还是蓝色？"用二选一引导其明确偏好，这种提问属于询问法中的（ ）。 A.引导式提问 B.请教式提问 C.选择式提问 D.建议式提问 【答案】C 【解析】询问法含选择式、引导式、请教式、建议式、指向性五种，选择式即给出选项让顾客二选一明确偏好，题干正合。引导式重引导，请教式示弱请教，建议式给建议。 16. 顾客付款时选用支付宝或财付通，由具备实力的独立机构对接银联促成交易，这种支付模式属于（ ）。 A.网银支付 B.货到付款 C.第三方支付 D.他人付款 【答案】C 【解析】第三方支付由独立机构通过与银联或网银对接促成交易，支付宝、财付通等属此类，题干正合。网银支付在银行页面完成，货到付款签收付现，他人付款由朋友代付。 17. 顾客下单后希望赠送小礼品并代写生日贺卡，客服应把这些特殊要求记录下来，最好在达成一致后立刻操作，这一步在售中服务中称为（ ）。 A.核对订单信息 B.礼貌告别 C.打单发货 D.添加备注 【答案】D 【解析】添加备注是把顾客特殊要求（指定快递、赠品、代写贺卡等）记录下来，且应达成一致后立刻备注避免遗忘，题干正合。核对订单是确认信息，礼貌告别是收尾。 18. 客服与顾客核对订单时，除确认收货人姓名电话外，还应重点确认商品选的尺码与颜色是否被顾客接受，这属于核单要点的（ ）。 A.核对发货时间、发货快递 B.核对下单尺码、颜色 C.核对收货地址 D.查看买家留言 【答案】B 【解析】核对订单三点含核对尺码颜色是否有误，题干颜色确认正属此项。发货时间快递、收货地址是另两项要点，查看留言是看买家附言而非核对内容。 19. 无形商品（如虚拟充值卡）发货时无需实体物流，客服在"选择物流服务"环节应勾选（ ）。 A.在线下单 B.自己联系物流 C.官方寄件 D.无需物流 【答案】D 【解析】确认发货时选择物流服务分在线下单、自己联系物流、官方寄件、无需物流四类，无形商品选无需物流，题干正合。其余三类均涉及实体快件。 20. 客服手工填快递单时，收寄件人电话号码必须准确有效，且应优先填写（ ）。 A.固定电话 B.单位总机 C.传真号码 D.手机号码 【答案】D 【解析】手工填单要求电话号码准确有效并优先填手机号码，便于联系收派，题干正合。固定电话、总机、传真均非优先项。 21. 网店把"维护好1个老顾客比新开发10个新顾客更重要"作为理念，因为售后做得好能积累品牌效应并提高（ ）。 A.顾客回购率 B.客单价 C.问答比 D.询单转化率 【答案】A 【解析】售后服务意义在于给完整体验、积累品牌效应，且维护老客比开发新客重要，目的在挖掘商机、提高回购率，题干正合。客单价等与售前销售相关。 22. 顾客购买刻字定制水杯后想退货，客服告知"个性化定制商品不支持退货，详情页有说明"，这一处理对应的是退换货沟通技巧中的（ ）。 A.拒绝技巧 B.分析原因技巧 C.劝留劝换技巧 D.跟进并告知技巧 【答案】A 【解析】拒绝技巧用于不可退换类目（如定制商品）顾客执意退换时，明确告知原因，题干正合。分析原因先问原因，劝留劝换劝其留下或换款，跟进告知是处理进度反馈。 23. 顾客在评价里写"客服小美很有耐心，物流也快，就是包装有点简陋"，这类具体而非客套的反馈属于（ ）。 A.无效反馈 B.恶意差评 C.有效反馈 D.职业差评 【答案】C 【解析】有效反馈具体反映服务质量或产品质量好坏（如点名客服、指出包装问题），题干正合。无效反馈是"超赞、挺好"等客套话，恶意差评与职业差评属不正当评价。 24. 买卖双方可协商在交易成功后的一定期限内完成评价修改或删除，该期限为（ ）。 A.7天 B.15天 C.30天 D.90天 【答案】C 【解析】商品评价中买卖双方可协商在30天内完成修改或删除，评价生效后30天内卖家可回复一次，题干问修改删除期限即30天。其余天数非规定。 25. 客服接到投诉后，处理流程的第一步是先表达歉意并将情况上报，随后再与顾客沟通、登记整改，这第一步是（ ）。 A.及时道歉并上报情况 B.分类登记 C.跟踪服务反馈 D.及时纠正整改 【答案】A 【解析】投诉处理流程为及时道歉并上报→与顾客交流用沟通技巧→分类登记→及时纠正整改→跟踪服务反馈，第一步即及时道歉并上报，题干正合。其余为后续步骤。 二、判断题（本大题共15小题，每小题2分，共30分） 26. （ ）线上客服也称电子商务客服，是以电子商务网站为平台、通过在线沟通工具提供商品咨询与售后等服务的客服，如天猫、淘宝、京东客服。 【答案】√ 【解析】线上客服也称电商客服，以电商网站为平台、经在线工具提供咨询与售后，天猫淘宝京东客服属此类，表述正确。 27. （ ）潜在客户是指当前贡献度与重要性都最高的客户，企业应将其作为最核心的服务对象。 【答案】× 【解析】潜在客户指未来可能购买、有挖掘潜力的客户，并非当前贡献最高者，说其"当前贡献度最高"错误。 28. （ ）现代社会每个人都会体验压力，主要压力源有社会、生活与竞争三个方面。 【答案】√ 【解析】主要压力源确为社会、生活、竞争三个方面，表述正确。 29. （ ）购后评价往往决定顾客今后购买动向，满意则重复购买并说好话，故有"满意的顾客就是我们最好的广告"一说。 【答案】√ 【解析】购后评价决定今后购买动向，满意则复购说好话，"满意的顾客是最好广告"说法成立，表述正确。 30. （ ）接入型客户是网购经验丰富的高手，他们只对限时抢购和大幅折扣感兴趣。 【答案】× 【解析】接入型是刚接触网络的新手、对简介FAQ等链接感兴趣，说其"经验丰富、只爱抢购"张冠李戴，错误。 31. （ ）售前客服推荐产品要精准、体现专业性，只有了解客户需求才可能推荐最适合的产品，从而减少售后问题、提高回购率。 【答案】√ 【解析】售前推荐须精准、了解需求才可能推荐最适合产品，从而减少售后、提高回购，表述正确。 32. （ ）淘宝网付款方式主要分为官方平台付款、银行卡付款、他人付款与货到付款四类。 【答案】√ 【解析】淘宝付款方式确分官方平台、银行卡、他人付款、货到付款四类，表述正确。 33. （ ）客服为顾客添加的指定快递备注会显示在买家订单页面，顾客随时可以看到备注内容。 【答案】× 【解析】客服添加的备注标记信息仅卖家可见，不会显示在买家页面，说"顾客随时可见"错误。 34. （ ）售中服务工作通常由售后客服来完成，售前客服只负责付款前的接待。 【答案】× 【解析】售中服务通常由售前客服完成，而非售后客服，说"由售后客服完成"错误。 35. （ ）售后客服遇到顾客的无理要求时应直接强硬拒绝，不必委婉也不必安抚情绪。 【答案】× 【解析】遇无理要求应在安抚中委婉拒绝，而非直接强硬拒绝，说"直接强硬不必安抚"错误。 36. （ ）售后客服接到投诉应尽快处理，原则上不能超过3个工作日，特殊情况也不能超过7个工作日。 【答案】√ 【解析】投诉处理时限原则上不超3个工作日、特殊不超7个工作日，表述正确。 37. （ ）顾客提交退款申请后，客服只要在15天内处理即可，系统不会自动达成退款协议。 【答案】× 【解析】退款须注意平台时限及时处理，否则系统会自动达成退款协议，说"15天内处理、不会自动退款"错误。 38. （ ）评价生效后卖家可以随时无限次修改自己的回复，不受次数限制。 【答案】× 【解析】评价生效后30天内卖家仅可回复一次，说"随时无限次修改"错误。 39. （ ）客服在文字沟通中为拉近关系，可以随意向顾客询问其年龄、婚姻状况与收入情况。 【答案】× 【解析】交谈忌讳明确不宜问及顾客个人隐私（年龄、婚姻、收入状况等），说"可以随意询问"错误。 40. （ ）商品评价分为好评、中评、差评三个级别，评价生效后30天内卖家可就评价进行一次回复。 【答案】√ 【解析】商品评价确分好评、中评、差评三级，且评价生效后在30天内卖家可就评价进行一次回复，表述正确。 三、案例分析题（本大题共1小题，每小题20分，共20分） 41. 阅读下列服务情景，回答问题。 "简生活"天猫家居店售中客服小周（工号Zhou03）收到顾客陈先生一笔订单（订单号JL20260715-8821，商品：北欧实木书桌1.2米原木色，单价899元）。核对订单时小周发现：①收货人电话尾号与陈先生旺旺绑定手机号不一致，且收货地址写成了"公司"；②顾客刚在旺旺发来留言："务必发顺丰，不要放驿站，工作日白天家里没人"，并附言"桌腿请帮我加固一下，麻烦了"。小周需妥善处理这单异常。 （1）请说明核对订单信息应包含哪些要点，发现收货信息异常时应如何处理。（6分） （2）请说明如何通过两种方式为顾客添加备注。（7分） （3）请为小周撰写一句礼貌告别话术，并说明发货后的跟踪提醒要点。（7分） 【答案】 （1）核对要点有三：①收货地址、联系人姓名、联系方式是否有误；②下单的规格、颜色是否有误（本题为1.2米原木色，须与顾客要求一致）；③发货时间、发货快递是否被顾客接受。发现异常（电话尾号不符、地址疑似有误）处理：立即通过旺旺与顾客核对，请其提供正确电话与详细地址，确认后立刻修改；修改完毕再请顾客确认无误，避免因信息错误导致无法派送或退换货纠纷。 （2）两种添加备注方式：方式一，在旺旺聊天窗口直接点"备注"功能填写顾客特殊要求（指定顺丰、不放驿站、桌腿加固），提交后系统自动记录备注人与时间；方式二，进入"已卖出的宝贝—订单"页面，对该订单进行标记/填备注信息，可按习惯选不同颜色旗子区分。备注内容写清"发顺丰、不放驿站、工作日白天无人请电话联系、桌腿加固"，标记仅卖家可见，仓库发货前会查看并按备注打包。 （3）礼貌告别话术："亲，您的订单信息已核对好啦，顺丰发货和桌腿加固的小要求小二都帮您备注好咯，仓库会按备注打包的～我们尽快安排出库，物流一动您就能在旺旺收到提醒。后续有任何问题随时找我，祝您生活愉快！(｡･ω･｡)" 发货后跟踪提醒要点：①发货后把快递单号与物流公司如实告知顾客，可旺旺留言也可短信；②根据物流信息在快件到达派送阶段提醒顾客保持电话畅通、及时签收并点击"确认收货"；③若物流异常（延误、破损）主动联系顾客说明并协助处理，体现售中服务的负责与有始有终。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 《电子商务客户服务》（人大版第二版） 期末复习卷（2） 时间：60分钟 总分：100分 班级______________ 姓名______________ 学号_______ 一、单项选择题（本大题共25小题，每小题2分，共50分） 1. 网店客服为顾客讲解某款智能手表的安装、调试与使用方法，这类与产品技术和使用直接相关的服务属于（ ）。 A.非技术性客服 B.线下客服 C.语音客服 D.技术性客服 2. 商场导购在专卖店为顾客介绍商品、发放优惠券与停车券，这类不依赖电商网站、在实体场所完成的服务属于（ ）。 A.线上客服 B.智能客服 C.线下客服 D.文字客服 3. 金牌客服既要靠自己调整积极或消极的心态，又要具备观察、沟通等五种能力，这两大构成要素被概括为（ ）。 A.服务原则与销售原则 B.售前与售后 C.技术与非技术 D.心态与能力 4. 某店本月销售额12万元、成交客户2000人，若要算每位顾客平均购买金额，应使用的指标及公式是（ ）。 A.询单转化率=咨询下单客户数÷咨询总客户数×100% B.客单价=销售额÷成交客户数 C.问答比=客服回复消息数÷客户咨询消息数 D.响应时间=首次回复用时平均值 5. 每个人心中最敏感、最不愿被提及的特征或情结，容易被伤害或激怒的区域，在情绪管理中被称为（ ）。 A.情绪"按钮" B.压力源 C.阳光心态 D.自我调节 6. 客服被无理顾客指责后找朋友倾诉，或向有经验的前辈、主管求助，这种调节负面情绪的方式属于（ ）。 A.认知调节 B.人际调节 C.自我暗示 D.环境调节 7. 客服受理顾客对产品质量和数量的投诉并管理中差评，按工作内容划分这类沟通属于（ ）。 A.信息咨询类 B.商品销售类 C.购后投诉类 D.售前服务类 8. 顾客发来咨询，客服第一句用"亲，您来了，等您很久了，不知这次有什么可以帮到您呢？"代替生硬的"你好，有什么需要帮忙吗？"，这体现了服务礼仪中（ ）。 A.态度诚恳亲切 B.多用敬语谦语 C.掌握谈话分寸 D.注意交谈忌讳 9. 顾客小赵不常网购，但特别喜欢逛经常更新、设计新颖的店铺，对创新内容感兴趣，他属于（ ）。 A.简单型客户 B.冲浪型客户 C.接入型客户 D.运动型客户 10. 网店预告一款概念型折叠无人机，很快被收入较高、喜欢新奇商品的中青年抢先关注，这反映了网络消费需求具有（ ）。 A.超前性 B.差异性 C.个性回归 D.主动增强 11. 顾客买限量联名款球鞋主要为在朋友圈晒图、向朋友展示自己的品位，这种通过消费宣扬自我的动机属于（ ）。 A.方便型动机 B.低价型动机 C.好奇型动机 D.表现型动机 12. 收入较低的顾客下单时最看重价格与实用效用，商品价格和收入状况对其影响最大，这说明影响购买行为的首要因素是（ ）。 A.文化因素 B.心理因素 C.经济因素 D.网站因素 13. 客服在顾客购买前认真解答咨询，购买后认真核对地址、礼貌道别，出现售后问题妥善交接给售后客服，这体现了售前服务的（ ）。 A.销售原则中的"主动" B.服务原则中的"完整" C.销售原则中的"灵活" D.服务原则中的"专业" 14. 化妆品客服向干性肤质顾客推荐保湿品时，还结合季节与地域气候给出建议，这运用的是售前客服应掌握的产品知识中的（ ）。 A.产品专业知识 B.产品周边知识 C.同类产品知识 D.网站交易规则 15. 客服问顾客"您更倾向于红色还是蓝色？"用二选一引导其明确偏好，这种提问属于询问法中的（ ）。 A.引导式提问 B.请教式提问 C.选择式提问 D.建议式提问 16. 顾客付款时选用支付宝或财付通，由具备实力的独立机构对接银联促成交易，这种支付模式属于（ ）。 A.网银支付 B.货到付款 C.第三方支付 D.他人付款 17. 顾客下单后希望赠送小礼品并代写生日贺卡，客服应把这些特殊要求记录下来，最好在达成一致后立刻操作，这一步在售中服务中称为（ ）。 A.核对订单信息 B.礼貌告别 C.打单发货 D.添加备注 18. 客服与顾客核对订单时，除确认收货人姓名电话外，还应重点确认商品选的尺码与颜色是否被顾客接受，这属于核单要点的（ ）。 A.核对发货时间、发货快递 B.核对下单尺码、颜色 C.核对收货地址 D.查看买家留言 19. 无形商品（如虚拟充值卡）发货时无需实体物流，客服在"选择物流服务"环节应勾选（ ）。 A.在线下单 B.自己联系物流 C.官方寄件 D.无需物流 20. 客服手工填快递单时，收寄件人电话号码必须准确有效，且应优先填写（ ）。 A.固定电话 B.单位总机 C.传真号码 D.手机号码 21. 网店把"维护好1个老顾客比新开发10个新顾客更重要"作为理念，因为售后做得好能积累品牌效应并提高（ ）。 A.顾客回购率 B.客单价 C.问答比 D.询单转化率 22. 顾客购买刻字定制水杯后想退货，客服告知"个性化定制商品不支持退货，详情页有说明"，这一处理对应的是退换货沟通技巧中的（ ）。 A.拒绝技巧 B.分析原因技巧 C.劝留劝换技巧 D.跟进并告知技巧 23. 顾客在评价里写"客服小美很有耐心，物流也快，就是包装有点简陋"，这类具体而非客套的反馈属于（ ）。 A.无效反馈 B.恶意差评 C.有效反馈 D.职业差评 24. 买卖双方可协商在交易成功后的一定期限内完成评价修改或删除，该期限为（ ）。 A.7天 B.15天 C.30天 D.90天 25. 客服接到投诉后，处理流程的第一步是先表达歉意并将情况上报，随后再与顾客沟通、登记整改，这第一步是（ ）。 A.及时道歉并上报情况 B.分类登记 C.跟踪服务反馈 D.及时纠正整改 二、判断题（本大题共15小题，每小题2分，共30分） 26. （ ）线上客服也称电子商务客服，是以电子商务网站为平台、通过在线沟通工具提供商品咨询与售后等服务的客服，如天猫、淘宝、京东客服。 27. （ ）潜在客户是指当前贡献度与重要性都最高的客户，企业应将其作为最核心的服务对象。 28. （ ）现代社会每个人都会体验压力，主要压力源有社会、生活与竞争三个方面。 29. （ ）购后评价往往决定顾客今后购买动向，满意则重复购买并说好话，故有"满意的顾客就是我们最好的广告"一说。 30. （ ）接入型客户是网购经验丰富的高手，他们只对限时抢购和大幅折扣感兴趣。 31. （ ）售前客服推荐产品要精准、体现专业性，只有了解客户需求才可能推荐最适合的产品，从而减少售后问题、提高回购率。 32. （ ）淘宝网付款方式主要分为官方平台付款、银行卡付款、他人付款与货到付款四类。 33. （ ）客服为顾客添加的指定快递备注会显示在买家订单页面，顾客随时可以看到备注内容。 34. （ ）售中服务工作通常由售后客服来完成，售前客服只负责付款前的接待。 35. （ ）售后客服遇到顾客的无理要求时应直接强硬拒绝，不必委婉也不必安抚情绪。 36. （ ）售后客服接到投诉应尽快处理，原则上不能超过3个工作日，特殊情况也不能超过7个工作日。 37. （ ）顾客提交退款申请后，客服只要在15天内处理即可，系统不会自动达成退款协议。 38. （ ）评价生效后卖家可以随时无限次修改自己的回复，不受次数限制。 39. （ ）客服在文字沟通中为拉近关系，可以随意向顾客询问其年龄、婚姻状况与收入情况。 40. （ ）商品评价分为好评、中评、差评三个级别，评价生效后30天内卖家可就评价进行一次回复。 三、案例分析题（本大题共1小题，每小题20分，共20分） 41. 阅读下列服务情景，回答问题。 "简生活"天猫家居店售中客服小周（工号Zhou03）收到顾客陈先生一笔订单（订单号JL20260715-8821，商品：北欧实木书桌1.2米原木色，单价899元）。核对订单时小周发现：①收货人电话尾号与陈先生旺旺绑定手机号不一致，且收货地址写成了"公司"；②顾客刚在旺旺发来留言："务必发顺丰，不要放驿站，工作日白天家里没人"，并附言"桌腿请帮我加固一下，麻烦了"。小周需妥善处理这单异常。 （1）请说明核对订单信息应包含哪些要点，发现收货信息异常时应如何处理。（6分） （2）请说明如何通过两种方式为顾客添加备注。（7分） （3）请为小周撰写一句礼貌告别话术，并说明发货后的跟踪提醒要点。（7分） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $