《电子商务客户服务》（人大版第二版）期末复习卷（1）（原卷版+解析版）

《电子商务客户服务》（人大版第二版） 期末复习卷（1） 时间：60分钟 总分：100分 班级______________ 姓名______________ 学号_______ 一、单项选择题（本大题共25小题，每小题2分，共50分） 1. 某网店将消费频率高、贡献度与重要性都排在最前列的顾客单独建档并配备专属优惠，这类顾客在客户分类中最贴近（ ）。 A.普通客户 B.潜在客户 C.VIP（贵宾）客户 D.核心客户 【答案】C 【解析】客户按贡献度与潜力分为四类，VIP（贵宾）客户是价值最高、最重要的顾客，题干"贡献度与重要性排最前列"正对应VIP。核心客户虽贡献较高但非最高层，普通客户为一般消费，潜在客户指未来才可能购买者。 2. 客服小周在工作时间内通过即时通信软件与客户逐条交谈，遇到高峰时段也尽量及时回复，这种以人工实时沟通为主的客服形式属于（ ）。 A.人工客服 B.智能客服 C.语音客服 D.线下客服 【答案】A 【解析】按服务形式划分，人工客服通过即时通信软件在工作时间内实时交谈，题干描述符合。智能客服由系统自动答高频问题；语音客服以语音视频形式；线下客服在实体场所，均不符。 3. 顾客付款之后到签收之前，客服为其核对订单、添加备注并跟踪物流，这一阶段的服务在交易流程中应归为（ ）。 A.售前客服 B.非技术性客服 C.售中客服 D.售后客服 【答案】C 【解析】按交易流程，售前在付款前、售中在付款后到签收前、售后在签收后。题干"付款之后到签收之前核对订单、跟踪物流"正是售中服务内容。它不同于按性质划分的非技术性客服。 4. 网店招聘启事要求客服打字速度不低于60字/分钟，因为这直接决定单位时间内能接待的顾客数量，这体现的是金牌客服应具备的哪项能力（ ）。 A.观察能力 B.沟通能力 C.应变能力 D.信息录入能力 【答案】D 【解析】金牌客服五大能力含观察、沟通、应变、学习、信息录入，信息录入能力靠打字速度决定单位时间接待量，招聘要求60字/分钟即此意。观察能力用于判断需求，沟通能力是基本要求，应变处理突发。 5. 电商客服小林既要应对平台的业绩排名，又常被生活琐事和社交比较所困扰，这些主要来自社会、生活与竞争方面的困扰在情绪管理中统称为（ ）。 A.压力源 B.情绪按钮 C.阳光心态 D.自我调节 【答案】A 【解析】压力来自社会、生活、竞争三方面，统称压力源。情绪按钮是内心敏感区，阳光心态是积极态度，自我调节是放松方法，三者都不是题干所指的困扰来源归类。 6. 客服主管建议新人每天抽半小时骑自行车，研究称这样能让压力水平下降约四分之一，这种释压办法对应压力调整的哪种方式（ ）。 A.坚持锻炼 B.设定目标 C.端正心态 D.丰富业余生活 【答案】A 【解析】四种压力调整方式中，坚持锻炼被认为是最好的释压法，研究称半小时脚踏车可使压力降约25%，题干正合。设定目标要分阶段，端正心态需换位思考，丰富业余生活靠兴趣，均不符。 7. 心理学把情绪最基本的表现归纳为四种，愤怒、恐惧与悲哀已明确在列，与之并列的另一种基础情绪是（ ）。 A.焦虑 B.厌恶 C.惊讶 D.快乐 【答案】D 【解析】情绪最基本表现为快乐、愤怒、恐惧、悲哀四种，快乐与之并列为基础表现。焦虑、厌恶、惊讶不在所列四种基础表现内。 8. 客服小郑被无理顾客指责后，默默对自己说"不要着急，发火不能解决问题"，并深呼吸三次，这运用的是哪种情绪管理方法（ ）。 A.认知调节 B.人际调节 C.环境调节 D.自我暗示 【答案】D 【解析】自我暗示强调默念宽慰话语并配合深呼吸、喝水等动作平复情绪，题干"不要着急、发火不能解决问题"加深呼吸正属此类。认知调节靠改变看法，人际调节靠倾诉，环境调节靠换环境。 9. 顾客王阿姨每次进店都先问"能便宜点吗"，看到"限时抢购""清仓处理"就下单，她这类明显偏好讨价还价、渴望在交易中获胜的顾客属于（ ）。 A.简单型客户 B.接入型客户 C.议价型客户 D.定期型客户 【答案】C 【解析】六种网络客户中，议价型偏好便宜、爱讨价还价、渴望在交易中获胜，"清仓""抢购"字眼最能吸引他们。简单型求便利，接入型是新手，定期型被新闻商务内容吸引。 10. 网店推出一款可刻字定制的保温杯后订单猛增，因为很多年轻人希望拥有独一无二的商品来彰显自我，这反映出网络消费需求中哪一种特征（ ）。 A.消费的主动性增强 B.个性消费者的回归 C.消费行为理性化 D.差异性 【答案】B 【解析】个性消费者回归指人人都可能是细分市场、希望与众不同、借商品彰显自我，题干"独一无二、彰显自我"正合。消费主动性强调主动选择，理性化强调比价，差异性强调需求不同。 11. 大学生小陈看到同学都买了同款蓝牙耳机，怕显得落伍也跟着下单，这种因想与周围环境保持一致而消费的心理属于（ ）。 A.方便型动机 B.低价型动机 C.表现型动机 D.心理平衡型动机 【答案】D 【解析】心理平衡型动机是自觉不足、借消费取得与周围一致的心理平衡，题干"同学都买、怕落伍也买"即典型。方便型求便捷，低价型求便宜，表现型为宣扬自我。 12. 顾客被短视频种草后先搜攻略、再横向对比几家店铺的性价比，最终下单，这一"对比分析后选定商品"的环节在网购过程中属于（ ）。 A.诱发需求 B.收集信息 C.比较选择 D.购后评价 【答案】C 【解析】网购五阶段顺序为诱发需求、收集信息、比较选择、购买决策、购后评价，题干中"横向对比性价比后选定"属比较选择环节。诱发需求是起点，收集信息是搜攻略，购后评价在用后。 13. 网店要求客服把"珍惜与每一位客户沟通的机会"作为销售准则，强调不机械一问一答而主动引导客户，这体现了售前接待的（ ）。 A.服务原则中的"专业" B.销售原则中的"珍惜" C.服务原则中的"真诚" D.销售原则中的"灵活" 【答案】B 【解析】售前销售原则含珍惜、主动、灵活、信心，"珍惜与每位客户沟通机会、不机械一问一答而主动引导"即珍惜与主动的体现，题干强调珍惜故选珍惜。服务原则含真诚热情专业完整。 14. 顾客进店后客服先打招呼，随后解答疑问、精准推荐商品，这属于售前接待流程中紧接"进店问好"之后的环节，即（ ）。 A.接待咨询 B.推荐产品 C.处理异议 D.促成交易 【答案】A 【解析】售前接待五环节依次为进店问好、接待咨询、推荐产品、处理异议、促成交易，紧接问好之后的便是接待咨询（解答疑问）。推荐产品在咨询之后，处理异议更后。 15. 客服对犹豫的顾客说"您看这样好不好：现在下单我帮您申请一张店铺优惠券再加送一份小赠品"，这种以提供特别优惠为条件推进成交的方法属于（ ）。 A.利益总结法 B.询问法 C.前提条件法 D."yes sir"法 【答案】C 【解析】促成交易四法中，前提条件法指提出赠送优惠券或小赠品等特别优惠来推进成交，且须配合促销政策，题干正合。利益总结法归纳利益，询问法靠提问，yes sir法先认同再说服。 16. 客服介绍一款护手霜时说"它含乳木果油（属性），能深层滋润（作用），让您双手整个冬天都不干裂（益处）"，这种按"属性—作用—益处"顺序的说服结构被称为（ ）。 A.利益总结法 B.询问法 C.FAB法则 D."yes sir"法 【答案】C 【解析】FAB法则按属性（Feature）—作用（Advantage）—益处（Benefit）顺序介绍，题干中"含乳木果油（属性）能滋润（作用）冬天不干裂（益处）"正是该结构。它不同于利益总结法等促成法。 17. 新手客服小美为能向顾客解释"花呗分期"和"货到付款"的区别，专门学习了相关支付方式，这类知识属于售前客服应掌握的（ ）。 A.产品知识 B.付款知识 C.物流知识 D.沟通管理工具使用知识 【答案】B 【解析】售前客服五类知识含产品、网站交易规则、付款、物流、沟通工具，花呗分期与货到付款属付款知识。产品知识讲材质功效，物流讲配送，沟通工具指即时聊天软件。 18. 客服培训中常说"体贴、周到、负责的售中服务，才是客户对店铺信任感的真正开始"，这强调的"信任真正开始"所对应的服务阶段是（ ）。 A.售前服务 B.售后服务 C.智能客服服务 D.售中服务 【答案】D 【解析】体贴、周到、负责的售中服务才是客户对店铺信任感的真正开始，题干所强调的正是售中服务的作用与意义。售前在付款前、售后在签收后，均非"信任真正开始"所指阶段。 19. 包裹发出后客服根据物流信息提醒顾客点击"确认收货"并给予评价，这一环节在售中服务七项工作中处于（ ）。 A.最后一个环节 B.首要工作 C.中间环节 D.起始环节 【答案】A 【解析】售中七项工作中，派送签收提醒（提醒顾客确认收货并给予评价）是最后一个环节。核对订单是首要工作，打单发货在中间，礼貌告别在其后。 20. 客服核对订单时发现顾客买的连衣裙颜色选成了黑色而非约定的酒红，此时应重点核对的订单信息是（ ）。 A.下单的尺码与颜色 B.收货地址与联系人 C.发货时间与快递 D.买家留言内容 【答案】A 【解析】核对订单须确认收货地址姓名电话、尺码颜色、发货时间快递，题干颜色选错属尺码颜色有误，应重点核对此项。地址联系人、发货快递是另两项要点。 21. 顾客要求发顺丰并代写贺卡，客服可在聊天窗口提交备注，也可通过"已卖出的宝贝—订单"进行标记，这两种操作统称为（ ）。 A.核对订单信息 B.添加备注 C.查看买家留言 D.礼貌告别 【答案】B 【解析】顾客指定快递、代写贺卡等特殊要求，客服在聊天窗口提交或经"已卖出的宝贝—订单"标记，统称添加备注。核对订单是确认信息，查看留言是看买家留言，礼貌告别是收尾。 22. 顾客因包装瑕疵发来投诉，客服先道歉稳住情绪、再记录问题并尽快解决，不推卸不指责，这最直接体现了售后服务的（ ）。 A.实现双赢 B.牢记底线 C.及时退款 D.换位思考 【答案】D 【解析】售后三大原则中，换位思考要求客服面对投诉先道歉稳住情绪、记录问题尽快解决、不推卸不指责，题干正合。牢记底线是明确处理界限，实现双赢是让双方获益。 23. 顾客觉得衣服颜色不太喜欢想退货，客服先劝说其留下转送亲友或换其他款式，以降低退货率，这遵循的退换货处理总体原则是（ ）。 A."能换则不退，能退则不换" B."能留则不换，能换则不退" C."先退后换" D."无条件全退" 【答案】B 【解析】退换货总体原则为"能留则不换，能换则不退"，目的降低退货率、提高成交率，题干劝留转送或换款正遵循此原则。其余表述非所述原则。 24. 客服接到顾客投诉后，处理时限原则上不能超过多少个工作日，特殊情况也不能超过多少个工作日（ ）。 A.1个和3个 B.3个和7个 C.7个和15个 D.15个和30个 【答案】B 【解析】投诉处理时限原则上不超3个工作日、特殊不超7个工作日，题干正问此数字。1/3、7/15、15/30均非规定时限。 25. 调查显示顾客投诉若能在第一时间被迅速解决，后续仍会购买的比例高达八成以上，这一数据约对应（ ）。 A.19% B.44% C.82% D.9% 【答案】C 【解析】投诉再购买率数据显示：不投诉9%、未解决19%、解决44%、迅速解决82%，题干"迅速解决、八成以上"对应82%。其余为其他情形比例。 二、判断题（本大题共15小题，每小题2分，共30分） 26. （ ）客户是指购买企业产品的人，企业可依据客户的过往表现、当前贡献度与未来潜力，将客户分为普通客户、潜在客户、核心客户与VIP客户四类。 【答案】√ 【解析】客户指购买企业产品的人，企业按过往表现、当前贡献度与未来潜力将其分为普通、潜在、核心、VIP四类，表述与分类一致。 27. （ ）智能客服（机器人客服）基于自然语言处理与知识图谱技术，能够完全替代人工客服处理各类复杂投诉，不再需要人工介入。 【答案】× 【解析】智能客服仅能完成高频问答、降低人工消耗，复杂投诉仍须人工介入，说"完全替代、无需人工"明显错误。 28. （ ）客服在文字沟通中为体现亲切，可以使用"呵呵""哦"等简短词汇快速回应顾客。 【答案】× 【解析】文字沟通忌用"呵呵""哦"等敷衍词，也忌"在""嗯"等一字回答，用其体现亲切是错误的。 29. （ ）FAB法则要求客服按"属性（Feature）—作用（Advantage）—益处（Benefit）"的顺序介绍产品，让顾客相信所推荐的是最好的。 【答案】√ 【解析】FAB法则确按属性—作用—益处顺序介绍，先讲特征再讲利益，更容易说服顾客，表述正确。 30. （ ）情绪最基本的表现有五种，分别为快乐、愤怒、恐惧、悲哀与焦虑。 【答案】× 【解析】情绪最基本表现只有快乐、愤怒、恐惧、悲哀四种，不含焦虑，说"五种"错误。 31. （ ）简单型客户每月可能只花很少时间上网，但网上交易时间占了其上网时间的很大比例，零售商应为其提供真正的便利。 【答案】√ 【解析】简单型客户上网少但交易时间占比高，零售商应为其提供真正便利，表述正确。 32. （ ）网络消费者的购买过程分为五个阶段，其固定顺序为收集信息、诱发需求、比较选择、购买决策与购后评价。 【答案】× 【解析】购买过程固定顺序以诱发需求为起点，题干把收集信息排在最前、诱发需求在后，顺序错误。 33. （ ）网店售前服务的接待流程依次为进店问好、接待咨询、推荐产品、处理异议与促成交易五个环节。 【答案】√ 【解析】售前接待五环节确为进店问好、接待咨询、推荐产品、处理异议、促成交易，表述正确。 34. （ ）天猫商城等网店商品价格固定，客服仍可在"等待买家付款"时随意修改商品价格以促成交易。 【答案】× 【解析】天猫等网店价格固定，不允许客服修改商品价格，仅可修改邮费，说"随意修改价格"错误。 35. （ ）一个快递单号可以同时提供给多个不同ID账号重复使用，以提高发货效率。 【答案】× 【解析】一个快递单号只能给一个ID使用且只能使用一次，说可多ID重复使用错误。 36. （ ）客服为顾客添加的特殊要求备注（如指定快递、代写贺卡）标记的信息仅卖家可见，仓库发货前都会查看备注。 【答案】√ 【解析】客服添加的备注（指定快递、代写贺卡等）标记信息仅卖家可见，仓库发货前会查看，表述正确。 37. （ ）网店售后服务应遵循换位思考、牢记底线与实现双赢三大原则。 【答案】√ 【解析】售后服务三大原则确为换位思考、牢记底线、实现双赢，表述正确。 38. （ ）客服接到顾客投诉后，原则上应在30个工作日内处理完毕，特殊情况不超过60个工作日。 【答案】× 【解析】投诉处理时限原则上不超3个工作日、特殊不超7个工作日，说30/60个工作日错误。 39. （ ）调查显示，顾客投诉若得到迅速解决，约有82%的顾客下次仍会购买。 【答案】√ 【解析】顾客投诉若迅速解决约有82%下次仍会购买，表述正确。 40. （ ）顾客不满意时只有约10%的客户会投诉，大部分客户会离开甚至永不回来。 【答案】√ 【解析】不满意客户仅约10%会投诉，大部分选择离开不再回来，表述正确。 三、案例分析题（本大题共1小题，每小题20分，共20分） 41. 阅读下列服务情景，回答问题。 "悦己家居"淘宝旗舰店售前客服小唐（工号Tang07）在午间接到顾客林女士咨询一款"云朵记忆棉护颈枕"（日常价159元，活动价139元，月销2000+）。林女士说："我看中这款枕头的颜值，但139元比普通枕头还是贵了些，而且我之前买过别的牌子睡得不舒服，有点犹豫要不要下单。"小唐需要通过专业话术化解其价格与信任疑虑并促成交易。 （1）请分析林女士当前的心理状态与真实需求。（6分） （2）请为小唐设计一段运用FAB法则的商品介绍话术。（7分） （3）请运用促成交易技巧，给小唐写出具体的促单话术。（7分） 【答案】 （1）林女士处于购买决策前的犹豫期，心理与需求可分三层：①价格敏感心理——将本品与普通枕头比价，认为偏贵，属理性比较、低价型倾向，需用价值感化解；②风险规避心理——以往购买体验不佳，担心再次踩雷，对功效存疑，需建立信任；③真实需求——并非不需要枕头，而是需要"真正改善睡眠、物有所值"的护颈产品，且看重颜值与舒适。客服应先解价格与信任疑虑，再强化价值。 （2）FAB话术（属性→作用→益处）："亲，这款云朵护颈枕内芯是高密度记忆棉（属性），能顺着头颈曲线慢慢回弹贴合（作用），让您整晚脖子都有支撑、不容易落枕和肩颈酸痛，睡醒更轻松（益处）；枕套是可拆洗的磨毛面料（属性），亲肤透气不闷汗（作用），换洗方便也更卫生（益处）；现在活动价139还送同款枕套（属性/利益），比平时省20元（作用），相当于用一杯奶茶钱换一整年的好睡眠（益处）。" （3）可用"yes sir"法认同＋前提条件法给优惠：话术："亲，您担心的睡得不舒服问题小二特别理解（yes sir先认同），这款咱们店回购率很高，很多老客都复购给家人（建立信任）；这样好不好——您今天下单，小二帮您额外申请一张10元无门槛优惠券下次可用，再送一个防尘收纳袋（前提条件法，配合店铺促销政策），活动今晚24点就结束恢复159啦，喜欢就赶紧带它回家哦～" 同时配合选择式提问推进："您看是拍139这款云朵白还是雾霾蓝呢？" 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 《电子商务客户服务》（人大版第二版） 期末复习卷（1） 时间：60分钟 总分：100分 班级______________ 姓名______________ 学号_______ 一、单项选择题（本大题共25小题，每小题2分，共50分） 1. 某网店将消费频率高、贡献度与重要性都排在最前列的顾客单独建档并配备专属优惠，这类顾客在客户分类中最贴近（ ）。 A.普通客户 B.潜在客户 C.VIP（贵宾）客户 D.核心客户 2. 客服小周在工作时间内通过即时通信软件与客户逐条交谈，遇到高峰时段也尽量及时回复，这种以人工实时沟通为主的客服形式属于（ ）。 A.人工客服 B.智能客服 C.语音客服 D.线下客服 3. 顾客付款之后到签收之前，客服为其核对订单、添加备注并跟踪物流，这一阶段的服务在交易流程中应归为（ ）。 A.售前客服 B.非技术性客服 C.售中客服 D.售后客服 4. 网店招聘启事要求客服打字速度不低于60字/分钟，因为这直接决定单位时间内能接待的顾客数量，这体现的是金牌客服应具备的哪项能力（ ）。 A.观察能力 B.沟通能力 C.应变能力 D.信息录入能力 5. 电商客服小林既要应对平台的业绩排名，又常被生活琐事和社交比较所困扰，这些主要来自社会、生活与竞争方面的困扰在情绪管理中统称为（ ）。 A.压力源 B.情绪按钮 C.阳光心态 D.自我调节 6. 客服主管建议新人每天抽半小时骑自行车，研究称这样能让压力水平下降约四分之一，这种释压办法对应压力调整的哪种方式（ ）。 A.坚持锻炼 B.设定目标 C.端正心态 D.丰富业余生活 7. 心理学把情绪最基本的表现归纳为四种，愤怒、恐惧与悲哀已明确在列，与之并列的另一种基础情绪是（ ）。 A.焦虑 B.厌恶 C.惊讶 D.快乐 8. 客服小郑被无理顾客指责后，默默对自己说"不要着急，发火不能解决问题"，并深呼吸三次，这运用的是哪种情绪管理方法（ ）。 A.认知调节 B.人际调节 C.环境调节 D.自我暗示 9. 顾客王阿姨每次进店都先问"能便宜点吗"，看到"限时抢购""清仓处理"就下单，她这类明显偏好讨价还价、渴望在交易中获胜的顾客属于（ ）。 A.简单型客户 B.接入型客户 C.议价型客户 D.定期型客户 10. 网店推出一款可刻字定制的保温杯后订单猛增，因为很多年轻人希望拥有独一无二的商品来彰显自我，这反映出网络消费需求中哪一种特征（ ）。 A.消费的主动性增强 B.个性消费者的回归 C.消费行为理性化 D.差异性 11. 大学生小陈看到同学都买了同款蓝牙耳机，怕显得落伍也跟着下单，这种因想与周围环境保持一致而消费的心理属于（ ）。 A.方便型动机 B.低价型动机 C.表现型动机 D.心理平衡型动机 12. 顾客被短视频种草后先搜攻略、再横向对比几家店铺的性价比，最终下单，这一"对比分析后选定商品"的环节在网购过程中属于（ ）。 A.诱发需求 B.收集信息 C.比较选择 D.购后评价 13. 网店要求客服把"珍惜与每一位客户沟通的机会"作为销售准则，强调不机械一问一答而主动引导客户，这体现了售前接待的（ ）。 A.服务原则中的"专业" B.销售原则中的"珍惜" C.服务原则中的"真诚" D.销售原则中的"灵活" 14. 顾客进店后客服先打招呼，随后解答疑问、精准推荐商品，这属于售前接待流程中紧接"进店问好"之后的环节，即（ ）。 A.接待咨询 B.推荐产品 C.处理异议 D.促成交易 15. 客服对犹豫的顾客说"您看这样好不好：现在下单我帮您申请一张店铺优惠券再加送一份小赠品"，这种以提供特别优惠为条件推进成交的方法属于（ ）。 A.利益总结法 B.询问法 C.前提条件法 D."yes sir"法 16. 客服介绍一款护手霜时说"它含乳木果油（属性），能深层滋润（作用），让您双手整个冬天都不干裂（益处）"，这种按"属性—作用—益处"顺序的说服结构被称为（ ）。 A.利益总结法 B.询问法 C.FAB法则 D."yes sir"法 17. 新手客服小美为能向顾客解释"花呗分期"和"货到付款"的区别，专门学习了相关支付方式，这类知识属于售前客服应掌握的（ ）。 A.产品知识 B.付款知识 C.物流知识 D.沟通管理工具使用知识 18. 客服培训中常说"体贴、周到、负责的售中服务，才是客户对店铺信任感的真正开始"，这强调的"信任真正开始"所对应的服务阶段是（ ）。 A.售前服务 B.售后服务 C.智能客服服务 D.售中服务 19. 包裹发出后客服根据物流信息提醒顾客点击"确认收货"并给予评价，这一环节在售中服务七项工作中处于（ ）。 A.最后一个环节 B.首要工作 C.中间环节 D.起始环节 20. 客服核对订单时发现顾客买的连衣裙颜色选成了黑色而非约定的酒红，此时应重点核对的订单信息是（ ）。 A.下单的尺码与颜色 B.收货地址与联系人 C.发货时间与快递 D.买家留言内容 21. 顾客要求发顺丰并代写贺卡，客服可在聊天窗口提交备注，也可通过"已卖出的宝贝—订单"进行标记，这两种操作统称为（ ）。 A.核对订单信息 B.添加备注 C.查看买家留言 D.礼貌告别 22. 顾客因包装瑕疵发来投诉，客服先道歉稳住情绪、再记录问题并尽快解决，不推卸不指责，这最直接体现了售后服务的（ ）。 A.实现双赢 B.牢记底线 C.及时退款 D.换位思考 23. 顾客觉得衣服颜色不太喜欢想退货，客服先劝说其留下转送亲友或换其他款式，以降低退货率，这遵循的退换货处理总体原则是（ ）。 A."能换则不退，能退则不换" B."能留则不换，能换则不退" C."先退后换" D."无条件全退" 24. 客服接到顾客投诉后，处理时限原则上不能超过多少个工作日，特殊情况也不能超过多少个工作日（ ）。 A.1个和3个 B.3个和7个 C.7个和15个 D.15个和30个 25. 调查显示顾客投诉若能在第一时间被迅速解决，后续仍会购买的比例高达八成以上，这一数据约对应（ ）。 A.19% B.44% C.82% D.9% 二、判断题（本大题共15小题，每小题2分，共30分） 26. （ ）客户是指购买企业产品的人，企业可依据客户的过往表现、当前贡献度与未来潜力，将客户分为普通客户、潜在客户、核心客户与VIP客户四类。 27. （ ）智能客服（机器人客服）基于自然语言处理与知识图谱技术，能够完全替代人工客服处理各类复杂投诉，不再需要人工介入。 28. （ ）客服在文字沟通中为体现亲切，可以使用"呵呵""哦"等简短词汇快速回应顾客。 29. （ ）FAB法则要求客服按"属性（Feature）—作用（Advantage）—益处（Benefit）"的顺序介绍产品，让顾客相信所推荐的是最好的。 30. （ ）情绪最基本的表现有五种，分别为快乐、愤怒、恐惧、悲哀与焦虑。 31. （ ）简单型客户每月可能只花很少时间上网，但网上交易时间占了其上网时间的很大比例，零售商应为其提供真正的便利。 32. （ ）网络消费者的购买过程分为五个阶段，其固定顺序为收集信息、诱发需求、比较选择、购买决策与购后评价。 33. （ ）网店售前服务的接待流程依次为进店问好、接待咨询、推荐产品、处理异议与促成交易五个环节。 34. （ ）天猫商城等网店商品价格固定，客服仍可在"等待买家付款"时随意修改商品价格以促成交易。 35. （ ）一个快递单号可以同时提供给多个不同ID账号重复使用，以提高发货效率。 36. （ ）客服为顾客添加的特殊要求备注（如指定快递、代写贺卡）标记的信息仅卖家可见，仓库发货前都会查看备注。 37. （ ）网店售后服务应遵循换位思考、牢记底线与实现双赢三大原则。 38. （ ）客服接到顾客投诉后，原则上应在30个工作日内处理完毕，特殊情况不超过60个工作日。 39. （ ）调查显示，顾客投诉若得到迅速解决，约有82%的顾客下次仍会购买。 40. （ ）顾客不满意时只有约10%的客户会投诉，大部分客户会离开甚至永不回来。 三、案例分析题（本大题共1小题，每小题20分，共20分） 41. 阅读下列服务情景，回答问题。 "悦己家居"淘宝旗舰店售前客服小唐（工号Tang07）在午间接到顾客林女士咨询一款"云朵记忆棉护颈枕"（日常价159元，活动价139元，月销2000+）。林女士说："我看中这款枕头的颜值，但139元比普通枕头还是贵了些，而且我之前买过别的牌子睡得不舒服，有点犹豫要不要下单。"小唐需要通过专业话术化解其价格与信任疑虑并促成交易。 （1）请分析林女士当前的心理状态与真实需求。（6分） （2）请为小唐设计一段运用FAB法则的商品介绍话术。（7分） （3）请运用促成交易技巧，给小唐写出具体的促单话术。（7分） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $