项目 2 学会沟通 《商务沟通与谈判》（高教版第二版）单元过关卷（原卷版+解析版）

《商务沟通与谈判》（高教版第二版） 项目 2 学会沟通 时间：60分钟 总分：100分 班级______________ 姓名______________ 学号______________ 成绩______________ 一、单项选择题（本大题共10小题，每题2分，共20分） 1. 通过讲事实、摆道理促使客户接受意见，采用的是（ ） A.热情法 B.事实说服法 C.经验说服法 D.自我评判法 【答案】B 【解析】事实说服法是向客户展示事实，通过讲事实、摆道理来说服客户的方法。 2. 属于良好倾听表现的是（ ） A.未听完便作结论 B.连续打断并争论 C.随时记录重要信息 D.只关注自己的观点 【答案】C 【解析】随时做笔记有助于聆听、集中话题，也会使对方感到受到重视。 3. “贵公司愿意分期付款还是现金付款”属于（ ） A.限制范围式提问 B.强调式提问 C.多重提问 D.间接式提问 【答案】A 【解析】该问句为对方设置了明确的回答范围，属于限制范围式提问。 4. 面对客户提出的不确定问题，较为恰当的应答方式是（ ） A.不加判断立即作答 B.编造完整答案 C.指责对方提问不当 D.部分回答或模糊回答 【答案】D 【解析】对于不确定的问题，可以部分回答或模糊回答；不知道的问题不要回答。 5. 谈判人员先请客户试用样品，再逐步争取订单，所运用的（ ）有助于减弱客户抵触心理 A.以退为进法 B.登门槛技术 C.热情法 D.经验说服法 【答案】B 【解析】先提出易接受的小目标，再逐步提高要求，属于登门槛技术。 6. 反馈中（ ）最能体现客观、具体的要求 A.“您总是故意为难我们” B.“您的看法完全错误” C.“您提到交货期较紧，我们再核对生产安排” D.“所有客户都认为本方案最好” 【答案】C 【解析】有效反馈应针对客户真正需求和具体事情，不夸大、不武断，多用陈述方式。 7. 对方表示“可以尽快交货”，谈判人员追问“是否能在6月15日前交货”，这种提问属于（ ） A.针对性提问 B.诱导式提问 C.封闭式提问 D.强调式提问 【答案】A 【解析】针对对方答复重新提问以证实具体事实，属于针对性提问。 8. 沟通中只由一方持续传达而没有回应，主要违背（ ） A.形象法则 B.目标法则 C.真诚法则 D.双向法则 【答案】D 【解析】有效沟通是双向互动过程，倾听和反馈都是沟通的重要组成部分。 9. 为了促使客户接受真实目标，业务员先提出较高要求，再主动降低要求。这里（ ）得到运用 A.自我评判法 B.事实说服法 C.以退为进法 D.登门槛技术 【答案】C 【解析】先提出较高要求，待客户为难时让步至真实目标，是以退为进法。 10. 对方以试探性问题询问己方底价时，采用（ ）更有利于摸清其意图 A.以问代答 B.立即公开底价 C.连续反复追问 D.完全答非所问 【答案】A 【解析】面对试探性、诱导性问题，可以以问代答，借此摸清对方的真实意图。 二、多项选择题（本大题共10小题，每题3分，共30分） 11. 说服客户通常包括的步骤有（ ） A.认真倾听 B.了解客户需求 C.分析矛盾原因 D.要求客户无条件接受 【答案】ABC 【解析】说服应先倾听，再了解需求、分析矛盾原因并提出妥善方案，不能要求客户无条件接受。 12. 可能影响倾听效果的因素有（ ） A.先入为主的偏见 B.精力不集中 C.熟悉专业知识 D.环境干扰 【答案】ABD 【解析】偏见、精力不集中和环境干扰都会妨碍倾听；熟悉专业知识有助于准确理解。 13. 给予客户反馈时，符合要求的做法有（ ） A.使用夸大语言 B.针对真正需求 C.围绕具体事情 D.多用陈述方式 【答案】BCD 【解析】反馈应针对真正需求和具体事情，保持客观，不夸大、不武断。 14. 接受客户反馈时（ ）有助于准确理解客户诉求 A.仔细倾听 B.立即进行防御 C.合理询问 D.及时回应有效信息 【答案】ACD 【解析】接受反馈时应仔细倾听、合理询问，对有效反馈及时回应，并避免防御心态。 15. 属于商务谈判中不应提出的问题有（ ） A.带有敌意的问题 B.指责对方信誉的问题 C.涉及对方个人生活的问题 D.为炫耀自己而提的问题 【答案】ABCD 【解析】以上四类问题都可能伤害对方、阻碍谈判进程，不应提出。 16. 下列做法中（ ）符合提问技巧 A.谈判前准备问题 B.把握提问时机 C.对方回避时强迫追问 D.提问后立即替对方作答 【答案】AB 【解析】提问应提前准备并把握时机；对方回避时不宜强迫追问，提问后也不能替对方作答。 17. 沟通的八项法则包括（ ） A.心理法则 B.单向法则 C.尊重法则 D.单赢法则 【答案】AC 【解析】八项法则包括心理、形象、尊重、真诚、目标、双向、换位和双赢法则。 18. 对方提出可能给己方带来风险的问题时，可采用的应答技巧有（ ） A.留出思考时间 B.不分析提问动机 C.立即公开全部信息 D.适当沉默 【答案】AD 【解析】回答前应分析目的，可根据情况选择思考、沉默、部分回答、以问代答或拖延回答。 19. 在沟通中（ ）体现了换位法则 A.只强调己方困难 B.从客户立场看问题 C.先了解客户的兴趣 D.要求对方完全服从己方 【答案】BC 【解析】换位法则要求为他人着想，从对方立场理解问题并关注其需要。 20. 谈判人员使用引申式提问可以（ ） A.禁止对方进一步说明 B.要求对方举例说明 C.限定对方只能答“是”或“否” D.发现新的问题 【答案】BD 【解析】引申式提问要求对方引申或举例，有助于发现新问题、寻找新方法。 三、判断题（本大题共10小题，每题2分，共20分） 21. 登门槛技术是先提出易于接受的小目标，再逐步提高要求。 【答案】√ 【解析】该方法通过小目标减弱抵触心理，最终达到理想目标。 22. 倾听时应把注意力集中在信息本身，而不是传递信息的人。 【答案】√ 【解析】保持平和心态、针对信息而非针对人，有助于客观倾听。 23. 客户没有立即回答时，连续不断地追问能体现沟通诚意。 【答案】× 【解析】连续提问会使对方厌倦；对方回避时应等待合适时机再追问。 24. 封闭式提问通常只需对方作简短、明确的回答。 【答案】√ 【解析】封闭式问题一般用“是”或“不是”回答，思考时间较短。 25. 反馈越笼统，越容易避免双方产生分歧。 【答案】× 【解析】有效反馈应针对具体事情，笼统反馈不利于准确理解和解决问题。 26. 沟通中的反馈越具体明确，越有助于双方准确理解问题。 【答案】√ 【解析】有效反馈应针对具体事情和真正需求，避免笼统和夸大，从而减少误解。 27. 沟通中的真诚法则要求表达流畅永远比言辞真切重要。 【答案】× 【解析】有时表达真诚比追求流畅更重要，还应做到言而有信。 28. 换位思考是从对方立场看待问题，有助于使沟通更顺畅。 【答案】√ 【解析】理解对方的想法和需要，是解决沟通问题的重要基础。 29. 单向通知只要内容准确，也属于完整的有效沟通。 【答案】× 【解析】沟通必须是双向互动过程，单向传达的效果十分有限。 30. 以退为进法与登门槛技术的要求变化方向完全相同。 【答案】× 【解析】以退为进先高后低，登门槛技术则先小后大，二者方向不同。 四、 简答题（本大题共5小题，每题4分，共20分） 31. 简述倾听的主要技巧。 【答案】 ①创造安静、平和的倾听环境并表现出兴趣； ②缩短自己的讲话时间，保持平和心态； ③保持耐心，不打断、不争论，不过早下结论； ④注意力集中于对方，并随时记录重点。 32. 简述给予反馈和接受反馈的基本要求。 【答案】 ①给予反馈要针对客户真正需求和具体事情； ②保持客观，不夸大、不武断，多用陈述方式； ③接受反馈时仔细倾听、合理询问； ④及时回应有效反馈，不带防御性，理解客户诉求。 33. 简述谈判提问时应注意的事项。 【答案】 ①事先准备问题，把握提问时机、方式和角度； ②不提阻碍谈判进程的问题，不强迫追问； ③避免连续提问，问后专心等待回答； ④态度诚恳，话题具体并能吸引客户。 34. 简述常用的商务谈判回答方式。 【答案】 ①模糊式回答； ②缩小问题范围的局限性回答； ③转移话题的答非所问； ④通过提问回应的反问式回答； ⑤对无法回答的问题采用拒绝式回答。 35. 简述有效沟通中的目标法则、双向法则和双赢法则。 【答案】 ①目标法则要求明确目标、定制方案并由易到难推进； ②双向法则要求说与听相结合，在互动中交流信息； ③双赢法则要求求同存异、适当让步，为对方留有余地，追求双方共同受益。 五、 综合分析题（本大题共1小题，共10分） 36. 星河酒店接待准备举办周年活动的客户。客户提出客房价格偏高，销售顾问陆晨没有立即反驳，而是认真听完并记录客户对预算、房型和早餐的要求。他说：“您刚才提到总预算不能超过4万元，是希望客房、早餐都包含在内吗？”确认需求后，他展示同档酒店的服务数据，提出先免费体验会议室，再根据体验讨论客房数量。客户追问酒店最低价格，陆晨没有仓促透露，而是反问：“如果早餐和会议室都包含在方案中，您更看重总价还是服务完整性？”最后双方就组合方案继续磋商。 （1）陆晨在倾听和反馈方面有哪些恰当做法？（3分） （2）陆晨分别运用了哪些提问方式和说服方法？结合材料说明。（4分） （3）面对客户询问最低价格，陆晨的回答体现了哪些应答技巧？（3分） 【答案】 （1）陆晨让客户完整表达，没有急于反驳；随时记录预算、房型等重点；反馈针对客户的真正需求和具体事项，并通过询问确认信息。 （2）“总预算……都包含在内吗”是针对性提问，用于证实客户答复；展示同档酒店数据属于事实说服法；先免费体验再讨论较大订单，属于登门槛技术。 （3）陆晨没有仓促回答，先分析客户提问目的；面对试探性问题以问代答，借此了解客户在总价与服务之间的真实偏好，也为自己留出思考空间。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $zxxk.com 中职专业课·单元过关卷 今A山职教 《商务沟通与谈判》 (高教版第二版) 项目2学会沟通 时间：60分钟 总分：100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本大题共10小题，每题2分，共20分） 1.通过讲事实、摆道理促使客户接受意见，采用的是() A.热情法 B.事实说服法 C.经验说服法 D.自我评判法 2.属于良好倾听表现的是() A.未听完便作结论 B.连续打断并争论 C,随时记录重要信息 D.只关注自己的观点 3.“贵公司愿意分期付款还是现金付款”属于() A.限制范围式提问 B.强调式提问 C.多重提问 D.间接式提问 4.面对客户提出的不确定问题，较为恰当的应答方式是() A.不加判断立即作答 B.编造完整答案 C.指责对方提问不当 D.部分回答或模糊回答 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ zxxk.com 中职专业课·单元过关卷 醇职教 5.谈判人员先请客户试用样品，再逐步争取订单，所运用的()有助于减弱客户抵触 心理 A.以退为进法 B.登门槛技术 C.热情法 D.经验说服法 6.反馈中()最能体现客观、具体的要求 A.“您总是故意为难我们 B.“您的看法完全错误” C.“您提到交货期较紧，我们再核对生产安排 D.“所有客户都认为本方案最好 7.对方表示“可以尽快交货”，谈判人员追问“是否能在6月15日前交货”，这种提问属于( A.针对性提问 B.诱导式提问 C.封闭式提问 D.强调式提问 8.沟通中只由一方持续传达而没有回应，主要违背() A形象法则 B.目标法则 C.真诚法则 D.双向法则 9.为了促使客户接受真实目标，业务员先提出较高要求，再主动降低要求。这里() 得到运用 A.自我评判法 B.事实说服法 C.以退为进法 D.登门槛技术 10.对方以试探性问题询问己方底价时，采用()更有利于摸清其意图 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ zxxk.com 中职专业课·单元过关卷 今A山职教 A.以问代答 B.立即公开底价 C.连续反复追问 D.完全答非所问 二、多项选择题（本大题共10小题，每题3分，共30分） 11.说服客户通常包括的步骤有() A.认真倾听 B.了解客户需求 C.分析矛盾原因 D.要求客户无条件接受 12.可能影响倾听效果的因素有（) A.先入为主的偏见 B.精力不集中 C熟悉专业知识 D.环境干扰 13.给予客户反馈时，符合要求的做法有() A.使用夸大语言 B.针对真正需求 C.围绕具体事情 D.多用陈述方式 14.接受客户反馈时()有助于准确理解客户诉求 A.仔细倾听 B.立即进行防御 C.合理询问 D.及时回应有效信息 15.属于商务谈判中不应提出的问题有() A带有敌意的问题 B.指责对方信誉的问题 C.涉及对方个人生活的问题 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究 zxxk.com 中职专业课·单元过关卷 A职教 D.为炫耀自己而提的问题 16.下列做法中()符合提问技巧 A.谈判前准备问题 B.把握提问时机 C,对方回避时强迫追问 D.提问后立即替对方作答 17.沟通的八项法则包括() A.心理法则 B.单向法则 C.尊重法则 D.单赢法则 18.对方提出可能给己方带来风险的问题时，可采用的应答技巧有() A.留出思考时间 B.不分析提问动机 C.立即公开全部信息 D.适当沉默 19.在沟通中( )体现了换位法则 A.只强调己方困难 B.从客户立场看问题 C.先了解客户的兴趣 D.要求对方完全服从己方 20.谈判人员使用引申式提问可以() A禁止对方进一步说明 B.要求对方举例说明 C.限定对方只能答“是或“否 D.发现新的问题 三、判断题（本大题共10小题，每题2分，共20分） 21.登门槛技术是先提出易于接受的小目标，再逐步提高要求。 22.倾听时应把注意力集中在信息本身，而不是传递信息的人。 6 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ zxxk.com 中职专业课·单元过关卷 今A山职教 23.客户没有立即回答时，连续不断地追问能体现沟通诚意。 24.封闭式提问通常只需对方作简短、明确的回答。 25.反馈越笼统，越容易避免双方产生分歧。 26.沟通中的反馈越具体明确，越有助于双方准确理解问题。 27.沟通中的真诚法则要求表达流畅永远比言辞真切重要。 28.换位思考是从对方立场看待问题，有助于使沟通更顺畅。 29.单向通知只要内容准确，也属于完整的有效沟通。 30.以退为进法与登门槛技术的要求变化方向完全相同。 四、简答题（本大题共5小题，每题4分，共20分） 31.简述倾听的主要技巧。 6 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ zxxk.com 中职专业课·单元过关卷 令A山职教 气 32.简述给予反馈和接受反馈的基本要求。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ zxxk.com 中职专业课·单元过关卷 今A山职教 气 33.简述谈判提问时应注意的事项。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ zxxk.com 中职专业课·单元过关卷 今A山职教 气 34.简述常用的商务谈判回答方式。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ zxxk.com 中职专业课·单元过关卷 令A山职教 气 35.简述有效沟通中的目标法则、双向法则和双赢法则。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ zxxk.com 中职专业课·单元过关卷 令A山职教 五、综合分析题（本大题共1小题，共10分） 36.星河酒店接待准备举办周年活动的客户。客户提出客房价格偏高，销售顾问陆晨没有 立即反驳，而是认真听完并记录客户对预算、房型和早餐的要求。他说：“您刚才提到总预 算不能超过4万元，是希望客房、早餐都包含在内吗？”确认需求后，他展示同档酒店的服 务数据，提出先免费体验会议室，再根据体验讨论客房数量。客户追问酒店最低价格，陆 晨没有仓促透露，而是反问：“如果早餐和会议室都包含在方案中，您更看重总价还是服务 完整性？”最后双方就组合方案继续磋商。 (1)陆晨在倾听和反馈方面有哪些恰当做法？(3分) (2)陆晨分别运用了哪些提问方式和说服方法？结合材料说明。(4分) (3)面对客户询问最低价格，陆晨的回答体现了哪些应答技巧？(3分) 6 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ zxxk.com 中职专业课·单元过关卷 今A山职教 气 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！