项目 2 任务 2.4 模拟沟通 《商务沟通与谈判》（高教版第二版）单元过关卷（原卷版+解析版）

《商务沟通与谈判》（高教版第二版） 项目 2 学会沟通 任务 2.4 模拟沟通 时间：60分钟 总分：100分 班级______________ 姓名______________ 学号______________ 成绩______________ 一、单项选择题（本大题共10小题，每题2分，共20分） 1. 克服紧张并合理控制情绪，体现沟通的（ ） A.心理法则 B.形象法则 C.目标法则 D.双赢法则 【答案】A 【解析】心理法则要求打破心理设限、保持自信并控制情绪。 2. 用衣着和姿态为谈吐加分，体现（ ） A.尊重法则 B.形象法则 C.真诚法则 D.换位法则 【答案】B 【解析】形象法则强调第一印象、衣着、姿态和内涵。 3. 选择恰当称呼并以礼服人，这里的（ ）有助于营造良好氛围 A.目标法则 B.双向法则 C.尊重法则 D.心理法则 【答案】C 【解析】尊重法则要求称呼恰当、讲话得体、从细节赢得认可。 4. 言辞真切并做到言而有信，体现（ ） A.形象法则 B.双赢法则 C.换位法则 D.真诚法则 【答案】D 【解析】真诚法则要求语言有感染力，真诚守信。 5. 将沟通目标细化并由易到难推进，属于（ ） A.目标法则 B.心理法则 C.形象法则 D.尊重法则 【答案】A 【解析】明确、细化目标能避免盲目沟通。 6. 把沟通比作打乒乓球，强调的是（ ） A.真诚法则 B.双向法则 C.换位法则 D.双赢法则 【答案】B 【解析】有效沟通应你来我往，说与听相结合。 7. 从客户立场考虑其需要，体现（ ） A.形象法则 B.目标法则 C.换位法则 D.心理法则 【答案】C 【解析】换位法则要求将心比心、站在对方立场说话。 8. 求同存异并为他人留面子，追求（ ） A.单向传达 B.心理设限 C.形象展示 D.双赢结果 【答案】D 【解析】双赢法则要求适当让步、求同存异、兼顾双方利益。 9. 沟通中（ ）才构成完整互动 A.一方通知、另一方不回应 B.双方交流并相互反馈 C.只关注语言流畅 D.只强调个人立场 【答案】B 【解析】任何单向传达都不是完整沟通，沟通必须双向互动。 10. 同一句话被不同客户作出相反理解时，最需要运用（ ） A.换位思考 B.扩大心理设限 C.坚持单向表达 D.减少倾听 【答案】A 【解析】换位思考能理解不同立场和认识，使沟通更顺畅。 二、多项选择题（本大题共10小题，每题3分，共30分） 11. 心理法则要求（ ） A.拥有自信 B.克服紧张 C.控制情绪 D.放任冲突升级 【答案】ABC 【解析】心理调节应防止自负和情绪冲突。 12. 塑造良好沟通形象可以（ ） A.注意衣着 B.重视姿态 C.只注重外表包装 D.提升内涵 【答案】ABD 【解析】形象法则强调第一印象以及内外在表现。 13. 尊重客户表现为（ ） A.称呼恰当 B.故意让对方难堪 C.善于寒暄 D.讲话得体 【答案】ACD 【解析】尊重从称呼、言语和细节中体现。 14. 真诚法则要求（ ） A.只追求技巧流畅 B.言辞真切 C.表达动情 D.言而有信 【答案】BCD 【解析】有时真诚比形式上的流畅更重要。 15. 目标法则包括（ ） A.确立方向 B.量身定制方案 C.盲目随意沟通 D.目标模糊随意推进 【答案】AB 【解析】目标清楚才能使沟通具有针对性。 16. 双向沟通要求（ ） A.重视倾听 B.一方持续通知 C.听出话中话 D.一方持续单向通知 【答案】AC 【解析】沟通必须你来我往，单向通知效果有限。 17. 换位法则可以帮助（ ） A.理解他人想法 B.强化自我中心 C.只强调己方困难 D.从对方立场看问题 【答案】AD 【解析】换位的本质是为他人着想、理解其立场。 18. 双赢法则强调（ ） A.只让己方获利 B.求同存异 C.懂得让步 D.只争取己方利益最大化 【答案】BC 【解析】双赢以兼顾双方和持续合作为目标。 19. 保证沟通顺畅的前提有（ ） A.故意制造歧义 B.对内容有基本理解 C.发送后不要求确认 D.使用双方理解的表达 【答案】BD 【解析】信息要能被双方理解并通过互动确认。 20. 模拟沟通训练可以（ ） A.省略活动总结 B.省略总结反馈环节 C.分配角色 D.准备陈述 【答案】CD 【解析】角色、陈述、互动、评价和总结共同构成训练过程。 三、判断题（本大题共10小题，每题2分，共20分） 21. 自信意味着可以放任自负和情绪冲突。 【答案】× 【解析】心理法则要求收敛自负并合理控制情绪。 22. 姿态是一种无声的语言。 【答案】√ 【解析】姿态和衣着都会影响沟通第一印象。 23. 真诚表达有时比单纯追求流畅更重要。 【答案】√ 【解析】真诚和守信是取信于人的基础。 24. 沟通目标越模糊，越容易形成针对性方案。 【答案】× 【解析】应先明确和细化目标，再制定方案。 25. 倾听是双向沟通的重要组成部分。 【答案】√ 【解析】沟通不仅是说话，也包含听取和理解。 26. 换位思考要求放弃己方所有利益。 【答案】× 【解析】换位是理解对方，不等于无原则放弃利益。 27. “指责”容易形成沟通障碍，“磋商”有助于搭建桥梁。 【答案】√ 【解析】双赢法则强调用磋商替代指责。 28. 单向通知即使没有反馈，也属于充分有效沟通。 【答案】× 【解析】有效沟通需要双向互动和反馈。 29. 尊重别人有助于赢得信任和和谐关系。 【答案】√ 【解析】尊重既是礼貌，也是沟通关系的桥梁。 30. 不同的人可能对同一句话产生不同理解。 【答案】√ 【解析】价值观、立场和经验差异会影响理解。 四、 简答题（本大题共5小题，每题4分，共20分） 31. 简述心理法则与形象法则的基本要求。 【答案】 ①心理法则要求自信、克服紧张、调节自我； ②同时收敛自负、控制情绪，避免冲突升级； ③形象法则要求重视第一印象； ④通过得体衣着、姿态和内涵增强表达感染力。 32. 简述尊重法则与真诚法则的主要内容。 【答案】 ①尊重法则要求称呼恰当、善于寒暄、讲话得体； ②从细节中以礼待人； ③真诚法则要求言辞真切、有感染力； ④做到真诚守信、言而有信。 33. 简述目标法则的运用方法。 【答案】 ①确立明确的沟通目标； ②使沟通内容具有针对性； ③围绕目标量身定制方案； ④把目标细化，由易到难推进，避免盲目沟通。 34. 简述双向法则和换位法则的联系。 【答案】 ①双向法则强调说与听结合、你来我往； ②通过倾听理解对方话语和真实需要； ③换位法则要求从对方立场看问题； ④二者共同促进准确理解和顺畅互动。 35. 简述如何在沟通中追求双赢。 【答案】 ①尊重双方合理需要； ②以磋商代替指责； ③求同存异，在非核心事项上适当让步； ④为对方留面子，争取双方都能接受的结果。 五、 综合分析题（本大题共1小题，共10分） 36. 客户服务专员林晓首次向连锁门店介绍新系统。上场前她通过呼吸调整紧张情绪，着装整洁，站姿自然。她先用恰当称呼问候客户，再说明本次沟通目标是确定试点门店和培训安排。介绍中，她发现客户频繁查看排班表，便暂停讲解，询问系统是否会增加员工工作量，并认真听取顾虑。她随后从门店主管立场重新说明节省排班时间的价值，提出先在一家门店试点，效果达标后再扩大，并为双方保留调整空间。 （1）林晓开场体现了哪些沟通法则？（3分） （2）她发现并处理客户顾虑，体现了哪些法则？（3分） （3）试点方案如何体现目标法则与双赢法则？（4分） 【答案】 （1）调整紧张体现心理法则；着装整洁、站姿自然体现形象法则；恰当称呼和问候体现尊重法则；明确沟通目的体现目标法则。 （2）暂停单向讲解、询问并倾听体现双向法则；从主管立场说明价值体现换位法则；关注客户实际困难也体现尊重。 （3）方案把总体合作细化为“先试点、后扩大”，由易到难推进，体现目标法则；同时降低客户风险、保留双方调整空间并追求共同受益，体现双赢法则。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $zxxk.com 中职专业课·单元过关卷 A职教 《商务沟通与谈判》 (高教版第二版) 项目2学会沟通 任务2.4模拟沟通 时间：60分钟 总分：100分 班级 姓名 学号」 成绩 一、单项选择题（本大题共10小题，每题2分，共20分） 1.克服紧张并合理控制情绪，体现沟通的() A.心理法则 B.形象法则 C.目标法则 D.双赢法则 2.用衣着和姿态为谈吐加分，体现() A.尊重法则 B.形象法则 C.真诚法则 D.换位法则 3.选择恰当称呼并以礼服人，这里的()有助于营造良好氛围 A.目标法则 B.双向法则 C.尊重法则 D.心理法则 4.言辞真切并做到言而有信，体现() A.形象法则 B.双赢法则 C.换位法则 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ zxxk.com 中职专业课·单元过关卷 今A山职教 D.真诚法则 5.将沟通目标细化并由易到难推进，属于() A.目标法则 B.心理法则 C,形象法则 D.尊重法则 6.把沟通比作打乒乓球，强调的是() A.真诚法则 B.双向法则 C.换位法则 D.双赢法则 7.从客户立场考虑其需要，体现() A.形象法则 B.目标法则 C,换位法则 D.心理法则 8.求同存异并为他人留面子，追求() A.单向传达 B.心理设限 C.形象展示 D.双赢结果 9.沟通中( )才构成完整互动 A.一方通知、另一方不回应 B.双方交流并相互反馈 C.只关注语言流畅 D.只强调个人立场 10.同一句话被不同客户作出相反理解时，最需要运用() A.换位思考 B.扩大心理设限 9 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究 zxxk.com 中职专业课·单元过关卷 今A山职教 C坚持单向表达 D.减少倾听 二、多项选择题（本大题共10小题，每题3分，共30分） 11.心理法则要求() A拥有自信 B.克服紧张 C.控制情绪 D.放任冲突升级 12.塑造良好沟通形象可以() A.注意衣着 B.重视姿态 C.只注重外表包装 D.提升内涵 13.尊重客户表现为() A.称呼恰当 B.故意让对方难堪 C.善于寒暄 D.讲话得体 14.真诚法则要求() A.只追求技巧流畅 B.言辞真切 C.表达动情 D.言而有信 15.日标法则包括() A.确立方向 B.量身定制方案 C.盲目随意沟通 D.目标模糊随意推进 16.双向沟通要求( 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究 zxxk.com 中职专业课·单元过关卷 今A山职教 A.重视倾听 B.一方持续通知 C.听出话中话 D.一方持续单向通知 17.换位法则可以帮助() A.理解他人想法 B.强化自我中心 C.只强调己方困难 D.从对方立场看问题 18.双赢法则强调() A.只让己方获利 B.求同存异 C.懂得让步 D.只争取己方利益最大化 19.保证沟通顺畅的前提有() A.故意制造歧义 B.对内容有基本理解 C.发送后不要求确认 D.使用双方理解的表达 20.模拟沟通训练可以() A.省略活动总结 B.省略总结反馈环节 C.分配角色 D.准备陈述 三、判断题（本大题共10小题，每题2分，共20分） 21.自信意味着可以放任自负和情绪冲突。 22.姿态是一种无声的语言。 23.真诚表达有时比单纯追求流畅更重要。 24.沟通目标越模糊，越容易形成针对性方案。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ zxxk.com 中职专业课·单元过关卷 今A山职教 25.倾听是双向沟通的重要组成部分。 26.换位思考要求放弃己方所有利益。 27.“指责容易形成沟通障碍，“磋商有助于搭建桥梁。 28.单向通知即使没有反馈，也属于充分有效沟通。 29.尊重别人有助于赢得信任和和谐关系。 30.不同的人可能对同一句话产生不同理解。 四、简答题（本大题共5小题，每题4分，共20分） 31.简述心理法则与形象法则的基本要求。 6 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ zxxk.com 中职专业课·单元过关卷 令A山职教 气 32.简述尊重法则与真诚法则的主要内容。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ zxxk.com 中职专业课·单元过关卷 今A山职教 33.简述目标法则的运用方法。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ zxxk.com 中职专业课·单元过关卷 令A山职教 气 34.简述双向法则和换位法则的联系。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ zxxk.com 中职专业课·单元过关卷 今A山职教 气 35.简述如何在沟通中追求双赢。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ zxxk.com 中职专业课·单元过关卷 令A山职教 气 五、综合分析题（本大题共1小题，共10分） 36.客户服务专员林晓首次向连锁门店介绍新系统。上场前她通过呼吸调整紧张情绪，着 装整洁，站姿自然。她先用恰当称呼问候客户，再说明本次沟通目标是确定试点门店和培 训安排。介绍中，她发现客户频繁查看排班表，便暂停讲解，询问系统是否会增加员工工 作量，并认真听取顾虑。她随后从门店主管立场重新说明节省排班时间的价值，提出先在 一家门店试点，效果达标后再扩大，并为双方保留调整空间。 (1)林晓开场体现了哪些沟通法则？(3分) (2)她发现并处理客户顾虑，体现了哪些法则？(3分) (3)试点方案如何体现目标法则与双赢法则？(4分) 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ zxxk.com 中职专业课·单元过关卷 今A山职教 气 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！