项目 2 任务 2.2 倾听与反馈客户 《商务沟通与谈判》（高教版第二版）单元过关卷（原卷版+解析版）

《商务沟通与谈判》（高教版第二版） 项目 2 学会沟通 任务 2.2 倾听与反馈客户 时间：60分钟 总分：100分 班级______________ 姓名______________ 学号______________ 成绩______________ 一、单项选择题（本大题共10小题，每题2分，共20分） 1. 未听完客户陈述便急于反驳，属于（ ） A.带有偏见的听 B.有效反馈 C.客观倾听 D.合理询问 【答案】A 【解析】先入为主、急于反驳和过早下结论会妨碍耐心倾听。 2. 因精力不集中而遗漏客户部分信息，属于（ ） A.少听、漏听 B.环境干扰 C.语言不通 D.反馈及时 【答案】A 【解析】注意力或思路跟不上会造成少听、漏听。 3. 听不懂客户使用的专业术语，这里的（ ）影响了倾听效果 A.安静环境 B.知识水平限制 C.笔记习惯 D.平和心态 【答案】B 【解析】专业知识或语言水平不足会造成倾听不畅。 4. 选择安静、平和的会议室，主要是为了（ ） A.延长谈判时间 B.回避客户 C.创造有利倾听环境 D.减少反馈内容 【答案】C 【解析】安静平和的环境可使双方身心放松，有助于集中注意。 5. 倾听时注视对方眼睛，能够（ ） A.迫使对方让步 B.证明己方权威 C.代替内容记录 D.表现自己正在认真聆听 【答案】D 【解析】适当目光注视既帮助聆听，也让对方感到受到关注。 6. 客户讲话时，谈判人员应尽量（ ） A.连续插话补充 B.立刻作出判断 C.缩短自己的讲话时间 D.准备与其争论 【答案】C 【解析】自己讲话时便无法聆听对方，应尽量少说多听。 7. 倾听中（ ）有助于避免不必要的冲突 A.打断谈话 B.抑制争论冲动 C.过早下结论 D.只关注自己 【答案】B 【解析】倾听是交流信息而非辩论，应保持耐心并控制争论冲动。 8. 反馈“您刚才提出交货时间需要提前三天”，体现（ ） A.夸大反馈 B.武断评价 C.针对具体事情 D.针对个人品质 【答案】C 【解析】反馈应围绕具体事实和真正需求，而非笼统评价个人。 9. 接受反馈时，先询问客户所指的具体环节，属于（ ） A.防御性回应 B.拒绝沟通 C.片面判断 D.合理询问 【答案】D 【解析】仔细倾听并合理询问有助于准确理解反馈。 10. 客户指出服务不足，员工没有辩解，而是确认诉求并提出改进。这里（ ）符合接受反馈技巧 A.有效信息 B.把责任推给客户 C.夸大反馈内容 D.理解并及时回应 【答案】D 【解析】接受反馈应避免防御，试着理解诉求并及时回应有效信息。 二、多项选择题（本大题共10小题，每题3分，共30分） 11. 影响倾听的因素有（ ） A.先入为主 B.注意力分散 C.语言水平受限 D.外部噪声干扰 【答案】ABCD 【解析】偏见、少听漏听、语言障碍和环境干扰都会影响倾听。 12. 创造有利倾听环境应尽量做到（ ） A.安静 B.平和 C.让双方放松 D.不断播放音乐 【答案】ABC 【解析】减少环境干扰并让双方放松，有助于倾听。 13. 表现对客户谈话感兴趣，可以（ ） A.端详对方表情 B.适当注视眼睛 C.背对客户记录 D.保持专注姿态 【答案】ABD 【解析】恰当目光和姿态能传递专注，背对客户不妥。 14. 保持平和心态要求（ ） A.针对信息而非针对人 B.排斥不同意见 C.承认自己的偏见 D.客观理解内容 【答案】ACD 【解析】平和倾听需要减少成见，关注信息本身。 15. 耐心倾听应避免（ ） A.记下重点 B.打断对方 C.急于争论 D.过早判断 【答案】BCD 【解析】做笔记有助于倾听，不属于应避免的行为。 16. 随时做笔记可以（ ） A.帮助集中注意 B.集中讨论话题 C.取代全部反馈 D.使对方感到受重视 【答案】AB 【解析】笔记有多重辅助作用，但不能取代理解和反馈。 17. 给予反馈时应（ ） A.针对真正需求 B.武断下结论 C.针对具体事情 D.使用主观评价 【答案】AC 【解析】反馈应客观具体，多用陈述方式，不武断片面。 18. 接受反馈时应（ ） A.仔细倾听 B.立即自我辩护 C.及时回应有效反馈 D.合理询问 【答案】AD 【解析】防御性会妨碍理解客户诉求。 19. 下列反馈中较恰当的有（ ） A.“您总是故意挑刺” B.“您关注的是本周能否交货” C.“您提到包装有两处破损” D.“我再核实您提出的数量差异” 【答案】BC 【解析】恰当反馈聚焦需求和事实，不攻击个人。 20. 防止以自我为中心，应（ ） A.只准备自己的发言 B.把注意力集中在对方 C.允许对方完整表达 D.理解对方观点 【答案】BD 【解析】关注对方并让其完整表达才能真正倾听。 三、判断题（本大题共10小题，每题2分，共20分） 21. 先入为主的印象可能导致谈判人员过早作出结论。 【答案】√ 【解析】定式思维会妨碍客观、耐心地听取信息。 22. 观点不同是少听、漏听的可能原因之一。 【答案】√ 【解析】因排斥不同观点而分心，会漏掉信息。 23. 环境噪声不会影响专业谈判人员的倾听效果。 【答案】× 【解析】环境干扰是影响倾听的重要因素。 24. 自己持续讲话时也能完整聆听对方。 【答案】× 【解析】讲话会占用注意和时间，应尽量缩短自己的发言。 25. 倾听只针对信息，不应因传递信息的人而产生偏见。 【答案】√ 【解析】这有助于保持平和、客观的心态。 26. 过早判断会使人不再认真听取不同意见。 【答案】√ 【解析】预设结论会封闭后续信息接收。 27. 反馈越夸张越容易引起客户重视。 【答案】× 【解析】反馈应客观，不夸大其词。 28. 反馈时多使用陈述方式，有助于避免武断。 【答案】√ 【解析】陈述事实和理解比武断评价更易被接受。 29. 接受反馈时的防御心态有助于理解客户诉求。 【答案】× 【解析】应降低防御性，试着理解对方。 30. 对有效反馈作出及时回应，是接受反馈的重要要求。 【答案】√ 【解析】回应能形成沟通闭环并推进问题解决。 四、 简答题（本大题共5小题，每题4分，共20分） 31. 简述影响倾听效果的主要因素。 【答案】 ①带有偏见，急于反驳或下结论； ②精力不集中、思路跟不上而少听漏听； ③专业知识或语言水平不足； ④噪声等环境干扰。 32. 简述如何通过行为表现认真倾听。 【答案】 ①面向对方并表现兴趣； ②观察对方的脸、嘴和眼睛，适度目光接触； ③缩短自己讲话时间，不随意插话； ④保持专注并记录重点。 33. 简述耐心倾听的要求。 【答案】 ①让对方完整表达，不打断； ②抑制争论冲动，明确是在交流信息； ③不过早作出结论或判断； ④保持平和心态，针对信息而非针对人。 34. 简述给予客户反馈的技巧。 【答案】 ①针对客户的真正需求； ②围绕具体事情； ③不夸大其词，保持客观； ④不武断、不片面，多使用陈述方式。 35. 简述接受客户反馈的技巧。 【答案】 ①仔细听完反馈内容； ②对不清楚之处合理询问； ③对有效反馈及时回应； ④不带防御性，站在客户角度理解其诉求。 五、 综合分析题（本大题共1小题，共10分） 36. 餐厅主管赵薇听取客户对宴会服务的意见。客户刚说“上菜节奏有些……”，赵薇便打断：“我们的流程绝对没有问题。”客户继续说明有老人需要慢一些，她却低头查看手机，没有记录。另一位领班陈舟随后请客户完整讲完，面向客户并记录关键时间点，然后说：“您的主要诉求是前半程放慢上菜速度，并在主菜前留出十分钟，对吗？”得到确认后，他说明将调整服务表，并在当天反馈结果。 （1）赵薇的倾听存在哪些问题？（3分） （2）陈舟运用了哪些倾听技巧？（3分） （3）陈舟的反馈和回应为何恰当？（4分） 【答案】 （1）赵薇先入为主、未听完就反驳；以自我为中心，未关注客户；查看手机导致注意力分散；没有记录关键信息，并带有明显防御性。 （2）陈舟让客户完整表达，面向并注视客户，保持耐心，不争论；同时记录关键时间点，集中话题。 （3）他的反馈针对客户真正需求和具体事项，以陈述、确认方式客观表达，没有武断夸大；确认后提出调整措施并承诺及时回应，形成有效反馈闭环。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $zxxk.com 中职专业课·单元过关卷 A职教 《商务沟通与谈判》 (高教版第二版) 项目2学会沟通 任务2.2倾听与反馈客户 时间：60分钟 总分：100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本大题共10小题，每题2分，共20分） 1.未听完客户陈述便急于反驳，属于() A带有偏见的听 B.有效反馈 C.客观倾听 D.合理询问 2.因精力不集中而遗漏客户部分信息，属于() A.少听、漏听 B.环境干扰 C.语言不通 D.反馈及时 3.听不懂客户使用的专业术语，这里的()影响了倾听效果 A.安静环境 B.知识水平限制 C.笔记习惯 D.平和心态 4.选择安静、平和的会议室，主要是为了() A.延长谈判时间 B.回避客户 C.创造有利倾听环境 9 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ zxxk.com 中职专业课·单元过关卷 今A山职教 D.减少反馈内容 5.倾听时注视对方眼睛，能够() A.迫使对方让步 B.证明己方权威 C.代替内容记录 D.表现自己正在认真聆听 6.客户讲话时，谈判人员应尽量() A.连续插话补充 B.立刻作出判断 C.缩短自己的讲话时间 D.准备与其争论 7.倾听中( )有助于避免不必要的冲突 A.打断谈话 B.抑制争论冲动 C.过早下结论 D.只关注自己 8.反馈“您刚才提出交货时间需要提前三天”，体现() A.夸大反馈 B.武断评价 C.针对具体事情 D.针对个人品质 9.接受反馈时，先询问客户所指的具体环节，属于() A.防御性回应 B.拒绝沟通 C.片面判断 D.合理询问 10.客户指出服务不足，员工没有辩解，而是确认诉求并提出改进。这里()符合接 受反馈技巧 A.有效信息 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ zxxk.com 中职专业课·单元过关卷 A职教 B.把责任推给客户 C.夸大反馈内容 D.理解并及时回应 二、多项选择题（本大题共10小题，每题3分，共30分） 11.影响倾听的因素有() A先入为主 B.注意力分散 C.语言水平受限 D.外部噪声干扰 12.创造有利倾听环境应尽量做到() A.安静 B.平和 C.让双方放松 D.不断播放音乐 13.表现对客户谈话感兴趣，可以() A端详对方表情 B.适当注视眼睛 C.背对客户记录 D.保持专注姿态 14.保持平和心态要求() A.针对信息而非针对人 B.排斥不同意见 C,承认自己的偏见 D.客观理解内容 15.耐心倾听应避免() A.记下重点 B.打断对方 C.急于争论 D.过早判断 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ zxxk.com 中职专业课·单元过关卷 今A山职教 16.随时做笔记可以() A.帮助集中注意 B.集中讨论话题 C.取代全部反馈 D.使对方感到受重视 17.给予反馈时应（ A.针对真正需求 B.武断下结论 C.针对具体事情 D.使用主观评价 18.接受反馈时应() A.仔细倾听 B.立即自我辩护 C.及时回应有效反馈 D.合理询问 19.下列反馈中较恰当的有() A.“您总是故意挑刺 B.“您关注的是本周能否交货 C.“您提到包装有两处破损” D.“我再核实您提出的数量差异” 20.防止以自我为中心，应() A.只准备自己的发言 B.把注意力集中在对方 C.允许对方完整表达 D.理解对方观点 三、判断题（本大题共10小题，每题2分，共20分） 21.先入为主的印象可能导致谈判人员过早作出结论。 22.观点不同是少听、漏听的可能原因之一。 23.环境噪声不会影响专业谈判人员的倾听效果。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ zxxk.com 中职专业课·单元过关卷 今A山职教 24.自己持续讲话时也能完整聆听对方。 25.倾听只针对信息，不应因传递信息的人而产生偏见。 26.过早判断会使人不再认真听取不同意见。 27.反馈越夸张越容易引起客户重视。 28.反馈时多使用陈述方式，有助于避免武断。 29.接受反馈时的防御心态有助于理解客户诉求。 30.对有效反馈作出及时回应，是接受反馈的重要要求。 四、简答题（本大题共5小题，每题4分，共20分） 31.简述影响倾听效果的主要因素。 6 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ zxxk.com 中职专业课·单元过关卷 令A山职教 气 32.简述如何通过行为表现认真倾听。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ zxxk.com 中职专业课·单元过关卷 令A山职教 气 33.简述耐心倾听的要求。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ zxxk.com 中职专业课·单元过关卷 令A山职教 气 34.简述给予客户反馈的技巧。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ zxxk.com 中职专业课·单元过关卷 令A山职教 气 35.简述接受客户反馈的技巧。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ zxxk.com 中职专业课·单元过关卷 令A山职教 气 五、综合分析题（本大题共1小题，共10分） 36.餐厅主管赵薇听取客户对宴会服务的意见。客户刚说“上菜节奏有些”，赵薇便打 断：“我们的流程绝对没有问题。”客户继续说明有老人需要慢一些，她却低头查看手机， 没有记录。另一位领班陈舟随后请客户完整讲完，面向客户并记录关键时间点，然后 说：“您的主要诉求是前半程放慢上菜速度，并在主菜前留出十分钟，对吗？”得到确认 后，他说明将调整服务表，并在当天反馈结果。 (1)赵薇的倾听存在哪些问题？(3分) (2)陈舟运用了哪些倾听技巧？(3分) (3)陈舟的反馈和回应为何恰当？(4分) 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ zxxk.com 中职专业课·单元过关卷 今A山职教 气 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！