项目 2 任务 2.1 阐述与说服客户 《商务沟通与谈判》（高教版第二版）单元过关卷（原卷版+解析版）

zxxk.com 中职专业课·单元过关卷 今A山职教 《商务沟通与谈判》 (高教版第二版) 项目2学会沟通 任务2.1阐述与说服客户 时间：60分钟 总分：100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本大题共10小题，每题2分，共20分） 1.让客户参与分析利弊并自行得出结论，属于() A.自我评判法 B.热情法 C.事实说服法 D.经验说服法 2.描述客户曾有过的亲身感受来增强说服力，采用() A.登门槛技术 B.经验说服法 C.以退为进法 D.事实说服法 3.销售人员展示检测报告和使用数据，这里的()以客观事实为依据 A.热情法 B.自我评判法 C.事实说服法 D.以退为进法 4.以真诚而热情的服务感动客户，采用() A经验说服法 B.事实说服法 C.登门槛技术 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ zxxk.com 中职专业课·单元过关卷 今A山职教 D.热情法 5.先请客户接受免费咨询，随后逐步争取签约，体现() A.登门槛技术 B.以退为进法 C.自我评判法 D.经验说服法 6.先提出包含多项服务的高要求，再退至原定核心方案，属于() A.事实说服法 B.以退为进法 C.热情法 D.登门槛技术 7.说服客户时，谈判人员首先应() A提出最终方案 B.要求立即表态 C.认真倾听 D.反驳全部异议 8.从客户陈述中去伪存真、去粗取精，目的是() A.回避客户需求 B.增加无关话题 C.缩短服务时间 D.分析需求和矛盾原因 9.促成协议的方案通常应按()推进 A.由易到难、循序渐进 B.由难到易、反复跳跃 C.完全随机 D.只顾己方目标 10.客户抵触情绪较强，销售人员选择先争取其接受一项微小请求。这里(）比直接 提出最终要求更恰当 A.以退为进法 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ zxxk.com 中职专业课·单元过关卷 今A山职教 B.登门槛技术 C.事实说服法 D.热情法 二、多项选择题（本大题共10小题，每题3分，共30分） 11.自我评判法要求谈判人员() A.与客户共同分析 B.讨论行为利弊 C.让客户自行评判 D.替客户强制作结论 12.事实说服可以使用() A.实物效果 B.检测数据 C.虚构承诺 D.真实案例 13.热情法体现为() A.真诚服务 B.冷淡应付 C.主动关心 D.以情感打动客户 14.登门槛技术的实施过程包括() A.一开始提出最高难度要求 B.先提小目标 C降低抵触心理 D.逐步提高要求 15.以退为进法的特点有（) A.先提较高要求 B.客户为难时作出让步 C最终放弃既定目标 D.最终放弃既定目标 as. 创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ zxxk.com 中职专业课·单元过关卷 今A山职教 16.倾听客户有助于了解() A兴趣爱好 B.无关隐私 C.真实需要 D.只关注无关隐私 17.分析矛盾产生原因时，应() A.筛选客户信息 B.只凭主观臆断 C.不分析矛盾原因 D.识别真正需求 18.妥善的解决方案应() A.只强调己方便利 B.针对客户需要 C.回应客户问题 D.回避客户提出的异议 19.提升情境说服能力可以() A.拒绝纠正不足 B.进行角色扮演 C拒绝接受角色反馈 D.设计对话 20.下列对应正确的有() A.先低后高一以退为进法 B.先小后大一登门槛技术 C.客户自己比较利弊一自我评判法 D.引用亲身经历一经验说服法 三、判断题（本大题共10小题，每题2分，共20分） 21.自我评判法的结论应主要由客户通过分析得出。 22.经验说服法只允许谈判人员讲自己的经历。 23.事实说服法是销售谈判中较常见的方法。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ zxxk.com 中职专业课·单元过关卷 今A山职教 24.热情法可以用真情服务促进双方形成共识。 25.登门槛技术一开始就要提出理想目标。 26.以退为进法的让步只是表面过程，真实目标仍可能实现。 27.说服过程中，讲话始终比倾听更有说服力。 28.了解客户需求后，说服可以更有针对性。 29.解决方案与客户提出的问题无关，也能有效促成协议。 30.说服条件由易到难推进，有助于客户逐步接受方案。 四、简答题（本大题共5小题，每题4分，共20分） 31.简述自我评判法的运用过程。 6 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ zxxk.com 中职专业课·单元过关卷 令A山职教 气 32.简述登门槛技术与以退为进法的区别。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ zxxk.com 中职专业课·单元过关卷 令A山职教 气 33.简述倾听在说服客户中的作用。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ zxxk.com 中职专业课·单元过关卷 今A山职教 气 34.简述说服客户的基本步骤。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ zxxk.com 中职专业课·单元过关卷 令A山职教 气 35.简述提出解决方案时应注意的要求。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ zxxk.com 中职专业课·单元过关卷 令A山职教 气 五、综合分析题（本大题共1小题，共10分） 36.旅行顾问秦朗向一家企业推荐团建方案。客户认为预算偏高。秦朗先请客户比较“自行 组织与“专业机构承办”在时间、安全和协调成本上的利弊；又请负责人回忆上次自行组织 时临时改车、人员走散的经历；随后出示同规模活动的成本表和服务记录。他没有立即要 求签约，而是先邀请客户免费参加一次路线说明会。客户仍犹豫时，秦朗先提出包含摄影 和拓展教练的完整方案，再去掉非核心项目，形成原本计划推荐的基础方案。 (1)秦朗前面三种做法分别运用了哪些说服方法？(3分) (2)免费说明会体现何种技术？说明其作用。(3分) (3)最后的方案调整体现何种方法？完整概括秦朗的说服步骤。(4分) 6 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ zxxk.com 中职专业课·单元过关卷 今A山职教 气 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 《商务沟通与谈判》（高教版第二版） 项目 2 学会沟通 任务 2.1 阐述与说服客户 时间：60分钟 总分：100分 班级______________ 姓名______________ 学号______________ 成绩______________ 一、单项选择题（本大题共10小题，每题2分，共20分） 1. 让客户参与分析利弊并自行得出结论，属于（ ） A.自我评判法 B.热情法 C.事实说服法 D.经验说服法 【答案】A 【解析】自我评判法强调共同分析行为利弊，由客户自己评判并得出结论。 2. 描述客户曾有过的亲身感受来增强说服力，采用（ ） A.登门槛技术 B.经验说服法 C.以退为进法 D.事实说服法 【答案】B 【解析】经验说服法利用客户自身的切身经验说服客户。 3. 销售人员展示检测报告和使用数据，这里的（ ）以客观事实为依据 A.热情法 B.自我评判法 C.事实说服法 D.以退为进法 【答案】C 【解析】展示事实、讲事实摆道理属于事实说服法。 4. 以真诚而热情的服务感动客户，采用（ ） A.经验说服法 B.事实说服法 C.登门槛技术 D.热情法 【答案】D 【解析】热情法以真情服务感染客户，促成共识。 5. 先请客户接受免费咨询，随后逐步争取签约，体现（ ） A.登门槛技术 B.以退为进法 C.自我评判法 D.经验说服法 【答案】A 【解析】先提出容易接受的小目标，再逐步提高要求，属于登门槛技术。 6. 先提出包含多项服务的高要求，再退至原定核心方案，属于（ ） A.事实说服法 B.以退为进法 C.热情法 D.登门槛技术 【答案】B 【解析】先高后低，表面让步而实现真实目标，是以退为进法。 7. 说服客户时，谈判人员首先应（ ） A.提出最终方案 B.要求立即表态 C.认真倾听 D.反驳全部异议 【答案】C 【解析】倾听是了解信息、实施针对性说服的起点。 8. 从客户陈述中去伪存真、去粗取精，目的是（ ） A.回避客户需求 B.增加无关话题 C.缩短服务时间 D.分析需求和矛盾原因 【答案】D 【解析】筛选倾听信息能够了解客户需要、兴趣和异议原因。 9. 促成协议的方案通常应按（ ）推进 A.由易到难、循序渐进 B.由难到易、反复跳跃 C.完全随机 D.只顾己方目标 【答案】A 【解析】说服条件一般由易到难、循序渐进，便于客户接受。 10. 客户抵触情绪较强，销售人员选择先争取其接受一项微小请求。这里（ ）比直接提出最终要求更恰当 A.以退为进法 B.登门槛技术 C.事实说服法 D.热情法 【答案】B 【解析】小目标可减弱客户对谈判活动的抵触心理。 二、多项选择题（本大题共10小题，每题3分，共30分） 11. 自我评判法要求谈判人员（ ） A.与客户共同分析 B.讨论行为利弊 C.让客户自行评判 D.替客户强制作结论 【答案】ABC 【解析】该方法尊重客户自主判断，不能强迫结论。 12. 事实说服可以使用（ ） A.实物效果 B.检测数据 C.虚构承诺 D.真实案例 【答案】ABD 【解析】事实说服必须以真实事实和道理为依据。 13. 热情法体现为（ ） A.真诚服务 B.冷淡应付 C.主动关心 D.以情感打动客户 【答案】ACD 【解析】热情法以真情服务和积极态度感染客户。 14. 登门槛技术的实施过程包括（ ） A.一开始提出最高难度要求 B.先提小目标 C.降低抵触心理 D.逐步提高要求 【答案】BCD 【解析】该技术按“小目标—逐步提高—理想目标”推进。 15. 以退为进法的特点有（ ） A.先提较高要求 B.客户为难时作出让步 C.最终放弃既定目标 D.最终放弃既定目标 【答案】AB 【解析】表面让步，实质是实现预定的真实目标。 16. 倾听客户有助于了解（ ） A.兴趣爱好 B.无关隐私 C.真实需要 D.只关注无关隐私 【答案】AC 【解析】倾听应服务于需求和矛盾分析，而非窥探无关隐私。 17. 分析矛盾产生原因时，应（ ） A.筛选客户信息 B.只凭主观臆断 C.不分析矛盾原因 D.识别真正需求 【答案】AD 【解析】信息处理和需求识别能提高说服针对性。 18. 妥善的解决方案应（ ） A.只强调己方便利 B.针对客户需要 C.回应客户问题 D.回避客户提出的异议 【答案】BC 【解析】方案应围绕客户需要和实际矛盾提出。 19. 提升情境说服能力可以（ ） A.拒绝纠正不足 B.进行角色扮演 C.拒绝接受角色反馈 D.设计对话 【答案】BD 【解析】模拟、互评和纠正训练能改进说服表现。 20. 下列对应正确的有（ ） A.先低后高—以退为进法 B.先小后大—登门槛技术 C.客户自己比较利弊—自我评判法 D.引用亲身经历—经验说服法 【答案】BCD 【解析】以退为进的要求变化是先高后低，不是先低后高。 三、判断题（本大题共10小题，每题2分，共20分） 21. 自我评判法的结论应主要由客户通过分析得出。 【答案】√ 【解析】让客户自主评判能够增强结论的接受度。 22. 经验说服法只允许谈判人员讲自己的经历。 【答案】× 【解析】该方法重在利用客户自身的切身经验。 23. 事实说服法是销售谈判中较常见的方法。 【答案】√ 【解析】客观事实和道理通常具有较强说服力。 24. 热情法可以用真情服务促进双方形成共识。 【答案】√ 【解析】热情服务能够感染客户并推动签约。 25. 登门槛技术一开始就要提出理想目标。 【答案】× 【解析】应先提出容易接受的小目标。 26. 以退为进法的让步只是表面过程，真实目标仍可能实现。 【答案】√ 【解析】退至预设的较低目标正是该方法的设计。 27. 说服过程中，讲话始终比倾听更有说服力。 【答案】× 【解析】倾听和说话同样具有说服力。 28. 了解客户需求后，说服可以更有针对性。 【答案】√ 【解析】投其所好、回应异议能够取得事半功倍的效果。 29. 解决方案与客户提出的问题无关，也能有效促成协议。 【答案】× 【解析】方案必须针对客户需要、问题和异议。 30. 说服条件由易到难推进，有助于客户逐步接受方案。 【答案】√ 【解析】循序渐进是促成协议的重要方式。 四、 简答题（本大题共5小题，每题4分，共20分） 31. 简述自我评判法的运用过程。 【答案】 ①邀请客户共同分析有关行为或方案； ②客观列明有利和不利方面； ③引导客户根据自身需要进行比较； ④由客户自行评判并得出结论。 32. 简述登门槛技术与以退为进法的区别。 【答案】 ①登门槛技术先提出易接受的小目标，再逐步提高要求； ②以退为进法先提出较高要求，再让步到真实目标； ③前者用于降低初始抵触，后者通过表面让步实现预定目标。 33. 简述倾听在说服客户中的作用。 【答案】 ①获取客户陈述的信息； ②了解客户兴趣、需要和异议； ③为判断矛盾原因提供依据； ④使后续说服更有针对性，提高方案接受率。 34. 简述说服客户的基本步骤。 【答案】 ①耐心倾听客户意见； ②处理信息，了解客户需要； ③分析矛盾和异议产生的原因； ④提出妥善方案，由易到难推进，促成协议。 35. 简述提出解决方案时应注意的要求。 【答案】 ①针对客户的真正需要； ②回应客户提出的具体问题； ③分析并处理客户异议； ④条件安排由易到难、循序渐进，并落实执行。 五、 综合分析题（本大题共1小题，共10分） 36. 旅行顾问秦朗向一家企业推荐团建方案。客户认为预算偏高。秦朗先请客户比较“自行组织”与“专业机构承办”在时间、安全和协调成本上的利弊；又请负责人回忆上次自行组织时临时改车、人员走散的经历；随后出示同规模活动的成本表和服务记录。他没有立即要求签约，而是先邀请客户免费参加一次路线说明会。客户仍犹豫时，秦朗先提出包含摄影和拓展教练的完整方案，再去掉非核心项目，形成原本计划推荐的基础方案。 （1）秦朗前面三种做法分别运用了哪些说服方法？（3分） （2）免费说明会体现何种技术？说明其作用。（3分） （3）最后的方案调整体现何种方法？完整概括秦朗的说服步骤。（4分） 【答案】 （1）请客户比较利弊属于自我评判法；唤起上次经历属于经验说服法；展示成本表和服务记录属于事实说服法。 （2）属于登门槛技术。先提出容易接受的小目标，降低客户抵触，再为争取较大目标创造条件。 （3）先提完整方案再退至基础方案，属于以退为进法。其过程为倾听意见、了解需求并分析预算异议、组合使用说服方法、提出由易到难的解决方案并推动接受。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $